En supervisant ses 725 magasins avec Centreon, Monoprix garantit une expérience optimale à ses utilisateurs

« Notre périmètre de supervision est très large, incluant à ce jour 17 000 équipements sur 725 points de ventes et plus de 130.000 services. Nous ne pouvons pas nous permettre d’être aveugles. Sans Centreon, nous sommes vraiment dans le noir et nous ne savons plus travailler efficacement. La supervision Centreon est devenue un élément important voire critique de notre organisation IT et de notre performance, en particulier pour assurer une expérience client zéro défaut. »
Laurent Lelong – Chef de département Infrastructure et Réseau – DSI Monoprix

Le projet en quelques mots : superviser 725 magasins en France et garantir une expérience optimale

Les enjeux stratégiques : une expérience client sans faille dans un univers très concurrentiel

S’assurer que les temps d’encaissement restent raisonnables
Assurer la disponibilité du SI dans chacun des 725 magasins répartis en France
Offrir une expérience digitale fluide aux clients

Les enjeux IT : la disponibilité et l’efficacité du SI dans 725 magasins

Anticiper les dysfonctionnements avant qu’ils n’impactent le parcours client
S’assurer de disposer des fonctionnalités adéquates pour superviser une architecture SDWan et des applications critiques délivrant des services aux clients (balances électroniques, étiquettes électroniques, livraison à domicile)

La solution : Centreon Business Edition

Les principaux bénéfices : une visibilité sans faille au sein d’une console unique

Une seule console pour piloter toutes les données de supervision
La gestion d’une grosse volumétrie et d’un périmètre important à superviser
Une visibilité sans faille sur 725 points de vente
Plus de fiabilité et d’efficacité pour la supervision
Une intégration facilitée de Centreon avec le reste du SI
Une gestion des alertes pertinente et adaptée, via une intégration à un système de messaging SMS
Plus de proactivité dans la détection des incidents
Des tableaux de bord synthétiques et visuels pour plus de 100 utilisateurs de la DSI

Résumé

Monoprix est l’un des leaders du commerce de proximité en centre-ville en France et ce, quelle que soit la génération à laquelle vous appartenez. Il faut dire que depuis l’ouverture de son 1er magasin en 1932 à Rouen, Monoprix n’a jamais changé de modèle : rendre le beau et le bon accessible à tous. L’entreprise réalise 5 milliards d’euros de CA (franchises inclus) et accueille 800.000 clients par jour dans 861 magasins – dont 725 en France (Monoprix, Monop’, Naturalia, Monoprix Maison en propre et en franchise) et 136 dans le monde ainsi que sur son site e-commerce monoprix.fr

Au sein de la DSI de Monoprix, Laurent Lelong, Chef de département Infrastructure et Réseau, a la lourde responsabilité de garantir la disponibilité et l’efficacité de l’IT pour les 725 magasins supervisés, et comme il le dit lui-même : « Nous devons garantir une expérience client optimale dans un secteur d’activité concurrentiel où chaque étape du parcours client est critique. C’est la raison pour laquelle nous devons superviser aussi bien les firewalls que les applications de gestion de caisse, d’étiquettes et de balances électroniques, de tickets dématérialisés ou encore de livraison à domicile. »

Pour relever ces nouveaux défis du marché, les équipes IT doivent garantir un SI toujours disponible et efficace. Dans le domaine de la distribution, ce n’est pas tant la disponibilité que la rapidité et la performance du SI qui sont, à présent, les enjeux majeurs de la supervision, comme le précise Laurent : « Ce qui a vraiment changé depuis quelques années, c’est la criticité de l’IT. Avant, il fallait surtout déterminer ce qui fonctionnait (ou pas) alors qu’à présent, il ‘s’agit plus d’anticiper. Nous devons être beaucoup plus proactifs. Nous devons être capables d’appeler le magasin avant même que le problème ne soit visible. Il y a une vraie culture de l’immédiateté. Nous devons réagir plus vite car l’IT a un effet direct sur l’expérience client ! »

Au-delà de l’enjeu de réactivité, l’autre enjeu relève de la visibilité. Le périmètre à superviser est particulièrement important allant des serveurs locaux à des applications dans le Cloud, comme le précise Laurent : « Nous devons superviser le SI local de nos magasins, les firewalls avec SDWan, le système de monétique ou encore des applications en lien direct avec les clients comme les logiciels de caisses manuelles ou automatiques, ou les applications de fidélité client et de livraison à domicile. »

Centreon a été déployé en 2017 pour remplacer une solution qui ne convenait plus vraiment aux besoins de l’entreprise et la criticité croissante de l’IT dans le secteur d’activité.

Assez rapidement, la solution Centreon donne satisfaction et le périmètre devient très important, couvrant quasiment toutes les strates du SI, Cloud et non Cloud : « Notre périmètre de supervision est très large : 17.000 hôtes (correspondants à l’ensemble des équipements supervisés) sur 725 sites, avec à ce jour plus de 130.000 services (métriques). »

Actuellement, près de 100 utilisateurs de la DSI utilisent la solution Centreon au quotidien et accèdent à des tableaux de bord organisés par domaine applicatif. Les vues proposées sont disponibles par domaine ou par application. Les données sont accessibles à tous dans un souci de transparence et sont proposées sous forme de vues de synthèses très visuelles avec un jeu de couleur qui met en avant les dysfonctionnements. À partir de ces vues, chacun des utilisateurs peut accéder aux détails pour en apprendre plus et facilement identifier les causes de problèmes ou dysfonctionnements potentiels.

« Tout le système est supervisé en permanence. Il est très important pour nous d’avoir une vue complète et exhaustive des sites, des applications et des équipements et de limiter le nombre de consoles. Nous collectons et agrégeons les données provenant de plusieurs sources (firewall, applications, etc.) et de différentes natures comme le nombre de transactions que nous devons restituer de façon synthétique pour faciliter la lisibilité. »

Chez Monoprix, la criticité de la performance du SI porte essentiellement sur la base de données, l’accès au réseau, les performances de la monétique et les applications liées à la fidélisation des clients.

L’équipe IT peut piloter des indicateurs portant sur les temps de transaction moyen en caisse mais aussi scruter chaque étape de l’envoi des tickets de caisse dématérialisés pour s’assurer que les tickets arrivent aux destinataires.

Centreon et sa console centralisée devient chaque jour plus indispensable. Une réalité que Laurent résume ainsi : « Nous ne pouvons pas nous permettre d’être aveugles. Sans Centreon, nous sommes vraiment dans le noir et nous ne savons plus travailler efficacement. La supervision Centreon est devenue un élément important voire critique de notre organisation IT et de notre performance en particulier pour assurer une expérience client zéro défaut. »

L’histoire complète

Monoprix, l’une des enseignes de distribution les plus populaires en France, se doit d’assurer une expérience zéro défaut à ses clients alors même que cette expérience repose principalement sur la disponibilité et l’efficacité de l’IT. Étiquettes électroniques, tickets dématérialisés, livraison à domicile, de nombreux services aux clients sont supervisés avec la solution de supervision Centreon, garantissant ainsi une visibilité étendue et poussée au sein d’une console unique incluant des indicateurs et des alertes adaptés aux exigences d’une expérience client optimale.

Monoprix : « rendre le beau et le bon accessible à tous, en centre-ville »

Monoprix est l’un des leaders du commerce de proximité en centre-ville en France et ce, quelle que soit la génération à laquelle vous appartenez. Il faut dire que depuis l’ouverture de son 1er magasin en 1932 à Rouen, Monoprix n’a jamais changé de modèle : rendre le beau et le bon accessible à tous et être un précurseur pour démocratiser les tendances. Son positionnement cultive la différenciation dans tous les univers : alimentation, beauté, mode, maison. L’entreprise réalise 5 milliards d’euros de CA (franchises inclus) et compte 21.000 salariés. Chaque jour, elle accueille 800.000 clients par jour dans 861 magasins – dont 725 en France (Monoprix, Monop’, Naturalia, Monoprix Maison en propre et en franchise) et 136 dans le monde ainsi que sur son site e-commerce monoprix.fr

Les évolutions récentes du secteur de la distribution en matière d’expérience client comme l’omnicanalité ou le phygital (association digital/magasin physique) nécessitent que l’enseigne dispose d’une visibilité complète sur tous les maillons de sa chaîne de valeur numérique pour en assurer la disponibilité et la performance.

Les enjeux stratégiques : garantir une expérience client 0 défaut, sur l’intégralité du parcours d’achat

Au sein de la DSI de Monoprix, Laurent Lelong, Chef de département Infrastructure et Réseau a la lourde responsabilité de garantir la disponibilité et l’efficacité de l’IT pour les 725 magasins et sites de e-commerce supervisés, et comme il le dit lui-même :

« Nous devons garantir une expérience client optimale dans un secteur d’activité concurrentiel où chaque étape du parcours client est critique et où nous devons superviser aussi bien les firewalls que les applications de gestion de caisse, d’étiquettes et de balances électroniques, de tickets dématérialisés ou encore de livraison à domicile. »

La transformation digitale a vu le rôle de l’IT s’accélérer avec la crise sanitaire et a eu un impact direct sur l’hybridation des infrastructures et sur la façon de gérer l’IT, nécessitant un outil de supervision adapté et unique pour centraliser les données et accélérer la réactivité.

Les enjeux ITOM : plus que la disponibilité, assurer la performance des SI Cloud et non Cloud de 725 sites

Pour relever ces nouveaux défis du marché, les équipes doivent garantir un SI toujours disponible et efficace. Dans le domaine de la distribution, ce n’est pas tant la disponibilité que la rapidité et la performance du SI qui sont, à présent, les enjeux majeurs de la supervision, comme le précise Laurent :

« Ce qui a vraiment changé depuis quelques années c’est la criticité de l’IT. Avant, il fallait surtout déterminer ce qui fonctionnait (ou pas) alors qu’à présent, il s’agit plus d’anticiper. Nous devons être beaucoup plus proactifs. Nous devons être capables d’appeler le magasin avant même que le problème ne soit visible. Il y a une vraie culture de l’immédiateté. Nous devons réagir plus vite car l’IT a un effet direct sur l’expérience client. »

Au-delà de l’enjeu de réactivité, l’autre enjeu relève de la visibilité. Le périmètre à superviser qui est particulièrement important allant des serveurs en local à des applications dans le Cloud, comme le précise Laurent : « Nous devons superviser le SI local de nos magasins, les firewalls avec SDWan, le système de monétique ou encore des applications en lien direct avec les clients comme les logiciels de caisses manuelles ou automatiques, ou les applications de fidélité client et de livraison à domicile. »

Le projet : déployer une supervision parfaitement adaptée à la criticité croissante de l’IT

Centreon a été déployé en 2017 pour remplacer une solution qui ne convenait plus vraiment aux besoins de l’entreprise et la criticité croissante de l’IT dans le secteur d’activité. Avant toute chose, l’équipe a interrogé la maison mère sur ses pratiques :

« Du côté du groupe Casino, ils utilisaient déjà Centreon pour la supervision de leurs entrepôts et ils en étaient très satisfaits. Nous nous sommes donc appuyés sur leur expérience et avons ensuite fait appel aux équipes professional services de Centreon pour nous aider sur la mise en place. »

Assez rapidement, la solution Centreon donne satisfaction et le périmètre devient très important, couvrant quasiment toutes les strates du SI, Cloud et non Cloud : « Avec Centreon, nous supervisons des routeurs opérateurs, des firewalls portant le SDWAN, ESX, toute la VM en magasin (animations commerciales, étiquettes électroniques, balances, caisses manuelles et automatiques, PC, applications de livraisons, normes wifi, etc.), les services Kubernetes, le hardware, le système de la monétique (lien interco privé) et le ticket dématérialisé, les services dans le cloud, le réseau social d’entreprise, etc. »

« Notre périmètre de supervision est très large : 17.000 Hôtes (correspondants à l’ensemble des équipements supervisés) sur 725 sites avec, à ce jour, plus de 130.000 Services. »

Même si l’équipe IT considère être encore dans une logique de supervision majoritairement « technique », les actions et indicateurs mis en place ont déjà un impact direct sur l’expérience client en magasin, la fiabilité du SI et l’efficacité des équipes.

Résultats : une visibilité totale et centralisée sur la performance du SI, de la balance électronique à la monétique

« Tout le système est supervisé en permanence. Il est très important pour nous d’avoir une vue complète et exhaustive des sites, des applications et des équipements et de limiter le nombre de consoles. Nous collectons et agrégeons les données provenant de plusieurs sources (firewall, applications, etc.) et de différentes natures comme le nombre de transactions que nous devons restituer de façon synthétique pour faciliter la lisibilité. »

Une forte intégration de Centreon pour gagner en efficacité et en fiabilité

Les 2 administrateurs exploitent les connecteurs de Centreon et les fonctions d’automatisation afin de gagner en efficacité pour le déploiement et la découverte des équipements à superviser, dans les SI hybrides cloud et non-cloud. Ainsi, Centreon est capable d’identifier les nouvelles caisses et les intégrer automatiquement dans la supervision grâce à la récupération de données provenant du MDM (Mobile Device Management). En cas de détection de nouveaux terminaux, leurs données sont remontées et intégrées directement dans Centreon.

« Nous avons une supervision centralisée qui nous permet de superviser aussi bien le réseau social d’entreprise que des VDI (postes de travail virtuels) qui sont hébergées chez Google Cloud Platform ou des micro-services Microsoft Azure et les PODs Kubernetes. Nous supervisons aussi les mails envoyés aux clients et les services des partenaires qui livrent, du côté Microsoft Azure. »

Un autre point fort de la plateforme Centreon est son ouverture. Laurent apprécie sa capacité à proposer des connexions ou intégrations transparentes avec notamment AKS Azure, GKE GCP, Fortinet et les terminaux TC 56 qui permettent l’approvisionnement pour passer les commandes sur l’application Monoprix. Il utilise plus spécifiquement les possibilités qui permettent de construire des appels via des API directement sur le firewall et de scripter en Python.

« Les alertes SMS sont vraiment un plus pour nous. Nous avons interfacé Centreon avec l’outil de SMS Orange ce qui nous permet de mieux gérer nos astreintes et d’automatiser les envois de SMS. »

De nouveaux indicateurs et des alertes critiques pour une expérience client zéro défaut

« Si vous tapez votre code et que la transaction dure trop longtemps, cela a un impact direct sur la file d’attente et votre expérience client est dégradée. Nous avons donc mis en place un nouvel indicateur qui repose sur un seuil et non sur la disponibilité du système. Il permet d’envoyer une alerte dès que le temps de paiement dépasse 30 secondes afin que nous puissions identifier si le problème vient de chez nous ou de notre partenaire Ingenico. »

Centreon permet de piloter des indicateurs portant sur les temps de transaction moyen en caisse mais aussi scruter chaque étape de l’envoi des tickets de caisse dématérialisés pour s’assurer que les tickets arrivent au destinataire.

L’équipe IT souhaite aller de plus en plus vers ce type d’indicateurs afin de garantir le meilleur niveau d’expérience client, un sujet très important dans la culture de l’entreprise. Centreon et sa console centralisée deviennent chaque jour plus indispensables. Une réalité que Laurent résume ainsi :

« Nous ne pouvons pas nous permettre d’être aveugles. , nous sommes vraiment dans le noir et nous ne savons plus travailler efficacement. La supervision Centreon est devenue un élément important voire critique de notre organisation IT et notre performance en particulier pour assurer une expérience client zéro défaut. »

Le bon conseil

« Nous devons garantir une expérience client optimale dans un secteur d’activité concurrentiel où chaque étape du parcours client est critique. C’est la raison pour laquelle il est important de superviser un maximum d’équipements et d’applications au sein d’une seule plateforme et de prévoir des alertes liées au comportement du système. Nous supervisons aussi bien les firewalls que les applications de gestion de caisse, d’étiquettes et de balances électroniques, de tickets dématérialisés ou encore de livraisons à domicile et nous avons mis en place des alertes sur les ralentissements au niveau du paiement par exemple. »

Pour aller plus loin :

D’autres entreprises du secteur industriel ou logistique misent sur Centreon pour garantir le meilleur niveau de performance digitale. Découvrez les témoignages : de Gerflor qui avec Centreon dispose d’une visibilité totale sur les SI de ses 47 sites internationaux ; du Groupe ZF, spécialiste de l’industrie automobile (Allemagne), d’Amer Sport, leader mondial des équipements de sport avec des marques comme Wilson, Salomon, Atomic ou PeakPerformance, et de FM Logistic, groupe de supply chain international.
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