3 étapes pour booster la performance IT

Recadrer les discussions autour de la supervision des infrastructures informatiques

Pas d’excellence opérationnelle sans excellence IT. Si l’idée est admise par tous, sa mise en pratique l’est un peu moins. Investir dans les dernières technologies matérielles et logicielles c’est bien, encore faut-il ne pas en négliger la gestion et le pilotage. Avec l’évolution de l’IT, la vision sur la supervision informatique et son objectif doivent également évoluer.

Si la supervision est votre amie (ou pas), voici quelques arguments pour vous aider à (re)lancer le sujet avec succès dans votre entreprise. Les bonnes pratiques de la supervision des infrastructures IT en trois étapes clés, c’est par ici !

Ce qui a changé dans l’ITIM et pourquoi

Avant tout, rappelons-nous : il était une fois un passé pas si lointain où les applications tournaient dans des datacenters avec les utilisateurs finaux travaillant à proximité. Superviser signifiait contrôler les serveurs du datacenter et assurer la connexion “Homme-Machine”. Heureusement, tout ça est devenu beaucoup plus intéressant.

De nos jours, les entreprises s’appuient toutes sur des workflows/flux IT complexes, opérés dans des infrastructures IT hybrides mixant multi-cloud, legacy, on-premise et IoT. C’est là que se joue la première impulsion de performance métier. Glissez-y le moindre grain de sable, et tôt ou tard, l’expérience utilisateur ou l’expérience client en seront affectées ainsi que le fonctionnement global et les performances de l’entreprise.

Quelques exemples :

  • Stockage saturé qui déclenche une réaction en chaîne et coupe l’accès à une application critique pour les utilisateurs.
  • Les pannes d’électricité sur sites distants qui stoppent la chaîne de production.
  • Latence entre le cloud et les datacenters physiques qui ont pour effet les abandons de paniers des clients ecommerce.

Supervision des infrastructures IT et performance

La supervision des infrastructures IT est LE levier de l’excellence opérationnelle. Vous pouvez l’actionner en passant d’une logique de supervision des infrastructures et applications à une logique de pilotage en continu de la performance des services IT critiques (pour les) métiers.

Produire, stocker, vendre, transporter, assurer, comptabiliser… sont des opérations métiers critiques reposant sur un réseau complexe et interconnecté d’applications et de flux de données dont les ITOps ont la charge. C’est en apportant une visibilité totale sur ces applications et workflows critiques avec la supervision centrée métier que les ITOps apportent de la valeur.

Les fondamentaux de la performance IT

Pour faire de votre supervision informatique LE pilier de l’excellence opérationnelle de votre entreprise, adoptez ces 3 règles élémentaires :

  1. Supervisez tout, depuis le cloud jusqu’aux services utilisés par les usagers ou clients, même dans les environnements IT les plus divers et les plus dynamiques. Ne laissez rien de côté !
  2. Modélisez les services IT critiques pour les métiers pour définir les indicateurs clés qui montrent et mesurent l’impact de la performance IT sur l’entreprise. Concentrez-vous sur du factuel !
  3. Partagez avec toutes les équipes impliquées, des informations claires et pertinentes qui démontrent comment la performance IT impacte et contribue à l’excellence opérationnelle. L’information est votre pouvoir de super-héros des ITOps !

Appliquées à la supervision, ces règles relèvent de 3 étapes qui permettent de replacer la supervision au cœur de l’excellence métier :

  1. Découvrir et superviser les infrastructures dynamiques, depuis le cloud jusqu’aux services usagers
  2. Modéliser les flux critiques qui impactent les opérations métiers et les résultats de l’entreprise
  3. Partager et montrer comment la performance IT impacte la performance business

Vous vous demandez comment faire pour mettre ces étapes en pratique ? Voici des informations pratiques pour vous mettre sur les rails.

1- Découvrir

Identifier le périmètre IT et tout superviser

La diversité et la complexité des infrastructures IT nécessite de recentrer l’approche de la supervision autour de :

  1. Les applications qui sont développées autour d’une myriade de microservices exploitant cloud privé et public. Un seul service IT exploite généralement plus de 100 fonctions d’infrastructures différentes.
  2. La combinaison d’edge computing et d’IoT qui porte l’expérience des utilisateurs loin du datacenter et du cloud, là où s’effectuent les transactions : sur site, dans un restaurant ou un magasin, dans l’usine, dans la filiale…

S’adapter à ces tendances nécessite d’adopter les 2 mécaniques complémentaires d’automatisation et de découverte pour superviser l’ensemble du périmètre IT.

  1. Automatisation – API
  2. Découverte – auto-découverte des hôtes et services

Avec une plateforme centrée API comme Centreon EMS, il est possible d’automatiser la mise à jour du périmètre de supervision quand de nouveaux équipements sont déployés.

La découverte automatique des composants du SI permet de superviser l’ensemble des flux IT d’aujourd’hui, reposant désormais sur une diversité de technologies (on premise, legacy, multi-cloud).

Ne croyez pas les DevOps quand ils essaient de vous convaincre que seulement les architectures de container et microservices les plus récentes et les plus performantes sont dynamiques. Une « classique » architecture on-premise peut être tout aussi dynamique quand vous avez à superviser une multitude de sites distants dans lesquels l’edge computing et l’IoT sont critiques et vitaux pour rester compétitifs.

2- Modéliser

Faire le lien entre les infrastructures IT et les opérations pour identifier les KPIs centrés métiers les plus pertinents et respecter les SLAs

Fonctionnalité populaire de Centreon EMS, la modélisation de service permet de corréler les performances et la disponibilité d’un service informatique avec celles de tous les composants informatiques qui le supportent, notamment ceux qui se rapportent à vos SLAs. À ce stade, équipez-vous d’un tableau blanc et de  marqueurs effaçables.

Comment modéliser vos principaux services IT métiers les plus critiques ?

Pour respecter les bonnes pratiques ITOps concentrez-vous sur les 12 services IT les plus critiques pour les métiers, c’est-à-dire ceux qui sont liés d’une manière ou d’une autre à vos SLAs et dont vous rendez compte aux directions métiers : réactivité et temps de disponibilité, disponibilité du service et seuils de performance.

Dessinez sur un tableau blanc les flux IT qui supportent chaque activité métier critique, en modélisant toute leur complexité et leurs interactions. Vous devrez faire appel à des experts internes en la matière et aux responsables d’applications.

La magie de la modélisation des services

La modélisation de vos flux dans des arbres de dépendance à plusieurs niveaux poursuit deux objectifs très intéressants :

  1. Créer des KPI de haut niveau pour bien superviser les performances et la disponibilité de chaque service IT
  2. Faciliter l’analyse des causes en cas de problèmes en indiquant tout composant défectueux.

Si vous utilisez Centreon EMS depuis un moment, vous savez que la modélisation de service ne date pas d’hier et qu’elle existe via le module Business Activity Monitoring (BAM) dédié à la corrélation.

3- Partager

Sensibiliser les collaborateurs de l’entreprise des liens entre performance IT et performance métier

Impossible de bien travailler dans le noir. Allumez la lumière pour les équipes ITOps, les équipes DevOps et les responsables d’applications ou métiers en leur donnant une visibilité sur la santé des principaux flux IT. Facilitez aussi le quotidien des décideurs (C-Level) avec des informations permettant de planifier et de développer les opérations IT alignées avec les objectifs de l’entreprise. N’oubliez pas les utilisateurs finaux, car ils peuvent apprécier d’accéder à un certain niveau de connaissance du service IT sur lequel ils s’appuient pour effectuer leurs tâches quotidiennes.

Vues IT pour tous les acteurs informatiques

Affichez vos services IT critiques et stratégiques de manière optimale dans une gamme de vues adaptées aux équipes :

  • ITOps → vues en temps réel des opérations IT montrant la santé des services IT critiques sur un seul écran facile à lire, généralement affiché sur de grands écrans de télévision dans des open-spaces.
  • Management → rapports analytiques hebdomadaires et mensuels appuyant la prise de décision.
  • Responsables d’opérations hautement distribuées → cartes géographiques montrant les performances et la disponibilité des sites distants (pour un spécialiste de la grande distribution, par exemple).
  • Techniques → tableaux de bord détaillés avec données agrégées temps réel pour aider les équipes techniques à maintenir l’excellence opérationnelle des sous-ensembles d’infrastructure clés dont elles ont la charge, ainsi qu’une vue graphique du réseau de chaque sous-ensemble.
  • Support de niveau 1 → Console des événements pour fournir un support rapide.

Remettre les données dans leur contexte

Aidez les équipes en charge de la résolution des problèmes avec des données contextuelles. Les données issues de la supervision des infrastructures IT complètent ou peuvent se compléter de données non-IT, incluant des chiffres tels que :

  • Utilisateurs visitant un site Web ou utilisant une application
  • Caddies actifs ou revenus quotidiens d’un site de e-commerce
  • Etudiants connectés au WiFi du campus…
  • Ou simplement n’importe quelle autre information pouvant avoir un impact sur l’activité de l’entreprise, jusqu’à un niveau aussi anodin que des informations météorologiques, si votre secteur est celui du tourisme ou des loisirs, par exemple.

L’interface Web de Centreon EMS intègre en natif les quatre outils dont vous avez besoin pour créer et personnaliser les diverses vues nécessaires dans les ITOps complexes :

  1. Console d’événements et notifications optimisées
  2. Tableaux de bord opérationnels personnalisables basés sur des widgets combinant données temps réel et analytics
  3. Choix de vues graphiques temps réel à dessiner vous-même ou Geoviews automatiques incluant drill-down et info-bulles intégrées

Plus de 40 modèles de rapports analytiques créés et distribués automatiquement.

Ce qu’il faut retenir ?

Nous travaillons mieux avec une visibilité sur l’IT qui conditionne notre quotidien et celui de l’entreprise, mais c’est encore mieux quand tout le monde partage les mêmes données. Un des bénéfices les plus fréquemment indiqué par nos clients est que la collaboration et la communication entre les équipes IT et les métiers sont considérablement améliorées grâce au partage des informations de performance des services IT au sein d’une solution de supervision commune.

En 3 étapes clés, votre infrastructure peut répondre à la seule question qui compte vraiment pour vous : le service IT est-il délivré de manière optimale aux utilisateurs finaux ?

Besoin d’aide ou d’éclairage pour votre projet de supervision ? Contactez-nous.

Plus d’informations sur l’approche de la supervision et ses bénéfices pour des clients ? Téléchargez notre e-book : gérer le virage numérique en toute sérénité grâce à la supervision.

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