Qu’est-ce que le MTTR (Temps Moyen de Réparation) ?

Le MTTR, (ou Mean Time to Repair en anglais), est un indicateur clé de performance utilisé pour mesurer l’efficacité de la résolution des incidents. Il désigne le temps moyen nécessaire pour remettre un système en état de fonctionnement après une panne ou une défaillance.

MTTR : définition simple et précise

Le Temps Moyen de Réparation (MTTR) se calcule en divisant le temps total consacré aux réparations par le nombre total d’incidents observés sur une période donnée.

Formule simple :
MTTR = Temps total de réparation / Nombre de pannes

Par exemple, si une équipe IT passe 10 heures à résoudre 5 pannes en une semaine, le MTTR est de 2 heures.

Définition internationale du MTTR :
L’acronyme MTTR signifie Mean Time to Repair en anglais, littéralement « Temps Moyen de Réparation » en français.

Il correspond au temps moyen nécessaire pour identifier, diagnostiquer et corriger une panne ou un incident, permettant ainsi le retour à un fonctionnement normal d’un système ou d’un service.

Le MTTR est utilisé dans de nombreux domaines, notamment :

• La maintenance informatique et industrielle
• Les opérations DevOps
• La cybersécurité (SOC)
• La gestion des services informatiques (ITSM)

Il est considéré comme un KPI incontournable pour piloter la disponibilité, la fiabilité et la réactivité des équipes techniques.

D’autres appellations ou termes associés

En français, le MTTR peut aussi être désigné comme :

• Temps moyen de résolution
• Temps moyen de remise en service
• Indicateur de maintenance correctrice

Attention à ne pas le confondre avec des termes proches comme le MTTF (Mean Time To Failure) ou le MTBF (Mean Time Between Failures), que nous aborderons plus loin.

Pourquoi le MTTR est-il un indicateur stratégique ?

Le MTTR est utilisé pour :

• Mesurer la performance des équipes de support technique
• Identifier les goulets d’étranglement dans les processus de résolution
• Évaluer la robustesse des infrastructures IT
• Améliorer l’expérience utilisateur en limitant les interruptions

Il constitue un levier concret pour :

• Respecter les SLA
• Améliorer l’efficacité opérationnelle
• Réduire les pertes de revenus

À qui s’adresse la mesure du MTTR ?

Le MTTR est un indicateur transversal, utilisé dans de nombreux contextes pour différents publics :

Contexte	Utilisateurs	Objectif principal
IT Ops	ITOps Managers, administrateurs	Éviter les interruptions de service
Maintenance industrielle	Techniciens, responsables maintenance	Optimiser la disponibilité des équipements
DevOps / SRE	Ingénieurs logiciels	Réduire le downtime applicatif
SOC / cybersécurité	Analystes sécurité	Rétablir rapidement la sécurité après incident
Support client / helpdesk	Agents techniques	Garantir un haut niveau de service

Pourquoi le MTTR est-il un indicateur clé pour l’IT moderne ?

Dans un contexte de transformation numérique en perpétuelle évolution, les organisations doivent garantir la disponibilité constante de leurs services numériques, tout en limitant les interruptions et en optimisant leurs ressources. Le MTTR s’impose ainsi comme un indicateur central pour mesurer et améliorer la résilience opérationnelle.

Un levier direct sur la performance des services IT

Un MTTR faible indique une capacité à résoudre rapidement les incidents, avec pour effets positifs :

• Une meilleure continuité de service
• Une expérience utilisateur plus fluide
• Une réduction des coûts liés à l’indisponibilité

À l’inverse, un MTTR élevé reflète des défaillances dans le processus de gestion des incidents et peut entraîner :

• Des pertes de productivité
• Une baisse de satisfaction client
• Des pénalités de non-conformité aux SLA

Le rôle du MTTR dans la gestion des SLA et de la conformité

Le MTTR permet aux responsables IT d’évaluer l’efficacité des processus de support et de maintenance. Il est souvent intégré dans les accords de niveau de service (SLA) et constitue une preuve de conformité dans des cadres réglementaires comme :

• DORA (Digital Operational Resilience Act)
• ISO/IEC 20000 (gestion des services IT)
• Normes de cybersécurité (MTTR utilisé dans les SOC comme indicateur de performance post-incident)

Le MTTR dans le cadre du règlement DORA

Le règlement européen DORA (Digital Operational Resilience Act) s’applique à toutes les entités financières opérant dans l’Union européenne. Il impose une maîtrise de la résilience numérique, notamment à travers des mécanismes clairs de gestion des incidents majeurs.

Dans ce contexte, le MTTR devient un indicateur de conformité essentiel, car il :

• Permet de démontrer la capacité à restaurer rapidement les services critiques
• Sert de preuve d’efficacité opérationnelle dans les audits de résilience
• S’intègre aux rapports de supervision réglementaires

Pour les responsables IT opérant dans des organisations du secteur financier, le suivi du MTTR est un moyen concret de répondre aux obligations DORA, tout en pilotant efficacement la stratégie de continuité des services IT.

Un indicateur indispensable dans les environnements complexes

Dans les environnements distribués ou hybrides, la complexité des architectures IT rend la détection et la résolution des incidents plus difficile. Le MTTR devient alors :

• Un indicateur de pilotage opérationnel
• Un outil pour détecter les points faibles de l’infrastructure
• Un moyen de prioriser les actions correctives

Les équipes IT s’inscrivant dans une logique de « zero blind spot » visent une réduction progressive du MTTR, car il contribue directement à la qualité de service.

MTTR, transformation numérique et excellence opérationnelle

Pour les responsables IT (responsables d’exploitation informatique ou de production informatique), le MTTR s’aligne sur des objectifs stratégiques :

• Fiabiliser les processus IT dans le temps
• Garantir la performance digitale auprès des métiers
• Justifier les investissements IT par des résultats mesurables
• Supporter la croissance sans multiplier les ressources

Comment se calcule le MTTR ?

Le MTTR (Temps Moyen de Réparation, en français) est une mesure quantitative qui permet d’évaluer l’efficacité des processus de résolution d’incidents. Il est essentiel de bien comprendre comment le calculer pour pouvoir en tirer des décisions opérationnelles ou stratégiques.

La formule du MTTR

La formule de base est simple :

MTTR = Temps total de réparation / Nombre total de pannes

Chaque panne ou incident est prise en compte dans le calcul, qu’il s’agisse d’un équipement matériel, d’un service applicatif, ou d’une anomalie de sécurité.

Exemples d’unités de temps :

• Minutes (dans les environnements très critiques)
• Heures (dans les systèmes d’information classiques)
• Jours (dans les environnements industriels ou complexes)

Ce que le MTTR inclut — et ce qu’il n’inclut pas

Inclus dans le temps de réparation :

• Temps de détection
• Temps de diagnostic
• Temps d’intervention
• Temps de remise en route complète

Exclus du MTTR :

• Temps de disponibilité
• Temps d’attente sans intervention (sauf si l’indisponibilité est directement liée à la panne)

Un exemple concret de calcul

Situation	Données
Nombre de pannes sur 1 mois	10
Durée totale des réparations	20 heures
MTTR	20 h ÷ 10 = 2 heures

Cela signifie qu’en moyenne, les incidents sont résolus en 2 heures. C’est ce chiffre que l’on peut comparer dans le temps, entre équipes ou entre systèmes.

MTTR et formule en maintenance préventive ou corrective

En matière de maintenance, le MTTR s’inscrit dans le cadre plus large de la gestion des actifs (équipements informatique ou équipements industriels par exemple) et des plans de maintenance préventive ou corrective.

La formule reste similaire mais son interprétation dépend du contexte :

MTTR (Maintenance) = Durée totale d’intervention corrective / Nombre d’interventions

Elle inclut :

• Le temps de diagnostic
• Le temps de déplacement éventuel
• Le temps de réparation
• Le temps de test et de remise en service

Exemple : une machine industrielle est arrêtée pour une panne électrique. L’équipe de maintenance intervient en 40 minutes, pour une réparation qui prend 1 h 20. Le MTTR pour cette intervention est alors de 2 h.

Le MTTR est ici utilisé pour :

• Évaluer l’efficacité des interventions
• Adapter les ressources humaines et matérielles
• Décider d’investissements de fiabilisation

Dans un logiciel de GMAO ou dans une plateforme de supervision comme Centreon, le MTTR peut être suivi par équipement, par équipe ou par type de panne, pour piloter la stratégie de maintenance prédictive.

Outils et méthodes pour mesurer le MTTR avec précision

Pour que le MTTR soit un indicateur fiable, il doit être calculé à partir de données traçables et objectives. Voici quelques bonnes pratiques :

• Intégration du monitoring avec des outils ITSM (ex : Centreon + ServiceNow)
• Horodatage précis des phases de l’incident (détection > diagnostic > résolution)
• Suivi automatisé dans des tableaux de bord partagés
• Définition claire de ce qu’on appelle une « résolution »

Une erreur fréquente est de sous-estimer la phase de diagnostic. Pourtant, c’est souvent là que se perd un temps précieux, surtout en l’absence de visibilité complète sur les systèmes.

MTTR et autres indicateurs de maintenance

Le MTTR est souvent utilisé en complément d’autres indicateurs pour obtenir une vision globale :

• MTBF (Mean Time Between Failures) : temps moyen entre deux pannes
• MTTF (Mean Time To Failure) : temps moyen avant la première panne
• MTTA (Mean Time to Acknowledge) : temps de réaction initial
• MTTD (Mean Time to Detect) : délai de détection de l’incident

Le croisement de ces métriques permet d’identifier avec précision où se situent les leviers d’amélioration (délai de réaction, qualité des réparations, détection automatique, etc.).

Quelle est la différence entre MTTR, MTBF, MTTF, MTTA, MTTD ?

Dans les environnements complexes, plusieurs métriques de performance opérationnelle coexistent pour mesurer la résilience, la robustesse et la réactivité des systèmes. Le MTTR en est une, mais idéalement il ne doit pas être analysé de manière isolée.

Comparatif des principales métriques de maintenance et d’incident

Acronyme	Nom complet	Objectif	Moment mesuré	Unité
MTTR	Mean Time To Repair	Mesurer la durée moyenne de réparation	Après détection de l’incident	Temps
MTBF	Mean Time Between Failures	Évaluer la fiabilité du système	Entre deux pannes	Temps
MTTF	Mean Time To Failure	Évaluer la durée de fonctionnement avant panne (non réparable)	Avant la première panne	Temps
MTTA	Mean Time To Acknowledge	Mesurer la réactivité de l’équipe à reconnaître un incident	Entre l’alerte et l’accusé de réception	Temps
MTTD	Mean Time To Detect	Mesurer la vitesse de détection des incidents	De l’occurrence de l’incident à sa détection	Temps

MTBF : définition et lien avec le MTTR

La MTBF, ou Mean Time Between Failures (temps moyen entre deux pannes), est une métrique de fiabilité utilisée pour évaluer la durée moyenne de bon fonctionnement d’un système avant qu’une panne ne survienne.

Formule de base :
MTBF = Temps total de fonctionnement / Nombre de pannes

Contrairement au MTTR, qui mesure le temps nécessaire pour corriger un problème, la MTBF mesure la durée de fonctionnement sans panne. C’est donc un indicateur prédictif, utilisé notamment pour :

• Planifier la maintenance préventive
• Comparer la fiabilité de plusieurs systèmes
• Évaluer la robustesse d’une infrastructure ou d’un équipement

Exemple pratique :
Une infrastructure cloud fonctionne sans incident pendant 500 heures et rencontre 5 interruptions. La MTBF est de 100 heures.

Indicateur	Ce qu’il mesure	Unité	Objectif
MTTR	Temps de réparation	Heures	Réduire
MTBF	Temps entre deux pannes	Heures	Augmenter

Une stratégie efficace vise à augmenter la MTBF tout en réduisant le MTTR, pour maximiser la disponibilité globale.

Comprendre la chaîne MTTD – MTTA – MTTR

Ces trois indicateurs forment une chaîne logique d’analyse du cycle de vie des incidents, particulièrement utile pour les équipes DevOps, SOC ou le support technique.

Indicateur	Signification	Mesure	Moment du cycle
MTTD	Mean Time to Detect	Temps entre l’occurrence de l’incident et sa détection	Phase de détection
MTTA	Mean Time to Acknowledge	Temps entre la détection et l’affectation à une personne ou une équipe	Phase de réaction
MTTR	Mean Time to Repair	Temps entre l’affectation et la résolution complète	Phase de correction

Suivre ces trois indicateurs ensemble permet de localiser précisément les zones de ralentissement dans le processus de résolution, et donc d’agir au bon endroit : détection, mobilisation ou action.

Illustrations pratiques : quand utiliser quoi ?

Exemple 1 : DevOps / SRE

• MTTA permet de suivre la réactivité d’une équipe d’exploitation.
• MTTR permet de mesurer l’efficacité à réparer une application ou restaurer un service.
• MTBF évalue la stabilité du déploiement continu.

Exemple 2 : ITOps

• MTTD met en lumière l’efficacité des outils de supervision comme Centreon par exemple.
• MTTR est utilisé pour analyser la performance de l’équipe IT ou support.
• MTTF est utile pour gérer le cycle de vie des équipements physiques.

Exemple 3 : SOC / cybersécurité

• MTTD = rapidité à identifier une menace.
• MTTA = délai pour que l’alerte soit prise en charge.
• MTTR = temps nécessaire pour neutraliser l’attaque et rétablir la sécurité.

Visualisation synthétique

Voici une liste logique du cycle d’incident et des métriques associées :

1. Panne ou attaque →
2. MTTD = temps pour détecter
3. MTTA = temps pour reconnaître / assigner à la bonne équipe ou personne
4. MTTR = temps pour diagnostiquer, corriger et rétablir
5. Retour à l’état nominal
6. MTBF = temps avant le prochain incident

Pourquoi bien les distinguer ?

Pour des équipes techniques, faire la distinction permet de configurer des dashboards pertinents, prioriser les efforts sur la détection ou la réparation, et suivre la performance des outils intégrés.

Pour les managers informatiques, cette segmentation permet de :

• Dialoguer avec les équipes métiers et le comité de direction
• Identifier les bons indicateurs pour piloter des SLA réalistes
• Justifier des investissements ciblés (automatisation, renforcement d’équipe, AIOps)

L’erreur fréquente consiste à se focaliser uniquement sur le MTTR. Or, c’est en analysant l’ensemble du cycle de vie de l’incident que l’on identifie les vraies marges de progression.

MTTR en pratique : comment suivre et améliorer cet indicateur ?

Réduire le MTTR est un objectif prioritaire pour toutes les équipes IT, qu’elles soient en charge de la supervision, de la sécurité, du support technique ou de la maintenance. Un MTTR faible signifie que l’organisation est capable de réagir rapidement aux incidents, de minimiser l’impact sur les opérations et d’assurer la continuité du service.

Pourquoi suivre le MTTR en continu ?

Mettre en place un suivi régulier du MTTR permet de :

• Visualiser les tendances d’efficacité des équipes
• Identifier des dérives ou des goulots d’étranglement dans les processus
• Justifier des choix techniques ou budgétaires
• Démontrer le respect des SLA aux métiers, à la direction…

Pour les équipes techniques, cela signifie pouvoir documenter objectivement les performances de l’équipe et des outils.
Pour les responsables IT, c’est un outil d’aide à la décision stratégique, intégré à la gouvernance IT.

Les leviers pour réduire le MTTR

Voici des actions concrètes à mettre en place pour améliorer le MTTR :

1. Automatiser la détection et la remontée des incidents

• Utilisation d’outils de supervision comme Centreon, intégrés à l’ITSM
• Détection automatique des anomalies via un alerting intelligent ou l’AIOps
• Réduction drastique du MTTD et du MTTA

2. Mettre en place des workflows de résolution efficaces

• Centralisation des alertes sur une seule plateforme
• Accès direct aux diagnostics contextuels via les tableaux de bord
• Standardisation des réponses via des procédures et des checklists

3. Identifier et activer la bonne personne, au bon moment

• Affectation automatique de l’incident à l’équipe compétente ou la bonne personne
• Suivi des temps d’intervention
• Déclenchement d’escalades automatiques

4. Décloisonner les outils et les équipes

• Intégration supervision ↔ ITSM (exemple : Centreon + ServiceNow, Easyvista…)
• Collaboration entre les équipes Dev, Ops, Réseau, Sécurité
• Meilleure traçabilité de bout en bout

5. Utiliser la donnée pour prendre les bonnes décisions

• Suivi du MTTR par domaine ou par application critique
• Corrélation entre incidents et événements externes
• Partage régulier des indicateurs avec les parties prenantes

Tableaux de bord MTTR : ce qu’ils doivent contenir

Un bon dashboard MTTR doit comporter :

• Évolution du MTTR dans le temps (par mois, semaine, etc.)
• Comparatif par domaine d’activité ou technologie
• Histogrammes des incidents à MTTR élevé
• MTTR moyen / médian
• Objectif cible (SLA) vs valeur réelle

Exemple de visualisation :

Application	Nombre d’incidents	MTTR moyen	SLA cible	Écart
CRM interne	7	1h 45 min	2h	Respecté
Système de paiement	4	3h 20 min	1h 30	Non respecté
ERP Finance	2	50 min	1h	Respecté

Bonus : les erreurs fréquentes à éviter

• Se concentrer uniquement sur la vitesse, au détriment de la qualité de réparation
• Ne pas corréler MTTR et taux de récidive des incidents
• Oublier d’aligner les objectifs de MTTR sur les attentes métier
• Négliger les phases « invisibles » comme l’analyse de cause ou la communication interne

MTTR dans différents contextes : maintenance, DevOps, SOC, cybersécurité

Le MTTR est une métrique transverse, utilisée dans des domaines variés : supervision IT, maintenance industrielle, développement logiciel, cybersécurité, gestion des incidents. Son interprétation et son utilité varient selon les enjeux et les priorités du métier.

En maintenance industrielle et IT

Dans ce contexte, le MTTR est historiquement utilisé pour mesurer la rapidité de remise en état d’un équipement, d’une machine ou d’un système.

Objectifs principaux :

• Réduire les arrêts non planifiés
• Maximiser la disponibilité des équipements critiques
• Allonger la durée de vie du matériel

Applications courantes :

• Systèmes de production (manufacturing)
• Centres de données (serveurs, réseaux, alimentation)
• Infrastructures critiques (transport, énergie, télécoms)

Le MTTR est souvent intégré à une stratégie de maintenance préventive ou prédictive, en complément du MTBF et du taux de disponibilité.

En DevOps et ingénierie logicielle

Dans une culture DevOps, le MTTR est considéré comme l’un des quatre indicateurs clés de performance (Four Key Metrics) pour évaluer la performance des équipes de développement et d’exploitation.

Ce cadre a été défini dans le livre de référence Accelerate: The Science of Lean Software and DevOps (Forsgren, Humble, Kim, 2018), et est mis à jour chaque année dans le State of DevOps Report, publié par l’équipe DORA (DevOps Research & Assessment) de Google Cloud.

Ces rapports confirment que les organisations qui excellent sur ces quatre métriques — dont le MTTR — obtiennent également de meilleurs résultats business, en matière de stabilité, d’innovation et de satisfaction client.

Ce que le MTTR permet de mesurer en DevOps :

• Rapidité à rétablir un service après un échec de déploiement
• Efficacité de la chaîne CI/CD (intégration et livraison continues)
• Réactivité face aux bugs en production

Objectifs associés :

• Augmenter la fréquence des déploiements sans sacrifier la stabilité
• Réduire le stress opérationnel post-release
• Renforcer la confiance des utilisateurs

Un MTTR court est un signe de résilience logicielle et de maturité dans l’automatisation du delivery.

Dans les centres SOC (Security Operations Center)

Dans un SOC, le MTTR est utilisé pour mesurer la rapidité avec laquelle une menace est neutralisée et le système restauré.

Les étapes clés du processus de réponse :

1. MTTD : Détection de l’anomalie
2. MTTA : Prise en charge par un analyste
3. MTTR : Analyse, containment, éradication, restauration

Utilité du MTTR en cybersécurité :

• Réduire la fenêtre d’exposition aux attaques
• Limiter les impacts opérationnels et réputationnels
• Respecter les délais réglementaires de notification d’incidents

Dans un SOC moderne, le MTTR peut être corrélé à l’efficacité des outils de détection automatisée (SIEM, SOAR) et à la qualité des procédures de réponse aux incidents.

Dans les services d’assistance et support client

Pour les centres de support ou helpdesks, le MTTR reflète la capacité à traiter efficacement les demandes techniques des utilisateurs internes ou clients.

Indicateurs surveillés :

• MTTR global par ticket
• MTTR par type d’incident (logiciel, matériel, réseau)
• Taux de résolution au premier contact

Impact sur :

• La satisfaction utilisateur (CSAT)
• Le respect des SLA de support
• L’image de fiabilité du service IT

Quelle que soit l’approche (technique ou managériale), le MTTR devient un indicateur central de performance opérationnelle. C’est un pont entre la supervision, le support, la sécurité et la gouvernance.

Pourquoi un MTTR élevé est problématique ? Quels sont les risques ?

Un MTTR élevé est souvent le signe d’une faiblesse des processus de résolution d’incidents, d’un manque de visibilité sur l’infrastructure ou d’une fragmentation des outils et des équipes. Il reflète l’incapacité d’une organisation à réagir rapidement, avec pour conséquence directe une augmentation de l’exposition au risque opérationnel.

Impacts directs d’un MTTR élevé

1. Perte de disponibilité des services

• Interruption prolongée des services internes ou orientés client
• Pertes de productivité pour les utilisateurs finaux
• Dégradation des opérations métiers dépendantes du SI

2. Risques financiers et perte de revenus

• Baisse du chiffre d’affaires (e-commerce, retail, services bancaires…)
• Pénalités de non-respect des SLA contractuels
• Coûts de mobilisation prolongée des équipes de support

3. Dégradation de l’image de marque

• Mécontentement des utilisateurs ou des clients
• Perte de confiance des partenaires
• Risque de churn ou de réputation négative

4. Non-conformité réglementaire

• Incapacité à documenter et prouver la gestion des incidents
• Non-respect de DORA, RGPD ou autres normes de sécurité
• Risque de sanctions en cas d’audit ou de fuite de données

Conséquences internes et managériales

Pour des équipes d’exploitation IT par exemple, un MTTR élevé signifie souvent :

• Des équipes sursollicitées et en surcharge
• Un stress opérationnel accru
• Une complexité croissante dans la gestion des incidents multiples

Pour un responsable IT, c’est un signal d’alerte :

• L’architecture ou les processus IT ne sont pas suffisamment matures
• Les objectifs de résilience digitale ne sont pas atteints
• Les investissements technologiques ne produisent pas les résultats attendus

Indicateurs révélateurs d’un MTTR dégradé

Voici quelques signaux faibles ou symptômes d’un MTTR trop élevé :

• Augmentation du temps moyen de clôture des tickets
• Multiplication des escalades vers des niveaux supérieurs
• Répétition des mêmes incidents sans résolution durable
• Taux de disponibilité sous les seuils de SLA
• Faible visibilité ou cartographie obsolète des services IT

MTTR élevé : quels coûts cachés ?

Un MTTR dégradé peut aussi générer des coûts indirects, souvent sous-estimés :

• Perte de temps de management (reporting, justification, réunions de crise)
• Diminution de la satisfaction des collaborateurs
• Blocage des projets d’innovation en raison de l’instabilité technique

Un MTTR élevé n’est pas seulement un indicateur de performance défaillante : c’est un risque global pour l’entreprise, qui affecte la capacité à servir les utilisateurs et/ou les clients, à innover et à se transformer numériquement.

MTTR : un point de départ pour améliorer la résilience IT

Le Temps Moyen de Réparation ne se limite pas à mesurer une performance technique. Bien interprété et intégré à une stratégie IT globale, le MTTR devient un véritable outil de pilotage pour renforcer la résilience des systèmes, optimiser les ressources, et guider les investissements technologiques.

De la mesure à l’action : comment transformer le MTTR en levier de progrès ?

Le suivi du MTTR permet de passer d’une approche réactive à une posture proactive. Il révèle :

• Les systèmes les plus critiques et les plus instables
• Les équipes ou processus les plus efficaces ou les plus sous tension
• Les angles morts dans la chaîne de supervision

Cette lecture opérationnelle devient un point de départ pour :

• Prioriser les améliorations techniques ou organisationnelles
• Optimiser la répartition des charges entre équipes
• Mettre en place une stratégie d’automatisation ciblée
• Renforcer ou moderniser la supervision informatique

Standardiser les procédures avec des listes de contrôle (checklists)

Un des moyens les plus efficaces pour réduire durablement le MTTR est la standardisation des actions de résolution à l’aide de checklists ou de procédures.

Exemple de checklist d’intervention :

1. Vérification du périmètre impacté
2. Identification de la dernière modification effectuée
3. Consultation de l’historique des incidents similaires
4. Diagnostic automatisé via la console de supervision
5. Communication interne de l’état de l’incident
6. Action corrective ou escalade
7. Clôture et documentation du ticket

Ces modèles favorisent une meilleure capitalisation de la connaissance technique et permettent une montée en compétence accélérée des équipes, y compris en période de sous-effectif.

Pilotage décisionnel : dashboards, analyse de tendance, projection

Pour les responsables IT, le MTTR n’est pas seulement un indicateur de pilotage opérationnel, c’est aussi :

• Un levier d’aide à l’arbitrage budgétaire
• Un outil de justification de projets IT stratégiques
• Un indicateur à partager dans les comités de direction ou avec les métiers

Le croisement du MTTR avec d’autres données (nombre de tickets, coût de résolution, durée de vie des équipements) permet de générer des analyses prédictives utiles au capacity planning ou à la rationalisation du SI.

MTTR, intelligence artificielle et machine learning

Les organisations les plus avancées utilisent le MTTR comme donnée d’entraînement pour des systèmes d’analyse prédictive. Par exemple :

• Identifier automatiquement les incidents les plus chronophages
• Anticiper les pannes critiques à partir des historiques de MTTR élevés
• Réduire les interventions humaines grâce à des recommandations intelligentes

Centreon permet, via l’analyse des tendances, d’enrichir la connaissance des incidents, et de proposer des actions correctives semi-automatisées, favorisant ainsi un MTTR plus bas et plus stable dans le temps.

Le MTTR n’est pas un indicateur figé. C’est un levier évolutif de progrès, qui accompagne la maturation technologique et organisationnelle des entreprises en quête d’une IT « Always-On ».

Pour aller plus loin, découvrez comment l’IA dans la supervision décuple la productivité des équipes ITOps.

Étude de cas : comment Centreon aide à réduire le MTTR

Centreon pertmet de réduire le MTTR en donnant aux équipes IT les outils, la visibilité et l’intelligence nécessaires pour réagir plus vite et plus efficacement en cas de défaillance ou de dégradation des services IT. Voici quelques exemples.

Contexte d’infrastructures critiques incluant des utilisateurs exigeants

Prenons l’exemple d’un groupe de distribution opérant plusieurs centaines de points de vente, comme Monoprix. Les enjeux IT sont multiples :

• Garantir le bon fonctionnement de la chaîne d’encaissement
• Superviser des milliers d’équipements (on-prem et dans le cloud)
• Éviter toute interruption des services clients

Pour les techniciens IT et équipes d’exploitation, cela signifie disposer d’une plateforme centralisée, capable de :

• Détecter automatiquement les incidents sur des architectures hétérogènes
• Corréler les alertes pour accélérer le diagnostic
• Alerter en temps réel les bonnes personnes, sur les bons canaux

Une supervision unifiée pour éliminer les angles morts

Centreon apporte à ses utilisateurs :

• Une cartographie dynamique de toute l’infrastructure IT
• Une vue consolidée des équipements, applications et services critiques
• Des alertes contextualisées qui évitent le bruit inutile

Grâce à cette visibilité :

• Le temps de détection (MTTD) diminue
• Le temps d’identification de la cause (MTTA) est raccourci
• Le MTTR global est réduit de manière mesurable

« Notre périmètre de supervision est très large, incluant 17 000 équipements sur 725 points de ventes et plus de 130.000 services. Nous ne pouvons pas nous permettre d’être aveugles. Sans Centreon, nous sommes vraiment dans le noir et nous ne savons plus travailler efficacement. La supervision Centreon est devenue un élément important voire critique de notre organisation IT et de notre performance, en particulier pour assurer une expérience client zéro défaut. »

Laurent Lelong – Chef de département Infrastructure et Réseau – DSI Monoprix

Plus d’informations dans le retour d’expérience Monoprix.

Intégration avec les outils ITSM : de l’alerte à la résolution

Centreon s’intègre facilement aux solutions ITSM comme :

• ServiceNow
• EasyVista
• GLPI
• Jira Service Management, et bien d’autres encore.

Découvrir les intégrations de Centreon.

Cela permet :

• La création automatique de tickets à partir des alertes de supervision
• La priorisation intelligente selon le type de service impacté
• Un suivi fluide de bout en bout, de l’incident à sa résolution

Automatisation, connecteurs et AIOps embarqués

Pour aller plus loin dans l’optimisation du MTTR, Centreon propose :

• Des connecteurs prêts à l’emploi couvrant des centaines de technologies (serveurs, cloud, réseaux, conteneurs…)
• Des capacités de corrélation d’événements et d’analyse comportementale

Résultat :

• Moins d’alertes non pertinentes
• Moins d’intervention manuelle
• Un temps de retour à la normale plus rapide

Résultats observés

Avant Centreon	Après Centreon
Supervision fragmentée sur plusieurs outils	Plateforme unique et centralisée
Difficultés d’identification rapide des pannes	Diagnostic accéléré grâce aux vues contextualisées
MTTR élevé et variable selon les équipes	MTTR maîtrisé, avec indicateurs consolidés
Interventions manuelles fréquentes	Automatisation de la détection et du ticketing

Centreon permet à vos équipes de gagner en efficacité, visibilité et rapidité d’action. C’est la condition pour garantir une expérience utilisateur sans faille et une IT Always-On.

Retours d’expérience utilisateurs

Le MTTR est un indicateur qui devient hautement stratégique lorsqu’il est bien maîtrisé. Les clients de Centreon — qu’ils soient dans le secteur public, les services managés ou l’IT d’entreprise — témoignent d’améliorations mesurables en matière de réactivité, de résilience et de supervision unifiée.

Secteur IT : accélérer la transformation numérique avec un MTTR optimisé

IT Soluções, intégrateur et éditeur brésilien de solutions IT, s’appuie sur Centreon pour piloter la performance de ses plateformes critiques et garantir des délais de réaction conformes aux SLA de ses clients.

Enjeux :

• Garantir une qualité de service continue dans un contexte de croissance
• Améliorer le temps de détection et de résolution des incidents (MTTD + MTTR)
• Disposer d’une vision complète et en temps réel de toutes les couches techniques

Résultats :

• Une réduction des interruptions non planifiées
• Un meilleur alignement entre les équipes IT et les besoins clients
• Une plateforme de supervision unifiée, intégrée aux outils d’exploitation

« Centraliser et connecter la supervision IT présente de nombreux bénéfices parmi lesquels, je citerai l’amélioration des performances et de la disponibilité des services IT, la réduction du MTTR réduit et des optimisations de coûts, qui doivent être prises en compte pour déterminer le coût réel de la supervision de l’infrastructure»

Giancarlo Trentini
Directeur Commercial, ITS Soluções et co-fondateur de PressPlay.

Pour en savoir plus, découvrez comment ITS Soluções a réduit son MTTR avec Centreon.

Secteur public & éducation : maintenir la haute disponibilité d’un réseau national

Le RNP (Réseau National de Recherche et d’Éducation du Brésil), qui connecte les universités, hôpitaux et centres de recherche à l’échelle nationale, utilise Centreon pour superviser ses infrastructures critiques.

Enjeux :

• Garantir la haute disponibilité des services numériques aux établissements connectés
• Réduire le temps moyen de réparation en cas d’incident réseau
• Disposer d’un suivi granulaire du MTTR par région et par service

Résultats :

• Diagnostic accéléré et réduction des délais de remise en route
• Amélioration des indicateurs de qualité de service
• Conformité aux engagements de performance publique

« Avec Centreon, nous traitons et relions des événements déconnectés, ce qui nous permet de mieux contextualiser la cause profonde des problèmes. Nous exploitons les données des journaux d’applications et systèmes. L’analyse de la relation entre les événements permet de hiérarchiser les problèmes et de prendre des décisions, ce qui se traduit par des alertes plus précises qui, au final, réduisent le temps consacré à la gestion des problèmes. »

Alisson Mesquita, Responsable du centre de supervision des réseaux, Rede Nacional de Ensino e Pesquisa (RNP)

Découvrez comment RNP, pionnier de la connectivité, utilise Centreon pour garantir un réseau sécurisé en haute disponibilité aux universités et centres de recherche du Brésil.

Services managés (MSP) : faire de la supervision un levier commercial

CTG Luxembourg PSF, fournisseur de services managés certifié pour les institutions financières, a transformé sa supervision en un argument différenciateur grâce à Centreon.

Enjeux :

• Offrir un MTTR contractualisé et garanti dans les SLA client
• Centraliser la supervision multi-client sur une plateforme unique
• Réduire les coûts et améliorer la visibilité temps réel pour les clients

Résultats :

• Une meilleure réactivité grâce à l’automatisation du monitoring
• Visibilité unifiée pour le support et les équipes métier
• Une réduction significative du MTTR moyen, visible dans les rapports mensuels

« Si je devais faire un avant/après Centreon, je dirais que j’ai gagné en sérénité. Je sais que tout est sous contrôle et en cas de dysfonctionnement, nous sommes immédiatement alertés ! Nous avons gagné du temps sur la résolution d’anomalies (MTTR), nous voyons rapidement où se situent les problématiques et nous pouvons proposer plus facilement de l’upselling sur l’utilisation de la capacité cloud notamment. »
Gilles Haven, Operations Director –  Lire le témoignage CTG Luxembourg PSF.

Équipes IT internes : collaboration, réactivité et pilotage par les indicateurs

Que ce soit dans une DSI centrale, une cellule DevOps ou un SOC, les équipes techniques trouvent dans Centreon un levier concret pour :

• Réduire le MTTR par la standardisation des alertes et des workflows
• Faciliter la collaboration transverse (réseau, sécurité, infrastructure, support)
• Aligner les objectifs opérationnels sur les KPI métier

Ces retours démontrent que la maîtrise du MTTR n’est pas une utopie. En combinant visibilité unifiée, intégration aux outils existants et indicateurs clairs, les organisations transforment un KPI technique en avantage stratégique.

Passez à l’action avec Centreon

• Explorez les connecteurs, l’interface et les dashboards de Centreon avec notre démo intéractive.
• Echangez directement avec un expert en nous contactant.
• Essai gratuit. Testez Centreon dans votre environnement : avec Centreon IT Edition 100, vous pouvez superviser jusqu’à 100 équipements gratuitement et sans limite de temps !

FAQ sur le MTTR

Qu’est-ce que le temps moyen de réparation (MTTR) ?

Le MTTR, ou Mean Time to Repair, est un indicateur de performance qui mesure le temps moyen nécessaire pour réparer un système ou résoudre un incident. Il commence au moment où l’incident est détecté et se termine lorsque le service est rétabli.

Quelle est la différence entre le MTTR et le MTBF ?

• MTTR : mesure la rapidité de réparation après une panne.
• MTBF (Mean Time Between Failures) : mesure le temps moyen de fonctionnement sans panne.

En résumé :

• Le MTTR évalue la réactivité.
• Le MTBF évalue la fiabilité.

Ces deux indicateurs sont complémentaires pour piloter la disponibilité.

Comment calculer le MTTR ?

Formule :
MTTR = Temps total de réparation / Nombre total d’incidents

Le MTTR s’exprime en minutes, heures ou jours, selon la criticité du système observé.

Comment calculer le MTTR et le MTBF ?

Ces deux indicateurs sont complémentaires dans l’analyse de la disponibilité et de la fiabilité d’un système. Voici leurs formules respectives :

MTTR = Temps total de réparation / Nombre de pannes
MTBF = Temps total de fonctionnement / Nombre de pannes

Indicateur	Ce qu’il mesure	Objectif	Unité
MTTR	Rapidité de résolution	Réduire	Temps
MTBF	Fiabilité entre deux pannes	Augmenter	Temps

Exemple combiné :
Sur une période de 1 000 heures, une application tombe en panne 5 fois.

• Temps total de réparation cumulé = 10 heures
• Temps de bon fonctionnement = 990 heures

MTTR = 10 h / 5 = 2 h
MTBF = 990 h / 5 = 198 h

Ces deux valeurs permettent de calculer la disponibilité théorique d’un service :

Disponibilité = MTBF / (MTBF + MTTR)
Soit : 198 / (198 + 2) = 99 % de disponibilité

Comment améliorer le MTTR dans une entreprise IT ?

Voici les leviers les plus efficaces :

• Automatiser la détection et la priorisation des incidents
• Intégrer les outils de supervision et d’ITSM
• Standardiser les procédures de résolution (playbooks, checklists)
• Suivre le MTTR par périmètre pour identifier les points faibles

L’objectif est de gagner en rapidité sans sacrifier la qualité des réparations.

MTTR, MTTA, MTTD : comment les articuler ?

• MTTD (Mean Time to Detect) : temps entre l’occurrence d’un incident et sa détection.
• MTTA (Mean Time to Acknowledge) : délai entre la détection et la prise en charge par une équipe.
• MTTR : temps pour corriger le problème et restaurer le service.

Ces trois indicateurs permettent de cartographier tout le cycle de vie d’un incident.

Que signifie MTTR dans un contexte DevOps ?

En DevOps, le MTTR mesure la capacité à restaurer rapidement un service après un échec de déploiement, une anomalie logicielle ou une panne de production. Il fait partie des quatre métriques clés du rapport Accelerate.

Existe-t-il un bon MTTR ?

Le « bon » MTTR dépend :

• Du niveau de criticité des services concernés
• Des objectifs de disponibilité
• Des ressources humaines et technologiques en place

L’important est de suivre l’évolution du MTTR dans le temps et de l’intégrer à une logique d’amélioration continue.

MTTR élevé : est-ce toujours problématique ?

Pas nécessairement. Un MTTR élevé peut s’expliquer par :

• Des processus manuels complexes
• Des pannes rares mais longues à corriger
• Des incidents non critiques que l’on choisit de traiter en différé

C’est pourquoi il faut corréler le MTTR avec le contexte métier, les SLA et d’autres indicateurs comme la fréquence des incidents.

Conclusion : MTTR, une métrique clé pour une IT Always-On

Le Temps Moyen de Réparation (MTTR) est bien plus qu’un simple indicateur technique. C’est une clé de lecture de la performance opérationnelle, un baromètre de la résilience IT, et un levier stratégique pour toute organisation numérique.

Que vous soyez :

• un Tech Lead ou sysadmin, en quête de visibilité, d’automatisation et de rapidité de réaction,
• ou un Manager IT, responsable de la disponibilité globale et garant des SLA,

… le MTTR vous donne les moyens de mesurer, piloter et améliorer en continu vos processus de résolution d’incidents.

À retenir

• Un MTTR bas signifie une organisation capable de répondre vite, efficacement et durablement.
• Sa réduction passe par la supervision intelligente, l’intégration des outils, la standardisation et l’analyse.
• Centreon vous aide à reprendre le contrôle sur le MTTR en vous offrant une plateforme ouverte, connectée et orientée performance.

Dans un monde où l’IT est au cœur de chaque service métier, maîtriser le MTTR, c’est garantir une expérience numérique sans rupture, partout, tout le temps.

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