Parole d’expert : quand la supervision informatique immersive permet d’optimiser les ITOps

Solutionbox est un fournisseur de services informatiques basé à Salzbourg, en Autriche. Depuis 2004, les 50 collaborateurs de l'entreprise ont à cœur de fournir la bonne solution informatique à chacun de leurs clients. En 2020, l'entreprise est devenue partenaire Centreon et a développé son premier projet avec Centreon Business Edition. L’équipe a déployé une plate-forme immersive dans le cadre d’un grand projet de supervision IT à travers l’Europe, pour le compte d’un de ses clients. Découvrez l’interview de Martin Wolfger, CEO de Solutionbox Informationtechnologie Gmbh.

« Au travers de notre partenariat avec Centreon et à l'utilisation de Centreon Business Edition, nous avons pu recentrer la supervision IT d'un environnement serveur complexe sur des KPIs centrés Métiers. Grâce à des fonctionnalités avancées de cartographie des services, d'analyse et de création de reporting, nous avons développé une plate-forme de supervision connectée et immersive. Nous ne jonglons plus avec plusieurs outils, ce qui ralentissait nos ingénieurs système. Notre équipe est désormais outillée pour créer de la valeur ajoutée grâce à une optimisation constante et des processus de travail plus efficaces. Les ressources étant mieux allouées, cela génère également des économies de façon continue. » - Martin Wolfger, CEO, Solutionbox Informationstechnologie GmbH 

Centreon : Bonjour Martin, racontez-nous comment vous avez été amené à envisager une nouvelle approche pour la supervision IT …

Martin Wolfger : Outre le conseil et la conception de solutions IT avancées, Solutionbox fournit également une assistance technique 24/24 et accompagne ses clients dans la gestion d'environnements IT complexes. Cela implique de pouvoir superviser l'état du système 24/7, de répondre rapidement aux alertes et de garantir le respect des engagements de service (SLA). Dans les entreprises, d’autres parties prenantes peuvent être amenées à utiliser un large éventail d'outils de supervision indépendants. Si ces outils manquent d'intégration, le suivi de l‘état du SI et la capacité à fournir un service IT irréprochable sont impactés par une approche - voire une expérience - « déconnectée ». En effet, la supervision va alors se centrer uniquement sur les différents composants du système plutôt que sur les performances Métiers globales. Nous avons été amenés à aider un de nos clients à consolider son approche de supervision ITOps, pour mieux se concentrer sur les services essentiels à l'entreprise.

Centreon : Dites-nous en plus sur ce premier projet en tant que Partenaire Centreon…

Martin Wolfger : Ce projet de supervision réparti sur plusieurs sites en Europe nous a permis d’inaugurer notre partenariat avec Centreon. Chez SolutionBox, nous cherchons toujours à améliorer les performances et à déployer les meilleures pratiques de notre secteur. Cela nous a amenés à recommander à un de nos clients l'adoption de Centreon Business Edition afin de rendre la supervision d’un environnement étendu de serveurs plus efficace et plus pertinente. Plusieurs fournisseurs travaillent aux côtés de Solutionbox au sein de cette entreprise, afin de prendre en charge l’une ou l’autre des multiples couches que l’on trouve dans un environnement IT moderne, des réseaux jusqu’à la sécurité et aux pare-feux. Chaque équipe utilisait des outils de supervision différents. Ce manque d’intégration rendait complexe le diagnostic d’une anomalie sur l’environnement serveur de notre client, que notre équipe de six ingénieurs système avait la responsabilité de superviser et gérer. Lors du diagnostic, de nombreux systèmes devaient être vérifiés, ce qui entraînait des retards dans l'identification et la résolution des problèmes. Nous voulions également fournir à notre client un meilleur reporting sur la santé et les performances de son environnement serveur. Nous y avons vu l’opportunité de créer une plate-forme de supervision IT plus connectée et plus immersive, capable de casser les silos et d’observer l’activité du client du point de vue du service. En juin 2020, nous avons formé notre équipe sur Centreon Business Edition. Avec l'assistance 24/7 de Centreon, Solutionbox a alors entrepris de créer une plate-forme de supervision connectée et centrée sur les services.

Centreon : En quoi Centreon Business Edition vous a permis d’atteindre vos objectifs ?

Martin Wolfger : Nous avons préconisé Centreon Business Edition car nous estimions que la solution offrait de puissantes capacités en termes de cartographie des services et de reporting métier. Les modules de Centreon Business Edition (y compris les tableaux de bord, les vues personnalisées, la cartographie des services ou l’analyse et le reporting) étaient nos meilleurs alliés pour répondre à toutes ces exigences, à savoir :

  • Cartographier les principaux services de nos clients et leurs dépendances,
  • Se connecter en toute transparence aux outils utilisés par les différentes équipes et autres fournisseurs de services à l'aide de connecteurs et d'API,
  • Exploiter les données de supervision IT pour obtenir une visibilité centrée métier sur l'infrastructure,
  • Consolider et analyser des informations pertinentes pour les différentes fonctions IT et parties prenantes de l'entreprise afin d’optimiser le système en continu. 

Centreon : Ce projet a-t-il été complexe à concevoir et à implémenter ?

Martin Wolfger : Le fait que nous ayons conservé le framework open-source pour l'évolutivité et l'alignement avec l'expérience de notre équipe nous a aidé. Notre équipe connaissait déjà les aspects techniques de la supervision IT et utilisait l'environnement Centreon Open Source depuis 8 ans. Grâce à notre partenariat avec Centreon, l'équipe a développé une expertise encore plus pointue dans la supervision orientée métiers. Pendant la phase d’implémentation, le support 24/7 de Centreon nous a vraiment aidés à faire passer la supervision de cet environnement complexe à un niveau supérieur, tout en devenant beaucoup plus simple.

Centreon : Comment Centreon a assisté votre équipe ? 

Martin Wolfger : Pour construire notre premier projet, depuis l'identification des services clés et la cartographie de leurs dépendances, puis pour le lancer et le tester, nous avons bénéficié d’une forte synergie avec l'équipe de support Centreon, et ce, à chaque étape. Nous étions confiants car nous savions que nous mettions en place de meilleures pratiques. Dès le début du projet, l’équipe Centreon a fourni des informations essentielles sur la façon de cartographier les services et leurs dépendances. Par exemple, ils nous ont aidé à définir la valeur à définir, comment la mettre à l'échelle dans un environnement hybride et comment trouver le bon équilibre entre les vues détaillées et globales.

Centreon : Comment avez-vous adapté la solution aux besoins de votre équipe et de votre client ?

Martin Wolfger : Après avoir mappé les différents services, nous avons construit les contrôles de supervision. Des fonctionnalités telles que les Plugin Packs et la découverte automatique ont été d'une grande aide pour l'équipe, cela a permis de mettre en place des connexions transparentes à travers le stack de nos clients et d’automatiser des tâches répétitives. À partir de serveurs HyperV, nous avons construit nos propres contrôles de supervision avec des modèles faciles à appliquer sur les différents hôtes. C'était un énorme avantage de ne pas avoir à le faire manuellement !

Centreon : Quels bénéfices immédiats avez-vous constatés ?

Martin Wolfger : Grâce à des fonctionnalités avancées de cartographie des services, d'analyse et de création de reporting, nous avons développé une plate-forme de supervision connectée et immersive. Nous ne jonglons plus avec plusieurs outils, ce qui ralentissait nos ingénieurs système. Notre équipe est désormais outillée pour créer de la valeur ajoutée grâce à une optimisation constante et des processus de travail plus efficaces. Les ressources étant mieux allouées, cela génère également des économies de façon continue.

Centreon : Quels ont été les avantages les plus importants liés à la mise en place de cette plateforme de monitoring centrée sur les services ?

Martin Wolfger : Je peux en énumérer plusieurs, principalement on peut dire que notre équipe est plus engagée et plus efficace, que nous avons réduit les temps de résolution des problèmes, que nous pouvons optimiser constamment le système grâce au suivi des KPIs de l'entreprise et pour finir, nous produisons des rapports plus précis sur la valeur que nous apportons à nos clients, qui va au-delà de la simple disponibilité des hôtes.

Centreon : Au regard de votre expérience, pour quelles raisons recommanderiez-vous Centreon Business Edition à une entreprise comme la vôtre ?

Martin Wolfger : Je vois quatre raisons principales : 

  1. Centreon est une plateforme collaborative et immersive axée sur la productivité.

L’attention de l’équipe est concentrée en un seul endroit et l’équipe dispose de la meilleure visibilité sur le contexte dont elle a besoin sans avoir à se connecter et à se déconnecter à d’autres outils. C'est une expérience améliorée pour nos ingénieurs système. Les mises à jour et les configurations peuvent être automatisées. Nous sommes désormais en mesure de suivre la productivité des différents services sous différents angles. Les données que nous collectons permettent de dimensionner le système en fonction des besoins. Ce sont des gains d'efficacité et des économies qui profitent à notre client et cela contribue à créer une relation commerciale plus solide.

  1. Centreon permet une résolution plus rapide des problèmes.

L'utilisation d'une seule plate-forme pour superviser plusieurs services est très utile dans nos processus d'exploitation quotidiens 24/7. Nous sommes capables de réagir plus rapidement lorsque des problèmes surviennent. Pour les ingénieurs, c’est devenu plus simple, car ils ont moins d'alertes à gérer, ils savent où chercher et ils sont donc plus efficaces. En fin de compte, le client voit également la différence car il constate que moins d'utilisateurs signalent des problèmes informatiques.

  1. Centreon fournit des informations précieuses pour recentrer les échanges sur les niveaux de services.

Une valeur ajoutée non négligeable de notre point de vue en tant que fournisseur de services IT est la possibilité de recentrer les échanges, non plus uniquement sur la disponibilité de l'hôte, mais sur la disponibilité du service. C’est un avantage majeur, tant de notre point de vue que de celui du client. Lorsque la supervision se concentre sur le service tel que les utilisateurs le vivent plutôt que sur la disponibilité, vous pouvez mieux démontrer la valeur informatique et communiquer de manière plus significative sur le respect des SLA. C’est gratifiant, car le cœur de notre mission est de garantir un service informatique optimal.

  1. Centreon fournit des informations précieuses pour l'entreprise du client

Notre équipe fournit des rapports mensuels au client, ce qui est utile aussi bien pour les Métiers que pour l’IT. Bien que les données couvrent toutes les bases - quels serveurs étaient en panne, etc., elles comparent également la disponibilité mois après mois, jusqu'au nombre d'incidents auxquels les utilisateurs sont confrontés. Au final, nous pouvons rendre compte des KPIs Business. Grâce à une meilleure compréhension de son système informatique, le client peut garantir aux utilisateurs un accès optimal aux données dont ils ont besoin pour rester productifs, quel que soit le moment ou l'endroit.

Centreon : Que pensez-vous encore pouvoir apporter à ce client au travers de Centreon Business Edition ?

Martin Wolfger : L'équipe prévoit de cartographier une deuxième vague de services. Dans ce contexte, une plate-forme ouverte qui prend en charge les interconnexions technologiques fait une énorme différence. Cela permet d'étendre le périmètre de supervision à des services qui auparavant étaient peut-être trop coûteux ou trop compliqués à monitorer. L'équipe souhaite également interconnecter la plateforme de supervision IT aux outils d'automatisation et de Business Intelligence. L'horizon avec la plateforme Centreon reste très large. C’est un avantage réel et durable de pouvoir tout superviser, alors même que nous continuons à construire la plate-forme.

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