Supervision de l’expérience utilisateur

CONTEXTE UTILISATEUR ET DÉFIS

Réconcilier performance de l’infrastructure informatique et qualité de l’expérience de ses utilisateurs

Les entreprises numériques combinent edge et cloud computing pour créer des expériences client innovantes où les personnes, les objets et les objectifs commerciaux sont étroitement liés. Leur performance commerciale – c’est-à-dire leur capacité à atteindre les objectifs de revenus – est fortement liée à la qualité de l’expérience client tandis que leur productivité – leur capacité à maîtriser les coûts – relève de la qualité de l’expérience utilisateur des salariés.

La supervision de l’infrastructure informatique est indispensable car l’informatique alimente tous les processus et workflows qui rendent possibles ces expériences client et utilisateur. Plus important encore, vous devez corréler vos services informatiques critiques aux applications, middleware ou composants d’infrastructure sur lesquels ils s’appuient : vous pourrez alors superviser les performances des services informatiques de bout en bout.

Intégrer la supervision des performances des services IT ne suffit pas à évaluer les performances d’une entreprise. Il est également nécessaire de superviser l’expérience utilisateur, c’est-à-dire la qualité de l’expérience (QoE) des clients internes ou externes.

Les plateformes de supervision de l’expérience numérique (DEM, pour Digital Experience Monitoring) sont là pour superviser les performances de cette expérience utilisateur. Elles se présentent sous différentes formes en raison de la diversité des technologies qui composent la prestation de services informatiques modernes. Certaines peuvent utiliser la supervision de transactions synthétiques (STM, pour Synthetic Transactions Monitoring) qui simulent l’usage, d’autres la supervision des utilisateurs (RUM, pour Real User Monitoring) pour observer l’utilisation en conditions réelles. Certaines plateformes DEM peuvent résider dans les domaines d’application, d’autres dans les domaines réseau. Vous aurez peut-être parfois besoin de plusieurs d’entre elles si vous disposez d’un portefeuille vaste et diversifié de services informatiques essentiels à l’entreprise.

Et une fois que vous aurez des informations de performance centrées à la fois sur l’informatique et sur le client, entraîner un réel impact sur l’alignement des opérations informatiques avec les objectifs commerciaux nécessitera de concilier les deux types d’informations dans vos alertes et notifications, tableaux de bord, vues de cockpit et plateforme de supervision des rapports : Centreon.

CE QUE NOUS FAISONS

Prenez des décisions éclairées en ajoutant les informations des plateformes DEM à vos tableaux de bord

Centreon s’intègre parfaitement aux plateformes de supervision DEM, APM et NPM pour collecter des informations sur les performances de l’expérience utilisateur concernant toutes vos applications critiques et vos workflows informatiques complexes. Centreon se connecte aux plateformes de supervision depuis Dynatrace, Pingdom, Accedian, Maltem, Sahi Pro et d’autres encore. Toutes fournissent des outils spécialisés dédiés à la supervision de l’expérience utilisateur et mettent en œuvre diverses techniques. Centreon collecte sur ces plateformes des indicateurs clés de qualité d’expérience tels que le temps de réponse des utilisateurs ou l’indice de performance de l’application Apdex.

Centreon modélise les processus métiers critiquest en les reliant aux applications, middleware et équipements sur lesquels ils s’appuient, en identifiant leur relation logique et leurs dépendances pour identifier le lien de cause à effet. La modélisation de tous les processus métiers critiques permet de mesurer leurs performances, de générer des rapports sur les SLA et de faciliter l’analyse des causes de pannes, ainsi que de réduire le temps moyen de réparation. Cette modélisation donne une vue de haut niveau, essentielle pour organiser vos équipes et activités informatiques en fonction des priorités de l’entreprise.

Combiner la supervision de l’expérience utilisateur et la cartographie des services donne une vue d’ensemble des performances des services. Les indicateurs centrés sur l’utilisateur et ceux centrés sur le client peuvent désormais être partagés dans la même console d’événements, le tableau de bord, la vue de haut niveau de type cockpit ou le rapport. Ajouter aux cartes de services des indicateurs de supervision de l’expérience utilisateur donne une meilleure indication sur les performances de bout en bout des services informatiques, ce qui se traduit par des mesures SLA plus précises et des décisions mieux informées.

COMMENT NOUS LE FAISONS

Tirez parti d’outils spécialisés avec les connecteurs de supervision indirecte Centreon

Centreon peut directement superviser des centaines de différents types d’équipements, à l’aide d’une variété de méthodes et de protocoles. Mais Centreon propose également la supervision indirecte, une méthode puissante pour collecter des KPI pertinents à partir d’outils spécialisés adjacents.

Centreon met à disposition un ensemble de connecteurs de plateforme DEM. En se connectant à ces plateformes de supervision spécialisées via leurs API standard, Centreon interroge et surveille régulièrement leurs principaux indicateurs de performance de l’expérience utilisateur. Pour les plateformes STM, il peut s’agir du temps de réponse de l’utilisateur pour chaque scénario ou du nombre de tentatives infructueuses. Pour les plateformes RUM, cela peut être le temps de connexion moyen, ou le taux de réussite par exemple. La plupart des plateformes DEM sont dotées d’une API et d’une sorte de langage de requête que Centreon utilise pour collecter les informations les plus pertinentes pour chaque service informatique que vous supervisez.

La fonctionnalité Auto-Discovery de Centreon est pratique pour s’adapter automatiquement aux implémentations STM dynamiques où de nouveaux scénarios sont ajoutés par les propriétaires d’applications, soit pour augmenter la couverture de supervision de l’expérience utilisateur, soit pour l’étendre à de nouvelles applications. Centreon peut découvrir automatiquement les nouveaux scénarios et commencer à surveiller leurs KPI.

Les indicateurs DEM collectés à l’aide de cette méthode de supervision indirecte ne sont pas différents des autres indicateurs collectés et contrôlés par Centreon. Ils peuvent générer des alertes et des notifications, ils peuvent être inclus dans les graphiques de performance du tableau de bord, il peut leur être appliquée une analyse prédictive ou une détection d’anomalie, ils peuvent être résumés dans une vue de haut niveau de type cockpit partagée avec toutes les parties prenantes de l’entreprise…

La modélisation des processus métier peut inclure la performance de l’expérience utilisateur mesurée par l’extension DEM pour fournir une vue de bout en bout complète, depuis l’infrastructure jusqu’à l’utilisateur, aussi bien en temps réel que dans les rapports périodiques de gestion des SLAs.