Le Groupe Pierre & Vacances Center Parcs parle le langage des métiers grâce à une supervision élargie et accessible à tous.
Le projet en quelques mots :
Les enjeux :
- Centraliser la supervision de près de 300 sites en France et en Europe
- Disposer d’un point d’entrée unique pour piloter les indicateurs
- Élargir l’analyse et la supervision Fournir des indicateurs et reporting lisibles pour les métiers et la direction
La solution :
- Centreon EMS
Les principaux bénéfices :
- Un pilotage de l’activité en temps réel
- Plus d’efficacité et de réactivité pour les équipes informatiques
- Une meilleure communication avec les utilisateurs métiers (indicateurs)
- Une valorisation de la proposition de valeur de la DSI (reporting)
Avec ses 7,5 millions de clients répartis sur 280 sites européens, le Groupe Pierre & Vacances – Center Parcs s’est imposé, en 50 ans, comme le leader européen du tourisme de proximité.
Pour superviser son SI, améliorer la communication avec les utilisateurs et optimiser le pilotage de son activité pour toutes les entités du groupe, la DSI s’appuie depuis 2014 sur la solution Centreon EMS.
Après une première étape très satisfaisante qui a permis des gains de performance grâce à une collecte très fine de données et une centralisation de la supervision des sites du groupe, l’équipe Supervision joue la carte des outils graphiques de restitution de données et du reporting pour renforcer sa communication, son image et son efficacité auprès des utilisateurs Métier.
« Nous souhaitions disposer d’une solution centralisée de supervision IT, capable de fournir une vision élargie afin d’analyser et piloter l’activité tout en communiquant mieux. »
Au quotidien, la DSI du Groupe Pierre & Vacances – Center Parcs gère et supervise les équipements réseaux, les serveurs et les applicatifs de près de 300 sites, tous interconnectés et exploités dans des environnements hétérogènes (AS 400, Windows, Linux, etc. ). « Nous avons des impératifs de service auprès de notre clientèle interne – répartie sur les différents sites – qui ne peut pas, en pleine période touristique pour tenir ses engagements de qualité et de satisfaction client, faire face à une indisponibilité de son SI, » explique Sébastien Noulot, responsable du DataCenter. Il y a trois ans, la décision est prise de centraliser la supervision de l’ensemble des sites avec une solution unique qui remplacerait les solutions existantes dont les limites étaient apparues clairement, comme nous l’explique Sébastien Noulot : « les sites Center Parcs étaient supervisés avec une solution propriétaire et les autres sites avec Nagios qui nous avait séduit par son approche open source mais dont l’aspect très technique et peu visuel n’était plus adapté à nos projets. » En effet, l’équipe souhaite déployer une supervision élargie pour mieux piloter son activité et mieux communiquer avec les utilisateurs non techniques, en particulier sur les sites de vacances où aucun référent de la DSI n’est présent.
« La capacité de Centreon à s’interfacer avec notre CMDB grâce à son module de ligne de commande ainsi que sa forte évolutivité ont été pour nous un véritable plus ! »
L’idée est alors de trouver une solution qui exploite tous les avantages de Nagios tout en disposant d’une interface conviviale, simple d’utilisation et configurable. « Ce qui nous a séduit dans Centreon EMS, c’est, bien sûr, la richesse fonctionnelle qui répond à nos attentes en matière de supervision IT, mais aussi et surtout l’approche graphique et les modules complémentaires de business intelligence (Centreon MBI), de restitution graphique (Centreon MAP) et de pilotage de l’activité (Centreon BAM) qui nous permettent d’aller au-delà de la simple supervision, » se souvient Sébastien Noulot. En augmentant le volume de données collectées, l’équipe Supervision souhaite également mieux exploiter les informations afin de produire et diffuser de nouveaux indicateurs, lisibles par tous.
Une autre fonctionnalité s’est également révélée décisive : le module de ligne de commande qui permet d’automatiser une grande partie des traitements et de créer une interface entre l’outil de supervision et le CMDB.
A l’usage, la solution, qui a été déployée en moins de 6 mois et supervise à présent l’ensemble des équipements réseaux, des serveurs et une partie des applicatifs, s’est révélée très simple à paramétrer et à faire évoluer au quotidien. « Nous intégrons en moyenne une nouvelle sonde tous les deux mois. La simplicité de déploiement de Centreon nous est très précieuse car la mise en supervision des équipements grâce aux Plugins prépackagés, est industrialisée » explique Sébastien Noulot. « Pour nous, c’est un vrai plus de pouvoir, selon nos besoins, utiliser les outils graphiques ou les lignes de commande. De plus, nous bénéficions d’une grande réactivité de la part du support technique de Centreon qui est très à l’écoute et qui répond toujours rapidement et de façon pertinente à chacune de nos demandes. »
« Nous sommes passés de 700 indicateurs à 10.000. Nous avons élargi nos capacités d’analyse et de supervision et mettons à disposition des indicateurs lisibles et pertinents auprès de trois profils d’utilisateurs différents. »
Depuis son implémentation, la solution a simplifié un grand nombre de traitements et le nombre d’indicateurs est passé de 700 à 10.000. « Nous créons des indicateurs dans la CMBD que nous poussons dans Centreon via un référentiel unique, en phase avec notre démarche ITIL », précise Sébastien Noulot. « Nous checkons beaucoup plus d’éléments et avec une plus grande granularité. La collecte de données est fondamentale pour pouvoir ensuite exploiter et élargir les capacités d’analyse et de pilotage. » Les équipes sont plus réactives et plus efficaces au quotidien, les temps de résolution d’anomalies sont réduits et, surtout, l’ensemble des données est exploité à des fin de supervision, d’information et de prise de décision. Les outils de supervision sont utilisés par trois typologies d’utilisateurs, comme le précise Sébastien Noulot : « l’ingénierie d’exploitation détermine les indicateurs à superviser et crée des scripts pour intégrer de nouvelles sondes. L’exploitation visualise les remontées d’indicateurs et gère le monitoring, et, pour finir, des utilisateurs externes consultent des données issues de la supervision sous forme de reporting et de vues graphiques, comme la direction par exemple. » Un point qui fait l’objet d’une attention particulière dans la stratégie de supervision de l’entreprise. Grâce aux vues graphiques et synthétiques (créées avec Centreon MAP), les utilisateurs sur site identifient plus rapidement les pannes, savent que leur problème est pris en compte et peuvent parfois même traiter directement le problème en lien avec le support technique. Résultat : plus de fluidité et de transparence dans la recherches de pannes et moins d’appels au support grâce à une meilleure communication entre les services.
En parallèle, l’équipe Supervision travaille à l’implémentation des fonctions de BAM et de MBI de Centreon afin de développer des outils de communication adaptés aux autres services de l’entreprise. « Les fonctions BAM nous permettent de traduire les indicateurs de supervision d’un point de vue applicatif et métier pour les rendre plus lisibles pour les utilisateurs non avertis », explique Sébastien Noulot. Avec le développement des fonctions MBI, l’équipe va être rapidement en mesure de produire de façon automatique et régulière des reporting basés sur l’historique de supervision, à destination de la direction générale et financière. Cette approche permet de démontrer la pertinence des choix de la DSI, de piloter au plus près l’activité et d’anticiper les besoins techniques humains et financiers.
« Grâce aux outils de reporting et de BAM de Centreon EMS, nous rapprochons les fonctions de supervision des activités Métiers. L’information est décloisonnée, la transparence et la communication améliorées et la proposition de valeur de la DSI clairement appréhendée. »
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