Demandez aux pros de l’IT, ils vont diront tous la même chose : leurs outils de tous les jours, ils peuvent les aimer ou les détester… Et comme vous allez devoir vivre avec votre solution de supervision informatique pendant bien longtemps, il vaut mieux ne pas passer cette éternité avec une solution détestable.
Donc, attention ! Le choix d’une solution de supervision ne devrait jamais se faire sur un coup de tête ! Assurez-vous que l’ensemble de la DSI prenne un moment pour y penser et pour comparer, parce qu’il n’y a pas de doute : choisir la bonne solution aura des répercussions à plusieurs échelons.
Quoi de mieux qu’un 14 février, jour de la Saint Valentin, pour réfléchir à toutes les qualités que devrait avoir l’élue de votre cœur, oui, on parle bien de votre solution de supervision idéale.

Voici 8 règles déterminantes afin de vous aider à choisir en toute sérénité et de faire en sorte qu’entre votre outil de supervision informatique et vous, ce soit une affaire qui roule !

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Règle n°1 : l’interopérabilité – Ou comment garantir une intégration sans heurt dans ma vie de tous les jours ?

S’équiper d’une solution de supervision incapable de s’intégrer dans un SI existant et vous contraignant à revoir l’ensemble de vos habitudes et de vos solutions, c’est un peu comme s’engager avec une personne qui serait incapable de discuter avec vos meilleurs amis ou vos parents et qui vous demanderait d’en changer. Autant dire que c’est impossible. Pouvoir interfacer votre solution de supervision informatique avec vos outils de type AIOps, ITSM ou IT Automation ou encore connecter votre solution à votre BI d’entreprise sont des critères incontournables qui méritent d’être étudiés. Ils garantiront une synergie évidente et performante de votre outil dans votre SI existant, permettant ainsi de valoriser les données collectées et leur exploitation auprès des Métiers.

Règle n°2 : la modularité et la flexibilité – Ou comment espérer une adaptation rapide à mon environnement toujours en évolution ?

Mon futur logiciel est-il modulaire et peut-il être complété avec des briques fonctionnelles ? Puis-je intégrer à terme des outils de cartographies, data visualisation ou de BAM si je souhaite évoluer vers une supervision plus orientée métier ? Puis-je faire du « spécifique » tout en bénéficiant de la puissance du standard ? Avoir l’assurance d’investir sur le long terme dans son outil de supervision informatique est un point essentiel, car, je ne vous apprends rien, un projet de supervision ne se remet pas en cause tous les 4 matins. Les implications sont fortes et pas seulement au sein de la DSI, car les métiers et l’IT sont de plus en plus liés quand il s’agit de la performance de l’entreprise.

Règle n°3 : la maintenabilité et son évolutivité – Ou comment vivre ensemble longtemps pour un bonheur sans contrainte ?

« Tout le monde ne vieillit pas bien » est un proverbe (si l’on peut appeler ça comme ça) que l’on entend souvent de la bouche de nos parents ou arrière-grands-parents. Et sachez que ce qui vaut pour votre conjoint vaut pour votre outil de supervision informatique. Votre solution de supervision est-elle facile à vivre et surtout à maintenir ? Est-elle fiable et robuste et surtout adaptable ? Quid de la communauté qu’elle fédère si l’on opte pour une solution open source ? La supervision est un travail quotidien, qui demande de l’attention et qui évolue dans le temps au rythme de votre SI. La maintenance et l’amélioration continue requièrent une forte adaptation aux évolutions de votre périmètre de supervision, aux modifications de vos infrastructures IT, mais également aux demandes des Directions Métiers.

Règle n°4 : le modèle économique – Ou comment éviter les disputes « à cause de l’argent » ?

Tout le monde sait qu’un logiciel ne se réduit pas uniquement à des fonctionnalités. Son mode d’acquisition et de commercialisation est aussi un élément clé du choix, car il déterminera l’engagement sur le long terme. Mon futur logiciel est-il gratuit ou payant ou les deux (comme dans le mode hybride où le moteur de la solution peut être accessible en téléchargement gratuit et certains modules payants) ? Vais-je y accéder en mode acquisition licences et support ou en mode abonnement annuel tout compris ? Ces éléments sont déterminants à la fois pour évaluer le coût d’acquisition, mais aussi le TCO (Total Cost of Ownership).

Règle n° 5 : le support technique et la documentation – Ou comment résoudre les conflits grâce à une bonne communication ?

Le support technique est-il facilement accessible ? Et cela, même si je suis basé à l’autre bout de la planète avec 10 heures (ou même plus) de décalage horaire ? Ai-je accès à des formules d’assistance 24/7 ? Mais aussi : les « experts » sont-ils compétents ? La capacité de l’éditeur à proposer un PoC en phase d’avant-vente permet une première évaluation de la compétence technique de l’éditeur. Outre le support technique, l’autre point déterminant est la documentation et la formation. Comme dans toute relation amoureuse, il y aura des hauts et des bas. C’est en prévision de ces redoutables bas qu’il est indispensable de vous assurer que vous serez accompagné dans la mise en œuvre de votre solution grâce à une formation de qualité et une documentation technique digne de ce nom.

Règle n°6 : l’écoute et la réactivité – Ou comment s’assurer d’être soutenu au bon moment ?

Dans un domaine aussi critique que la supervision informatique, vos interlocuteurs commerciaux et techniques se doivent d’être à votre écoute. Les dysfonctionnements, cela peut arriver, mais ce qui compte, c’est la capacité de l’éditeur à régler les problèmes qui surviennent et à comprendre vos besoins. L’écoute fait partie intégrante de l’expertise que vous devez exiger d’un éditeur. D’ailleurs, au sein d’un couple, avoir de grandes oreilles est souvent plus utile que d’avoir une grande bouche.

Règle n°7 : le niveau d’expertise requis – Ou comment savoir si j’ai tout pour plaire à l’ensemble de la DSI ?

Au regard du produit choisi, il est légitime de se poser la question du niveau d’expertise en interne et du transfert de compétences. Si je ne possède pas ces compétences, la communauté d’utilisateurs est-elle en mesure de me les apporter ? Le choix d’une solution open source peut d’ailleurs se révéler particulièrement judicieux pour bénéficier d’un partage d’expertise et d’expérience, bien au-delà des FAQ trouvées sur internet et des réponses du support technique de l’éditeur.

Règle n°8 : la gestion du changement – Ou comment dépasser la routine ?

Dernier critère et non des moindres : la gestion du changement. La question principale est de savoir quel rôle peut jouer votre outil de supervision dans la structuration de vos processus et dans la conduite du changement. Plus un outil est structurant et plus vous avez de chance d’obtenir un taux d’adhésion élevé de la part de vos collaborateurs.

Pour conclure, et pour reprendre le parallèle avec une relation amoureuse, n’oubliez pas qu’il ne suffit pas à une solution logicielle d’être belle, bien « marketée » et d’avoir bonne réputation pour être LA solution idéale. Au-delà des fonctionnalités, votre futur logiciel devra aussi posséder certaines qualités qui feront toute la différence. De la même façon, n’oubliez pas que le choix d’un logiciel c’est aussi le choix d’un éditeur. Ce dernier est un peu comme la belle-famille : va-t-elle nous envahir ou sera-t-elle d’une aide précieuse en cas de nécessité ? Va-t-elle nous aider à l’installation ou nous donner simplement les grands principes de réussite dans la vie ? L’éditeur doit être en mesure de vous apporter des garanties au quotidien. Et pour finir, pensez à évaluer l’expertise que nécessite la solution de supervision que vous avez choisie, qui fait partie intégrante de la réussite de votre projet de déploiement de votre solution de supervision informatique.

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 « Bien que nous partions d’une page vierge, nous avions de nombreuses contraintes. Nous avons défini des critères très précis pour notre future solution. Nous recherchions un outil de supervision IT fédérateur, capable de nous fournir une visibilité globale et centralisée, de gérer la dispersion des sites et de piloter une grande variété des matériels et des technologies. Le tout dans le respect de nos contraintes budgétaires ! » – Frédéric Gerard, responsable du Centre Supervision et Industrialisation de Bordeaux Métropole. Lire le retour d’expérience complet.

« Grâce aux outils de reporting et de BAM de Centreon EMS, nous rapprochons les fonctions de supervision des activités Métiers. L’information est décloisonnée, la transparence et la communication améliorées et la proposition de valeur de la DSI clairement appréhendée. » – Sébastien Noulot, responsable DataCenter du Groupe Pierre & Vacances – Center Parcs. Lire le retour d’expérience complet.

 

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