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Supervision de l’expérience utilisateur

Optimiser la performance des entreprises

La performance des entreprises est fortement liée à la satisfaction des clients et à la productivité des employés, c’est pourquoi à l’ère numérique la supervision de l’expérience utilisateur est devenue cruciale.

Cas d’usage Supervision de l’expérience utilisateur

CONTEXTE UTILISATEUR ET DÉFIS

Réconcilier performance de l’infrastructure informatique et qualité de l’expérience de ses utilisateurs

Les entreprises numériques combinent edge et cloud computing pour créer des expériences client innovantes où les personnes, les objets et les objectifs commerciaux sont étroitement liés. Leur performance commerciale – c’est-à-dire leur capacité à atteindre les objectifs de revenus – est fortement liée à la qualité de l’expérience client tandis que leur productivité – leur capacité à maîtriser les coûts – relève de la qualité de l’expérience utilisateur des salariés.

La supervision de l’infrastructure informatique est indispensable car l’informatique alimente tous les processus et workflows qui rendent possibles ces expériences client et utilisateur. Plus important encore, vous devez corréler vos services informatiques critiques aux applications, middleware ou composants d’infrastructure sur lesquels ils s’appuient : vous pourrez alors superviser les performances des services informatiques de bout en bout.

Intégrer la supervision des performances des services IT ne suffit pas à évaluer les performances d’une entreprise. Il est également nécessaire de superviser l’expérience utilisateur, c’est-à-dire la qualité de l’expérience (QoE) des clients internes ou externes.

Les plateformes de supervision de l’expérience numérique (DEM, pour Digital Experience Monitoring) sont là pour superviser les performances de cette expérience utilisateur. Elles se présentent sous différentes formes en raison de la diversité des technologies qui composent l’ensemble des applications en production. Certaines peuvent utiliser la supervision de transactions synthétiques (STM, pour Synthetic Transactions Monitoring) qui simulent l’usage, d’autres la supervision des utilisateurs (RUM, pour Real User Monitoring) pour observer l’utilisation en conditions réelles. Certaines plateformes DEM résident dans le domaine applicatif, d’autres dans le domaine réseau, les meilleures combinent les deux.

Si vous avez des informations de performance centrées à la fois sur l’infrastructure et sur le client ou l’employé, il est encore nécessaire de combiner les deux types d’informations dans vos alertes et notifications, tableaux de bord, vues cockpit, rapports analytiques. Car c’est ainsi que vous aurez un réel impact sur l’alignement des opérations informatiques avec les objectifs commerciaux de votre organisation.

CE QUE NOUS FAISONS

Prenez des décisions éclairées en ajoutant les informations des plateformes DEM à vos tableaux de bord

La plateforme de supervision Centreon propose une extension DEM pour superviser l’expérience digitale des employés et des clients. Des métriques sur la performance des applications, des équipements, de la connectivité et de l’hébergement sont collectées et remontent dans la plateforme Centreon. Vos équipes informatiques peuvent ainsi être alertées et résoudre rapidement les problèmes de production ayant un impact sur les performances de l’entreprise.

Centreon peut aussi s’intégrer aux plateformes de supervision DEM, APM et NPMdéjà en place dans votre environnement pour collecter les informations de performance de l’expérience utilisateur. Centreon se connecte par exemple aux plateformes Kadiska, Dynatrace, Pingdom, Accedian, Maltem, Sahi Pro et d’autres encore. Retrouvez ici la liste de toutes nos intégrations.

Centreon modélise les processus métiers critiques en les reliant aux applications, middleware et équipements sur lesquels ils s’appuient, en identifiant leur relation logique et leurs dépendances pour identifier le lien de cause à effet. La modélisation de tous les processus métiers critiques permet de mesurer leurs performances, de générer des rapports sur les SLA et de faciliter l’analyse des causes de pannes, ainsi que de réduire le temps moyen de réparation. Cette modélisation donne une vue de haut niveau, essentielle pour organiser vos équipes et activités informatiques en fonction des priorités de l’entreprise.

Combiner la supervision de l’expérience utilisateur et la cartographie des services donne une vue d’ensemble des performances des services. Les indicateurs centrés sur l’utilisateur et ceux centrés sur le client peuvent désormais être partagés dans la même console d’événements, le tableau de bord, la vue de haut niveau de type cockpit ou le rapport. Ajouter aux cartes de services des indicateurs de supervision de l’expérience utilisateur donne une meilleure indication sur les performances de bout en bout des services informatiques, ce qui se traduit par des mesures SLA plus précises et des décisions mieux informées.

COMMENT NOUS LE FAISONS

Améliorez l’expérience digitale des utilisateurs avec l’extension Centreon DEM

La plateforme de supervision Centreon propose une extension DEM dédiée à la mesure de l’expérience utilisateur.

Cette extension SaaS collecte et corrèle trois types d’indicateurs de mesure de performance : la performance d’accès aux applications web, du point de vue de tous les employés, la performance de vos applications métiers, en particulier pour les télétravailleurs, la performance de la connectivité hybride SD-WAN qui relie utilisateurs et applications, depuis vos locaux ou depuis l’internet public.

Les indicateurs agrégés sont intégrés à la console Centreon, aux graphiques de performance et tableaux de bord, vues graphiques et rapports analytiques, et des alertes et notifications sont générées en cas de dépassement de seuil. Ils peuvent être facilement partagés avec toutes les parties prenantes, responsables métiers, équipes applicatives, spécialistes réseaux.

La modélisation des processus métier peut inclure la performance de l’expérience utilisateur mesurée par l’extension DEM pour fournir une vue de bout en bout complète, depuis l’infrastructure jusqu’à l’utilisateur, aussi bien en temps réel que dans les rapports périodiques de gestion des SLAs.

Trois situations où l’extension DEM fera la différence

L’extension Digital Experience Monitoring de la plateforme Centreon, de par la technologie qu’elle met en œuvre, est particulièrement qualifiée dans trois cas d’usages typiques des infrastructures applicatives modernes.

Superviser la performance de l’accès aux applications SaaS, et détecter, diagnostiquer et accélérer la résolution des problèmes de performance ayant un impact sur les performances des employés de l’entreprise, qu’ils soient au siège, dans une agence ou en télétravail.

Détecter et diagnostiquer les problèmes de connexion des employés en situation de télétravail, quel que soit le type de connexion hybride utilisée, quel que soit le chemin parcouru à travers l’internet public.

Évaluer la performance globale et détecter les goulots d’étranglement de vos connectivités hybrides, de votre infrastructure SD-WAN, de vos fournisseurs ISP, CASB/SASE, CDN, IaaS, PaaS, SaaS…

Les solutions APM et NPMD traditionnelles, qui étaient efficaces au temps des réseaux MPLS et avant l’avènement du SaaS, ne permettent pas de traiter efficacement ces trois cas d’usages.

Tirez parti d’outils spécialisés avec les connecteurs de supervision indirecte Centreon

Au-delà de son extension DEM, la plateforme de supervision Centreon permet également de collecter les KPI pertinents d’outils spécialisés déjà présents dans votre environnement. En se connectant à ces plateformes de supervision via leurs API standard, Centreon interroge et surveille régulièrement leurs principaux indicateurs de performance de l’expérience utilisateur. La plupart des plateformes DEM sont dotées d’une API et d’une sorte de langage de requête que Centreon utilise pour collecter les informations les plus pertinentes pour chaque service informatique que vous supervisez.

3 BÉNÉFICES CLÉS

Pourquoi envisager Centreon pour superviser l’expérience utilisateur

Ce qui compte, c’est la performance de l’entreprise.

Découvrez comment vos workflows informatiques complexes peuvent offrir des expériences client innovantes.

Tirez parti d’outils spécialisés

Investissez dans un outil DEM moderne pour consolider les informations et prendre des décisions éclairées.

Une seule source de vérité.

Il faut de nombreux talents pour exploiter les services informatiques et favoriser l’exploitation des informations centrées sur le client et l’informatique en un seul endroit.

Découvrez comment Centreon va transformer votre business

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