« Si je devais faire un avant/après Centreon, je dirais que j’ai gagné en sérénité. Je sais que tout est sous contrôle et en cas de dysfonctionnement, nous sommes immédiatement alertés ! Nous avons gagné du temps sur la résolution d’anomalies et nous avons des outils pour répondre aux exigences réglementaires. Nous pouvons également proposer plus facilement de nouveaux services à nos clients pour aller plus loin en matière de supervision et de reporting métier. »
Gilles Haven – Operations Director
Le projet en quelques mots :
Les enjeux stratégiques : répondre aux enjeux de conformité réglementaire et aux attentes des clients
- Garantir la sécurité des processus et des données dans le cadre de la certification PSF (professionnels du secteur financier)
- Apporter aux clients les moyens d’auditer leurs fournisseurs
- Moderniser les offres de services autour du reporting
- Faire de la supervision un argument de vente
Les enjeux IT : moderniser la supervision pour anticiper les dysfonctionnements et gérer le cloud privé, public et hybride
- Disposer des fonctionnalités adéquates pour superviser le cloud public, privé et hybride dans une seule console
- Tracer l’ensemble des alertes de façon la plus exhaustive possible
- Comprendre et anticiper les dysfonctionnements avant que les clients ne soient impactés
- Être plus performant au quotidien dans la résolution d’anomalies
La solution : Centreon MSP Edition
Les principaux bénéfices : plus de services aux clients et une fiabilité accrue
- Une plus grande sérénité pour la direction opérationnelle
- Une réduction significative des temps de traitements des alertes et de résolutions des dysfonctionnements (MTTR) par les supports de 1er, 2ème et 3ème niveau
- Une nouvelle proposition de valeur grâce au reporting et à la qualité du reporting proposé par Centreon
Résumé
CTG Luxembourg PSF , filiale luxembourgeoise du groupe CTG recherchait une solution pour moderniser sa supervision dans le cadre de la gestion des solutions cloud privé, public et hybride qu’elle propose à ses clients dont elle gère tout ou partie du SI. Son ancien outil de supervision ne lui permettait plus de répondre aux exigences de conformité règlementaire associées à l’accréditation PSF et aux demandes de ses clients de générer plus de reporting pour renforcer le contrôle des services managés. Non seulement Centreon a répondu présent sur tous ces critères mais la solution de supervision a également permis d’enrichir le catalogue de services, de garantir de façon fluide les SLAs, de réduire les temps de résolution des incidents (MTTR) mais aussi de renforcer la confiance et la transparence et, par là même, l’image de marque de l’entreprise auprès de ses clients.
CTG propose des services de développement, d’infrastructures, de support et de testing à ses clients en mode « staffing » afin de mettre à disposition des ressources chez le client et en mode « services et projets ». C’est dans ce cadre que l’entreprise avait des besoins forts en supervision et plus particulièrement le service infrastructures qui fournit du cloud privé et public à ses clients, comme nous l’explique Gilles Haven, Operation Director : « Nous avons besoin de superviser l’ensemble des activités pour le cloud privé, public et/ou hybride. Nos clients nous font confiance pour gérer leur système d’information (tout ou partie) et attendent de nous que nous soyons proactifs sur les incidents et en mesure de leur proposer des évolutions de leurs infrastructures. »
CTG Luxembourg PSF dispose de l’accréditation PSF (professionnel du secteur financier) de support et pour cela, doit intégrer des règles de supervision très strictes que son ancienne solution peinait à fournir. Au-delà de ces contraintes, le choix de faire évoluer la solution de supervision en 2022 a été motivé également par la pression des clients comme le souligne Robby Melin, Sales Director : « Nous devions moderniser la façon de faire du monitoring. L’équipe commerciale a appuyé ce changement car nous avions de plus en plus de demandes de la part de nos clients pour gagner en visibilité. »
Lorsque les équipes de CTG Luxembourg PSF se mettent en quête d’une solution de supervision plus moderne, ils se tournent rapidement vers Centreon, qui va les séduire pour plusieurs raisons : tout d’abord, sa capacité à gérer des environnements cloud privé, public et hybride au sein d’une seule et même console a fait la différence ; en second, sa capacité à délivrer un plus haut niveau de reporting.
Fin 2022, le déploiement est réalisé très rapidement auprès des clients de CTG Luxembourg PSF, comme l’explique Sébastien Rivière, System Specialist en charge de la supervision : « Nous avons déployé Centreon pour nos clients du secteur de la banque, du family office, de la santé, de l’assurance et du fiduciaire, en moins de 3 semaines, grâce à ses fonctions d’Auto-Découverte et ses connecteurs. »
A ce jour, un peu moins de 500 Hosts, 11.000 Services, 40 Business Activities et une dizaine de Maps ont été déployés, dans des environnements de pré-production et de production, maintenus en parallèle. Lorsque l’on demande aux équipes ce que Centreon a changé dans leur quotidien, Gilles Haven nous confie avec empressement : « Si je devais faire un avant/après, je dirai que je suis plus confiant depuis l’installation de Centreon, car je sais que les choses sont monitorées et sous contrôle. Si quelque chose ne fonctionne pas correctement, on le voit tout de suite ! De plus, nous gagnons du temps sur la résolution d’anomalies (MTTR), nous voyons rapidement où se situent les problématiques et nous pouvons proposer plus facilement de l’upselling sur l’utilisation de la capacité cloud notamment. »
Les équipes commerciales de CTG sont parties prenantes dans le projet. Grâce aux accès fournis par les équipes techniques, elles peuvent accéder au reporting pour connaître l’état de santé du SI de leurs clients et leur proposer de nouveaux services au regard des données collectées et restituées dans les rapports Centreon, comme le confirme Robby Melin, Sales Director : « Avant Centreon, nous fournissions un reporting assez basique lors des « monthly meetings ». Aujourd’hui, nous pouvons avoir une visibilité en temps réel, proposer de nouveaux services plus modernes, plus évolués à nos clients, comme de nouveaux tableaux de bord. Nous répondons aux besoins de nos clients avec cet outil et Centreon est devenu un argument commercial à 100% ! »
L’histoire complète
CTG Luxembourg PSF, filiale luxembourgeoise du groupe CTG recherchait une solution pour moderniser sa supervision dans le cadre de la gestion des solutions cloud privé, public et hybride qu’elle propose à ses clients. Son ancien outil de supervision ne lui permettait plus de répondre aux exigences de conformité règlementaire associées à l’accréditation PSF et aux demandes de ses clients de générer plus de reporting pour renforcer le contrôle des services managés. Centreon a répondu présent sur tous ces critères tout en permettant à CTG Luxembourg PSF d’enrichir son catalogue de services, de garantir de façon fluide les SLAs, de réduire les temps de résolution des incidents (MTTR) mais aussi de renforcer la confiance et la transparence et, par là même, son image de marque auprès de ses clients.
CTG Luxembourg PSF : Transformation Accelerated
CTG Luxembourg PSF est la filiale luxembourgeoise spécialisée dans le secteur financier du groupe CTG présent en Amérique du Nord, en Amérique du Sud, en Europe et en Inde. Fort d’une équipe de 650 collaborateurs et d’un chiffre d’affaires de 60 millions d’euros, CTG Luxembourg PSF propose et délivre à ses 200 clients des solutions et des technologies pour accélérer leur transformation digitale et faire du numérique un levier de compétitivité et de performance.
En tant que fournisseur leader de solutions technologiques, CTG offre à ses clients du monde entier une expérience sectorielle approfondie et étendue. Sa filiale CTG Luxembourg PSF a ainsi développé une expertise dans le domaine de la banque, la finance et des organisations privées au Luxembourg.
Elle propose des services de développement, d’infrastructures, de support et de testing à ses clients en mode « staffing » afin de mettre à disposition des ressources chez le client. CTG propose également de répondre aux besoins de leurs clients en fournissant du service et en réalisant des projets. Dans ce cadre, l’entreprise avait des besoins forts en supervision et plus particulièrement pour le service Infrastructures qui fournit des solutions cloud privé et public à ses clients, comme nous l’explique Gilles Haven, Operation Director :
« Nous avons besoin de superviser l’ensemble des activités pour le cloud privé, public et/ou hybride. Nos clients nous font confiance pour gérer leur système d’information (tout ou partie) et attendent que nous soyons proactifs sur les incidents et en mesure de leur proposer des évolutions de leurs infrastructures. La supervision a pour objectif principal de s’assurer que les environnements de nos clients fonctionnent de manière optimisée, mais aussi d’avoir une approche prédictive pour réduire les incidents. »
Les enjeux stratégiques : répondre aux enjeux de conformité réglementaire et aux attentes des clients
CTG Luxembourg PSF dispose de l’accréditation PSF (professionnel du secteur financier) de support, indispensable pour fournir les services qu’elle délivre à ses clients du secteur de la banque et finance. Pour cela, elle doit intégrer des règles de supervision très strictes que son ancienne solution peinait à fournir. « L’accréditation PSF donne des droits, mais aussi des devoirs, en particulier ceux de fournir des règles de sécurité, de supervision, de contrôle et de qualité à nos clients. Nous avions besoin de faire évoluer notre solution de supervision pour y répondre et permettre à nos clients de travailler avec nous en toute sérénité, » précise Gilles Haven.
Au-delà de ces contraintes, le choix de faire évoluer la solution de monitoring en 2022 a été motivé également sur l’impulsion des clients comme le souligne Robby Melin, Sales Director :
« Nous devions remplacer l’outil existant en raison des contraintes de conformité réglementaire mais aussi parce qu’il fallait moderniser la façon de faire du monitoring. L’équipe commerciale a appuyé ce changement car nos clients demandaient à gagner en visibilité pour nous contrôler en tant que fournisseurs de service PSF et identifier quelles alertes étaient traitées et comment. Nous devons fournir beaucoup de reporting car nos clients eux-mêmes doivent rendre des comptes quand ils décident d’externaliser leur IT. »
Les enjeux ITOM : moderniser la supervision pour développer une approche prédictive
Lorsque les équipes de CTG Luxembourg PSF se mettent en quête d’une solution de supervision plus moderne, ils se tournent rapidement vers Centreon, qui va les séduire pour plusieurs raisons. La première est sa capacité à gérer des environnements cloud privé, public et hybride au sein d’une seule et même console a fait la différence, comme le confirme Gilles Haven : « Depuis la crise sanitaire du Covid, les clients sont plus ouverts à l’utilisation du cloud public, ce qui nécessite que nous puissions monitorer aussi ce type de solution. Il y a certes plus de portabilité en dehors du Luxembourg mais nous devons garder le contrôle et rendre des comptes à nos clients. »
La seconde raison du choix de Centreon qui a convaincu les équipes de CTG Luxembourg PSF est sa capacité à répondre à la demande des clients qui ont des niveaux d’exigence plus élevés pour le reporting.
Côté technique, le choix a également été motivé par le fait que Sébastien Rivière, System Specialist en charge de la supervision, connaissait déjà très bien la solution :
« Quand j’ai vu le cahier des charges – et les premières demandes de reporting personnalisé – j’ai tout de suite compris que le modèle Centreon répondait à nos besoins et à ceux de nos clients. La meilleure preuve est que nous l’avons présenté à l’un de nos meilleurs clients et il a tout de suite été emballé par la solution ! »
Le projet : un déploiement en moins de 3 semaines, « onboarding clients » compris !
Fin 2022, la décision est prise de choisir Centreon et le déploiement est réalisé très rapidement auprès des clients de CTG Luxembourg PSF, comme l’explique Sébastien Rivière :
« En moins de 3 semaines, nous avons déployé Centreon pour nos clients du secteur de la banque, du family office, de la santé, de l’assurance et du fiduciaire. Nous sommes actuellement encore en phase d’adaptation pour mieux filtrer les alertes et enlever les faux positifs, mais nous avons déjà de bons indicateurs. »
En tant qu’administrateur, Sébastien a particulièrement apprécié les fonctionnalités d’Auto-Découverte et les connecteurs de supervision de Centreon :
« L’Auto-Découverte et les connecteurs m’ont permis de déployer Centreon en moins de 3 semaines, c’est extrêmement rapide. J’ai aussi pu réaliser un POC pour un de nos clients en moins d’une demi-journée en ayant récupéré toute l’infrastructure dont les VM et une cinquantaine de machines. »
A ce jour, un peu moins de 500 Hosts, 11.000 Services, 40 Business Activities et une dizaine de Maps ont été déployés, dans des environnements de pré-production et de production, maintenus en parallèle. « Les tableaux de bord couvrent des sujets variés comme les alertes prises en compte par le support, la gestion des licences, le capacity planning de tous les volumes pour tous les clients, la sécurité (firewalls en entrée sur les datacenters) ou encore les différents services (réplication et backup par exemple) avec une partie météo très visuelle. »
Actuellement, 65 utilisateurs se servent quotidiennement de la solution Centreon dont 50 personnes du support 1ère, 2ème et 3ème ligne, une dizaine de commerciaux et des services managers. A terme, au-delà de ces utilisateurs réguliers, des clients vont venir s’ajouter à la liste.
La solution Centreon est également déployée pour les besoins internes de l’entreprise par le service IT de CTG Luxembourg PSF.
Résultats : Plus de sérénité, de performance, de fiabilité et… une image de marque renforcée
Lorsque l’on demande aux équipes ce que Centreon a changé dans leur quotidien, Gilles Haven nous confie avec empressement :
« Si je devais faire un avant/après, je dirai que je suis plus confiant depuis l’installation de Centreon car je sais que les choses sont monitorées et sous contrôle. Si quelque chose ne fonctionne pas correctement, on le voit tout de suite ! De plus, nous gagnons du temps sur la résolution d’anomalies, nous voyons rapidement où se situent les problématiques et nous pouvons proposer plus facilement de l’upselling sur l’utilisation de la capacité cloud notamment. »
Pour Sébastien, ce sont les équipes support les premiers bénéficiaires de Centreon en particulier grâce à la capacité de la solution à anticiper les anomalies et dysfonctionnements :
« Ce qui a changé depuis Centreon, c’est que les équipes de support, notamment 1ère ligne, ont clairement gagné en efficacité. Tout d’abord parce qu’elles ne ratent plus aucun incident alors qu’auparavant, nous pouvions en rater car certaines alertes n’existaient pas. De plus, nous bénéficions de traitements proactifs et c’est nous qui appelons nos clients pour leur signaler un incident et non plus le contraire. L’outil nous permet d’aller plus loin que ce que l’on pouvait faire avant. »
Un autre point intéressant est la possibilité de s’appuyer sur Centreon et ses outils de reporting et de cartographie très visuelle pour convaincre les décideurs comme l’explique Gilles Haven :
« Les tableaux de bord et les reporting de Centreon sont très parlant pour les directions générales. Les données de Centreon nous ont permis de monter des business cases avec beaucoup de précision, qui vont au-delà du ressenti et qui mettent en évidence les impacts des changements à opérer. Cela nous permet d’argumenter sur des éléments factuels. »
Le directeur opérationnel apprécie également la proximité offerte par l’équipe commerciale de Centreon : « sur la partie commerciale nous avons toujours eu des réponses et du soutien c’est l’avantage d’avoir des personnes proches et disponibles à Luxembourg. C’est plus facile pour faire du business. »
Faire de la supervision un argument de vente pour proposer de nouveaux services aux clients
Les premières étapes du projet consistaient à monitorer le périmètre des SI des clients et des environnements de la société afin d’assurer les SLAs sur la qualité fournie aux clients. L’étape suivante pour les équipes commerciales sera de vendre de nouveaux services basés sur la solution Centreon.
Les commerciaux sont partie prenante dans le projet et grâce aux accès fournis par les équipes techniques, ils peuvent accéder au reporting pour connaître l’état de santé du SI de leurs clients et leur proposer de nouveaux services au regard des données collectées et restituées dans les rapports, ce que confirme Robby Melin, Sales Director :
« Avant Centreon, nous fournissions un reporting assez basique lors des « monthly meetings ». Aujourd’hui, nous pouvons avoir une visibilité en temps réel, proposer de nouveaux services plus modernes à nos clients, comme de nouveaux tableaux de bord. Nous répondons aux besoins de nos clients avec cet outil et Centreon est devenu un argument commercial à 100% !»
Mais l’idée est de faire évoluer le catalogue de services autour de Centreon. En effet, le choix de Centreon ne repose pas tant sur un besoin de réduire les coûts que sur une volonté de gagner en performance et d’amener de nouveaux services pour répondre aux besoins des clients, comme l’explique Robby Melin :
« Nous faisons évoluer notre business model car nous souhaitons vendre des fonctionnalités que nous pouvons proposer grâce à Centreon. Avant, nous ne faisions pas la publicité de notre ancien outil de supervision alors que maintenant, nous avons des lignes dans nos devis dédiées au service apporté par Centreon. Nous l’avons intégré dans notre catalogue de services. L’idée est de le valoriser pour en faire non pas un centre de coûts mais un service à valeur ajoutée. »
Si la gestion des alertes reste intégrée dans l’offre standard, l’idée est de proposer des services à plus forte valeur ajoutée autour de deux axes : des tableaux de bord et des rapports personnalisés avec un accès dédié à la plateforme et une orientation métier, pour les entreprises dont le SI n’est pas externalisé, une offre spécifique de supervision, véritable porte d’entrée pour le service.
Sébastien Rivière a également déjà en tête les nouveaux tableaux de bord qu’il pourra proposer aux clients afin de démontrer la disponibilité du SI mais aussi pour faire remonter aux clients le nombre d’incidents traités, les ressources utilisées, la capacité, etc. Le tout directement consultable par le client ou le commercial.
Le bon conseil
« Un élément primordial au-delà du produit, c’est la qualité des gens qui vont utiliser le produit et le déployer. Nous avons la chance d’avoir deux personnes qui maîtrisent le sujet. C’est la condition pour exploiter tous les outils proposés par Centreon. Il est essentiel d’avoir la compétence en interne, d’avoir des spécialistes. C’est très rassurant pour nos clients. » Emmanuel Adam, Head Of Unit – Infrastructure de CTG LUXEMBOURG PSF
Pour aller plus loin :
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