À l’heure de l’entreprise numérique, la collaboration entre l'informatique et les équipes métiers prend de l’ampleur. Les équipes métiers doivent comprendre l'informatique, tandis que les équipes IT doivent être au fait de la manière dont l'entreprise crée de la valeur, afin de pouvoir exploiter et optimiser en permanence les SI qui à leur tour créent de la valeur pour l'entreprise. Du côté de la direction, les DSI ont trouvé un nouveau terrain pour interagir avec les dirigeants et les métiers, mais il leur faut maintenant démontrer comment l'informatique contribue aux résultats de l'entreprise, sur la base d'informations et d'indicateurs clés de performance. Et ces derniers peuvent être collectés par les équipes IT grâce à divers outils, notamment la supervision informatique. Cet article explique comment les DSI peuvent démontrer la contribution de l'informatique et met en évidence le soutien qu'une solution de supervision informatique peut apporter à une organisation. 

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont les DSI peuvent démontrer la valeur de l'informatique pour l'entreprise, téléchargez votre version gratuite du rapport de Gartner, A Pragmatic Engagement Approach to Quantify Strategic Business Value of IT Contribution - disponible pour une durée limitée.

Cinq domaines de création de valeur pour l’entreprise que les DSI doivent comprendre

En s'appuyant sur le plan stratégique de l'entreprise, le DSI peut aider à déterminer comment traduire les objectifs stratégiques en opportunités de croissance. Ici, l'accent n'est pas mis directement sur l'informatique, mais sur une question ouverte : comment pouvons-nous faire mieux ?

Il y a 5 domaines clés à prendre en compte :

  1. Générer des revenus
  2. Augmenter l'efficacité opérationnelle
  3. Améliorer le fonctionnement des ressources (ex. : sites, équipements IT, etc.)
  4. Améliorer l’expérience client
  5. Obtenir des avantages concurrentiels

Faire appel aux responsables métiers pour trouver la réponse à ces questions permet de découvrir et de cartographier les capacités de l'entreprise contribuant le plus à la création de valeur. C'est ainsi que l’on peut découvrir les objectifs métiers et informatiques et, par la même occasion, trouver un terrain d'entente entre l’entreprise et le service informatique. 

« Pour évoluer et réussir leur mission, les DSI doivent démontrer une contribution quantifiable à la valeur de leur entreprise. Pour ce faire, ils doivent s'engager avec responsables et les acteurs métiers dans une conversation à trois niveaux (valeur business, capacités opérationnelles et informatique). » - Gartner, A Pragmatic Engagement Approach to Quantify Strategic Business Value of IT Contribution, février 2021.

Source : Gartner, A Pragmatic Engagement Approach to Quantify Strategic Business Value of IT Contribution

L'informatique comme source de valeur ajoutée : pistes de discussion

Gartner recommande une conversation à trois niveaux  pour que les DSI et les équipes IT s’engagent avec les équipes non-IT. Ces niveaux permettent de structurer la conversation entre les équipes métiers et le département IT, en fournissant la base d'un plan d'action commun. C'est l'occasion pour le département IT de développer une vision holistique qui relie le besoin de performance technique aux exigences de performance opérationnelle, et ce pour garantir des capacités opérationnelles optimales. 

1. Valeur Business

Question clé : Comment l'informatique peut-elle influer sur la création de valeur pour l'entreprise ? Ex :

  • En facilitant ou en accélérant l'acquisition de nouveaux clients.
  • En soutenant la création de nouveaux produits ou services.

2. Capacités opérationnelles

Question clé : Comment l'informatique peut-elle influer sur les capacités de création de valeur de l'entreprise ? Ex :

  • En augmentant la productivité via l’amélioration de la collaboration inter-services ou la rationalisation des processus.
  • En améliorant la fiabilité ou l'accessibilité.

3. Capacités informatiques 

Question clé : Comment l'informatique peut-elle apporter de la valeur en améliorant les performances de ces capacités opérationnelles ? Ex :

  • En exploitant les innovations technologiques telles que le ML ou l'IA.
  • En améliorant l'agilité et la rapidité, en utilisant efficacement les ressources informatiques.

Préparer des conversations axées business

Pour en savoir plus sur la préparation de ces conversations au sein de votre organisation, téléchargez votre exemplaire gratuit du rapport de Gartner : Gartner, A Pragmatic Engagement Approach to Quantify Strategic Business Value of IT Contribution, disponible pour une durée limitée.

Alors, comment la supervision informatique peut-elle aider ?

Des indicateurs clés de performance communs pour mesurer le niveau de performance

Qui dit plan bien construit dit mesures. Les indicateurs de performance clés servent à informer sur le niveau de performances et aider à répondre à la prochaine question « Comment pouvons-nous faire mieux ? ». Le suivi des résultats et l'apprentissage sur la base d’indicateurs IT, qui contribuent à créer de la valeur, constituent un autre terrain de collaboration entre les équipes métiers et le département IT. Et c'est là qu'avoir une conversation sur la plateforme de supervision informatique devient intéressant. 

L’IT supporte les métiers et l’entreprise, et devrait donc être centré métiers

Une solution de supervision informatique constitue la base parfaite pour relier le point de vue IT au point de vue métier, en aidant à mesurer la contribution de l'informatique à la création de valeur pour l'entreprise et en enrichissant les conversations avec les équipes métiers de données factuelles et pertinentes. 

Ainsi, si vous revenez à la question « Comment pouvons-nous faire mieux ? », ou comment l'informatique peut-elle être davantage centrée métiers, la réponse se cache derrière deux capacités clés de la supervision informatique

Les capacités clés de la supervision informatique pour devenir centrée métiers

Les vues « service mapping » et la mesure de l'expérience utilisateur sont au menu de la supervision IT, et lorsqu’elles sont combinées, elles peuvent alors fournir un aperçu des performances de bout en bout des services IT centrées sur les activités métiers. Cela se traduit par des mesures plus précises des SLAs, ainsi que des conversations et des prises de décision plus pertinentes et plus éclairées. Regardons de plus près.

Créer des vues métiers (service mapping)

Les vues métiers (service mapping) offrent une vue de haut niveau pour structurer vos équipes IT et leur activité en fonction des priorités métiers de l'entreprise.

Comment cela fonctionne-t-il ?

Créez une vue qui relie les principaux services ou services critiques aux applications, aux middlewares et aux équipements IT dont ils dépendent, en cartographiant les relations logiques et les dépendances. De tels modèles permettent de superviser les services critiques, aident à mesurer les performances, à établir des rapports sur les SLAs, facilitent l'analyse des causes en cas d’incident ou de dégradation et accélèrent le MTTR. 

Connecter les utilisateurs et les outils de supervision de l'expérience utilisateur

Connectez votre plateforme de supervision aux outils de DEM, APM ou NPM pour collecter des informations sur les performances de l'expérience utilisateur relatifs aux applications critiques et aux workflows IT complexes. 

Comment cela fonctionne-t-il ?

Directement via votre solution de supervision, par le biais de connecteurs prêts à l'emploi, suivez les indicateurs clés sur la qualité de l'expérience, tels que le temps de réponse des utilisateurs ou l'indice de performance des applications.

Connecter les utilisateurs et les équipes IT pour le meilleur niveau de performance opérationnelle

Combiner la supervision de l'expérience utilisateur avec les vues service mapping permet d’obtenir un tableau complet des performances des services et, en amont, de la capacité de l'entreprise à générer des revenus. L'avantage de la supervision est que les indicateurs centrés sur l'utilisateur et ceux centrés sur l'informatique peuvent être consultés et suivis au sein d’une seule console d'événements et un tableau de bord. En partageant des vues de haut niveau de type cockpit ou des rapports, les équipes IT et les équipes métiers voient leur collaboration s’améliorer, et ont une compréhension commune de ce qui doit fonctionner pour que l'entreprise crée de la valeur. 

Si vous souhaitez aligner votre supervision sur la performance métiers, contactez-nous dès aujourd'hui pour une démonstration. 

A retenir

Pour aller plus loin 

  • Faire évoluer ses méthodes de supervision pour répondre aux exigences de l’expérience client et de l’atteinte des objectifs opérationnels est devenu (on ne peut plus) tendance. Mais ne vous méprenez pas. C’est une tendance de fond qui pousse les I&O à faire évoluer significativement leurs pratiques. Défilé des meilleures pratiques de la supervision IT des années 2020 ou comment faire du Smart Monitoring le must-have de l’expérience client. Téléchargez notre ebook : “L’expérience client, nouveau défi du Smart Monitoring”. 32 pages illustrées par les retours d’expérience de près de 14 entreprises exploitant une supervision IT innovante, pour comprendre les enjeux, les bonnes pratiques et les perspectives de la supervision informatique au service de l’expérience client.
  • La criticité de la supervision IT dans les organisations ne doit pas être sous-estimée. De plus en plus d’entreprises et d’organisations reconnaissent son rôle crucial pour garantir la disponibilité, la fiabilité et la conformité des équipements informatiques et des données. Son rôle va bien au-delà du support aux équipes IT puisque la pandémie COVID-19 nous a encore prouvé (s’il était encore besoin de le faire) combien la supervision IT était essentielle pour assurer la continuité d’activité. C’est encore plus vrai dans des temps où la distanciation sociale nous contraint à entrer plus vite encore dans l’ère du télétravail et de l’économie sans contact. Découvrons ensemble les grandes tendances 2021 de la supervision qui vous permettront de développer une stratégie de supervision durable et à forte valeur ajoutée.