Supervision de l’expérience utilisateur

Les entreprises numériques combinent edge et cloud computing pour créer des expériences client innovantes où les personnes, les objets et les objectifs commerciaux sont étroitement liés. Leur performance commerciale – c’est-à-dire leur capacité à atteindre les objectifs de revenus – est fortement liée à la qualité de l’expérience client tandis que leur productivité – leur capacité à maîtriser les coûts – relève de la qualité de l’expérience utilisateur des salariés.

La supervision de l’infrastructure informatique est indispensable car l’informatique alimente tous les processus et workflows qui rendent possibles ces expériences client et utilisateur. Plus important encore, vous devez corréler vos services informatiques critiques aux applications, middleware ou composants d’infrastructure sur lesquels ils s’appuient : vous pourrez alors superviser les performances des services informatiques de bout en bout.

Intégrer la supervision des performances des services IT ne suffit pas à évaluer les performances d’une entreprise. Il est également nécessaire de superviser l’expérience utilisateur, c’est-à-dire la qualité de l’expérience (QoE) des clients internes ou externes.

Les plateformes de supervision de l’expérience numérique (DEM) sont là pour superviser les performances de cette expérience utilisateur. Elles se présentent sous différentes formes en raison de la diversité des technologies qui composent la prestation de services informatiques modernes. Certaines peuvent utiliser la supervision des transactions synthétiques (STM) pour simuler l’utilisation, d’autres la supervision des utilisateurs (RUM) pour observer l’utilisation. Certaines plateformes DEM peuvent résider dans les domaines d’application, d’autres dans les domaines réseau. Vous aurez peut-être parfois besoin de plusieurs d’entre elles si vous disposez d’un portefeuille vaste et diversifié de services informatiques essentiels à l’entreprise.

Et une fois que vous aurez des informations de performance centrées à la fois sur l’informatique et sur le client, entraîner un réel impact sur l’alignement des opérations informatiques avec les objectifs commerciaux nécessitera de concilier les deux types d’informations dans vos alertes et notifications, tableaux de bord, vues de cockpit et plateforme de supervision des rapports : Centreon.

Centreon met à disposition un ensemble de connecteurs de plateforme DEM. En se connectant à ces plateformes de supervision spécialisées via leurs API standard, Centreon interroge et surveille régulièrement leurs principaux indicateurs de performance de l’expérience utilisateur. Pour les plateformes STM, il peut s’agir du temps de réponse de l’utilisateur pour chaque scénario ou du nombre de tentatives infructueuses. Pour les plateformes RUM, cela peut être le temps de connexion moyen, ou le taux de réussite par exemple. La plupart des plateformes DEM sont dotées d’une API et d’une sorte de langage de requête que Centreon utilise pour collecter les informations les plus pertinentes pour chaque service informatique que vous supervisez.

La fonctionnalité Auto-Discovery de Centreon est pratique pour s’adapter automatiquement aux implémentations STM dynamiques où de nouveaux scénarios sont ajoutés par les propriétaires d’applications, soit pour augmenter la couverture de supervision de l’expérience utilisateur, soit pour l’étendre à de nouvelles applications. Centreon peut découvrir automatiquement les nouveaux scénarios et commencer à surveiller leurs KPI.

Les indicateurs DEM collectés à l’aide de cette méthode de supervision indirecte ne sont pas différents des autres indicateurs collectés et contrôlés par Centreon. Ils peuvent générer des alertes et des notifications, ils peuvent être inclus dans les graphiques de performance du tableau de bord, il peut leur être appliquée une analyse prédictive ou une détection d’anomalie, ils peuvent être résumés dans une vue de haut niveau de type cockpit partagée avec toutes les parties prenantes de l’entreprise …

Enfin et surtout, ces indicateurs de performance de l’expérience utilisateur peuvent être inclus dans la cartographie des services, qui regroupe et identifie les dépendances et la causalité pour chaque service informatique essentiel à l’entreprise. Avec Centreon, vous pouvez combiner des mesures centrées sur l’utilisateur et sur l’informatique dans la même cartographie de services pour superviser un seul indicateur clé, qui représente avec précision les performances globales du service informatique.

Ce qui compte, c’est la performance commerciale
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Une seule source de vérité
Il faut de nombreux talents pour exploiter les services informatiques et favoriser l’exploitation des informations centrées sur le client et l’informatique en un seul endroit.