Caractéristiques d’une supervision informatique pour les infrastructures modernes, aussi simple et utile que l’expérience client qu’elle prend en charge.
Commander un hamburger dans un fast-food relève d’une expérience client assez simple si vous savez ce que vous voulez manger. Cependant, le fait de cliquer sur le bouton COMMANDER ne produira aucun résultat s’il n’y a pas un effort supplémentaire en arrière-plan, et nous ne voulons pas seulement parler de la ferme ou de la cuisine. Nous parlons des flux informatiques qui doivent être traités, avant même d’appuyer sur le bouton “commander” ou d’entrer le code de votre carte de crédit, afin de vous livrer un hamburger avec ses frites bien croustillantes. En plus de vous donner envie d’un bon hamburger, cet article met en lumière la dualité qui existe entre la facilité d’expérience client et la complexité IT qui la supporte : une infrastructure informatique hybride et des processus complexes peuvent exister, mais une supervision informatique moderne doit être tout aussi simple et enrichissante que l’expérience utilisateur qu’elle rend possible. À emporter : 3 questions à se poser pour vous assurer de déployer une solution de supervision moderne.
Mais regardons d’abord de plus près cette commande de hamburger….
Expérience utilisateurs VS Expérience des équipes IT
Lorsque vous commandez un hamburger, une foule de voyants s’allument sur le tableau de bord de supervision informatique :
- Vérifier que les friteuses connectées fonctionnent correctement
- Vérifier que la chaîne du froid est assurée
- Vérifier la chaîne de valeur logistique pour obtenir du pain
- Vérifier qu’il existe une connexion avec la banque pour valider votre paiement
- Vérifier le wifi pour que puissiez regarder votre série préférée en attendant
« La supervision informatique répond à une question fondamentale pour votre entreprise : Puis-je vendre des hamburgers aujourd’hui ? Centreon souhaite que vous puissiez répondre facilement à cette question. »
Simplifier l’expérience client induit une grande complexité IT
Pour récapituler, nous disposons d’une expérience client très simple, reposant sur une infrastructure informatique extrêmement complexe et hétérogène. Et nous vous avons confié la mission spéciale suivante : éviter les scénarios de fin du monde (Quoi ?! Plus de hamburgers !?) en veillant à ce que l’infrastructure informatique soit opérationnelle et fonctionne à un niveau de performance optimal. La bonne nouvelle est que votre travail est important et qu’il n’est pas sur le point de disparaître ! Ce qui est en train d’évoluer, c’est la façon dont votre travail est fait ainsi que son impact sur l’entreprise.
La complexité informatique va donc perdurer. À moins que l’humanité ne développe d’énormes pouvoirs surnaturels, plus nous voudrons que l’expérience client soit simple, plus nous devrons compter sur un réseau complexe d’infrastructures et d’applications. Certes, une grande partie de notre infrastructure est en cours de dématérialisation, mais les friteuses, les terminaux de paiement, les camions et les installations d’entreposage frigorifique n’iront nulle part. La diversité informatique constitue la matrice qui définit non seulement les expériences client enrichissantes dont votre entreprise raffole, mais également les aspects les plus infimes de notre réalité quotidienne.
L’infrastructure tel un « miroir » des processus métier
Au fil des années, notre rôle chez Centreon a été d’aider nos clients à appréhender différemment la complexité apparente de leur SI. Bien que leurs infrastructures IT soient beaucoup plus diversifiées qu’auparavant, combinant des datacenters (incluant IBM AS400, anciennes applications), des environnements Cloud ou SaaS, des SI sur site ou même des périphériques IoT, nous leur disons que ce n’est pas au sujet de l’infrastructure qu’ils doivent s’inquiéter. L’accent doit plutôt être mis sur les services essentiels à l’entreprise qui s’exécutent sur la base de cette infrastructure hybride. En d’autres termes, la complexité informatique n’a pas vraiment d’importance. Ce qui compte, c’est la simplicité dans le suivi de ses performances.
Et quand c’est simple, les gens peuvent en parler.
Conversation en temps réel entre un membre de l’équipe I&O et un collègue de l’équipe commerciale.
Si vous souhaitez avoir des conversations aussi fluides au sein de votre entreprise, contactez-nous.
Conversation en continu : l’infrastructure et les processus métiers
En termes simples, votre travail consiste à dire à votre patron : Oui, nous pouvons vendre des hamburgers aujourd’hui. Aussi complexe que puisse être l’infrastructure, nous pensons que la réponse à cette question devrait être rendue aussi simple que possible, tout comme commander un hamburger. Nous pensons également que la supervision informatique moderne peut réunir à la même table le service informatique et les équipes métiers. Pourquoi ? Tout simplement parce que la supervision informatique moderne ressemble beaucoup au steak de votre hamburger, faisant l’interface entre le pain du dessus, la réalité de l’entreprise et le pain du dessous, la réalité de l’infrastructure.
Que faut-il pour arriver à une supervision orientée métier ?
Voici une interprétation plus sérieuse de la conversation entre membres de l’équipe I&O et équipes métiers.
Des attentes plus élevées : les caractéristiques d’une solution ITIM moderne
Alors, que faut-il pour commencer à avoir des discussions productives ITIM-business dans votre entreprise ? Voici un aperçu des principales caractéristiques d’une plateforme de supervision informatique moderne répondant aussi bien aux besoins IT que métiers. Il n’en existe que trois, prouvant bien que la supervision informatique moderne est un outil accessible à votre organisation.
1. Votre système doit être complet. Vous devez être en mesure de tout superviser.
Avec une plateforme ITIM moderne, vous vous affranchissez des angles morts. Etre capable de tout voir élimine beaucoup de complexité. Certains outils sont qualifiés de modernes, mais c’est parce que la migration vers le « cloud » fait partie d’une transformation majeure et continue dans de nombreuses organisations. Toutefois, un outil qui ne supervise que le cloud ne couvre pas les pratiques de supervision informatique modernes. Votre supervision du cloud doit néanmoins être intégrée dans une plateforme de supervision globale qui supervise également le reste de votre infrastructure : datacenter, équipements, VMs et conteneurs, ou tout ce qui est connecté au réseau.
2. Votre système doit être agile. Vous devez être en mesure de détecter et de cartographier automatiquement les équipements afin de pouvoir suivre les workflows de A à Z.
Devoir tout superviser ne doit pas être un casse tête pour votre équipe en charge de la supervision. Un outil de supervision informatique moderne découvre automatiquement tous vos équipements et vous permet de les corréler aux processus soutenant votre entreprise.
Par exemple, lorsque vous faites l’inauguration d’un nouveau restaurant franchisé, votre système doit être suffisamment agile pour découvrir et cartographier immédiatement tous les nouveaux équipements que vous avez ajoutés afin de gérer le restaurant. Félicitations pour la nouvelle ouverture !
3. Votre système doit être centré métier. Pensez et pilotez performance IT et métier.
Superviser tout et pouvoir suivre les workflows de bout en bout reste la condition préalable pour engager des conversations pertinentes et productives sur les performances informatiques et organisationnelles. Combiner les 2 répondra autant aux préoccupations des acteurs informatiques que métiers. Cela aura un avantage supplémentaire important : aider les équipes informatiques et métiers à s’aligner pleinement sur leurs objectifs pour gérer et développer leur activité.
La simplicité rapporte
De nos jours, gérer et développer une entreprise ne concerne qu’un seul objectif : simplifier l’expérience client. Et il semble que votre propre budget de fonctionnement reflète déjà ou va très bientôt refléter cette nouvelle réalité. Le moment est venu de commencer à se poser les bonnes questions.
« D’ici 2022, les investissements en termes de supervision IT qui ne sont pas alignés sur les initiatives de l’entreprise en matière d’expérience client auront un risque supérieur à 50% d’être externalisés ou de voir leur budget réduit. » – Gartner
3 questions à se poser pour savoir si votre système de supervision informatique est centré sur le client
- Pouvons-nous vraiment superviser l’intégralité de nos workflows informatiques critiques, complexes et hétérogènes depuis le cloud jusqu’à l’usager
- Puis-je découvrir automatiquement les changements et l’évolution de mon infrastructure informatique ?
- Ai-je des vues IT et business qui m’aident à soutenir pleinement l’entreprise ?
Si vous avez répondu « non » à l’une de ces questions, nous nous ferons un plaisir de vous aider à déterminer vos options pour moderniser votre SI. Si vous avez répondu « oui » à toutes les questions, parlez-nous de vos pratiques, nous adorons entendre de bons retours d’expériences.
Si vous souhaitez réfléchir aux processus, voici les 3 étapes détaillées pour une supervision informatique moderne.
Nous avons récemment présenté ce sujet à la Conférence Gartner IT Infrastructure, Operations & Cloud Strategies à Londres. Vous pouvez voir la présentation ici.
Pour une supervision moderne de votre infrastructure IT orientée métier, demandez une démo de notre produit.
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