Retail : le nouveau rôle de la supervision informatique pour une expérience client réussie

Yann Beulque est Team Leader Supervision chez notre partenaire ADN Consulting qui compte de nombreux clients internationaux dans le secteur du retail (GMS, GSB, VAD, habillement, etc.). L’expérience client est au cœur des mutations de ce secteur, qui a dû, pour faire face à une forte mutation des usages, faire évoluer et hybrider son SI. Tour d’horizon des nouveaux enjeux de la supervision face aux exigences opérationnelles d’une expérience client qui doit rester optimale en toutes circonstances.

Centreon. Peux-tu te présenter et présenter ADN Consulting ?

Yann Beulque. Je suis Team Leader Supervision au sein d’ADN Consulting, une ESN créée en 2015 qui rassemble 68 consultants et sert une trentaine de clients majoritairement dans le secteur de la grande distribution. Nous sommes basés sur Lille et Nantes. Nos valeurs reposent sur un esprit entrepreneurial, une forte cohésion d’équipe et un haut niveau d’expertise. 

Centreon. Quelles évolutions business et IT as-tu constatées chez tes clients du secteur du retail ?

Yann Beulque. Les évolutions majeures que nous avons notées sont l’omnicanalité et l’association digital/magasin physique (phygital) mais il existe de grandes disparités en termes de maturité business et IT. Certains avancent vite ou ont dû accélérer (et avec succès) la transformation de leur modèle business et IT pour survivre, d’autres évoluent plus lentement. Ainsi, des acteurs de la VAD sont devenus des places de marché digitales et des enseignes spécialisées se sont digitalisées pour aller vers une expérience client unifiée. Résultat : ces entreprises doivent disposer d’une vue globale de ce qui se passe tout au long de la chaîne IT pour en assurer la disponibilité et la performance.

Ces mutations vers le digital ont été indispensables pour de nombreuses enseignes du retail. Pour certaines, la transformation digitale a permis de survivre voire de renouer avec la rentabilité. Ces transformations ont un impact direct sur l’hybridation des infrastructures et de façon plus générale sur la stratégie IT.

Centreon. Comment l’hybridation du SI et des infrastructures se traduit-elle pour ces grandes enseignes ?

Yann Beulque. Cela prend de nombreuses formes. Si l’expérience client est unifiée (je commande en ligne, je me fais livrer ou je vais au drive), les chaînes applicatives ne le sont pas vraiment. Ainsi, les applications utilisées pour la gestion des caisses et des magasins, qui sont parfois encore sous AS400 et hébergées on-premise, côtoient des sites web et applications digitales hébergées dans le Cloud Public, le tout devant fonctionner ensemble avec une disponibilité maximale ! A cela, s’ajoutent des processus hérités de l’ancien monde (comme par exemple des magasins qui fixent leur prix en local alors que le site web ou le drive propose un prix unique) qui évoluent au rythme de la transformation.

Il est indispensable d’avoir une vision globale de l’IT et des infrastructures car il est devenu nécessaire d’avoir des liens entre magasin et site web afin d’offrir au client la possibilité de voir les stocks disponibles près de chez lui, par exemple. Cela nécessite aussi de mettre à la disposition des consommateurs des données « internes » à l’entreprise et idéalement en quasi-temps réel !

Centreon. Le nouveau maître mot est donc « le temps réel ». En termes d’indicateurs et de supervision comment cela se traduit-il ?

Yann Beulque. Les consommateurs attendent du temps réel, de la réactivité et il a fallu adapter la chaîne retail et logistique pour répondre à ces exigences. Ce temps réel, ils doivent le retrouver sur les sites web, qui présentent de façon unifiée ce qui est en stock dans le magasin physique et ce qui est disponible sur le web. Les enseignes proposent un seul point d’entrée pour le consommateur alors que les ressources sont réparties. 

Les enseignes ont compris qu’elles ne pourraient pas tout mettre dans le Cloud. Dans les configurations où le SI est centralisé et que les magasins accèdent aux applicatifs à distance ou encore quand une partie des applicatifs sont dans le Cloud, nous devons porter une attention particulière aux connexions qui sont critiques dans l’expérience client. 

Un vendeur pourra renseigner un client en moins de deux secondes depuis n’importe quel poste du magasin et avoir accès au site web (et donc offrir une meilleure expérience client) à condition que sa connexion le lui permette ! Il devient également important, outre les mesures de disponibilité des ressources et de fiabilité des connexions, d’avoir une approche métier et intervenir avant que l’expérience client ne se dégrade car cela peut avoir des conséquences directes sur le chiffre d’affaires, l’image de la marque ou sur la gestion en magasin.

Les entreprises du retail font actuellement monter en puissance leurs infrastructures et de leurs connexions pour être mieux dimensionnées ce qui se traduit par un vrai choix d’investissement dans les infrastructures et dans la supervision.

Centreon. As-tu un exemple de l’importance d’une supervision orientée métier sur l’expérience client ?

Yann Beulque. Oui, avec une anecdote très concrète. Pour l’un de nos clients retail, nous avons mis en place un indicateur dédié au drive afin de remonter le nombre de préparations de commandes dans les dernières 15 minutes. En fonction du seuil, cela déclenche une alerte. En supervisant le flux temps réel des commandes, nous pouvons identifier les ralentissements dus au temps de latence entre la saisie des commandes web et leur intégration dans l’applicatif de gestion des commandes. Cela a été mis en place suite à un incident dans un drive. Le service a été très ralenti, provoquant une file d’attente si longue qu’elle a fini par bloquer la sortie d’autoroute à côté du magasin, affolant riverains et police municipale ! 

Centreon. Pratiquement, comment est exploitée la supervision business chez tes clients ?

Yann Beulque. Nous mettons à disposition de nos clients deux niveaux d’information : par exemple, des tableaux de bord et des reporting sur la disponibilité des ressources à destination des « admins » et des tableaux de bord intégrant des indicateurs orientés Métier à destination des managers ou dirigeants. Concrètement, nous effectuons des requêtes dans les applicatifs Métier pour remonter des valeurs sur lesquelles nous appliquons ensuite des seuils. Il est important de disposer d’une vue centralisée dans la console Centreon tout en étant capable de superviser l’expérience client dans le détail. D’où l’importance de pouvoir interfacer Centreon avec un outil d’APM (spécialiste de la supervision de l’expérience client) et de consolider l’ensemble des métriques dans la console Centreon. Si tu n’as pas connecté ton Centreon avec un outil d’APM tu as raté ta vie !  

La console de supervision doit servir à remonter les alertes techniques et métier et à avoir une visibilité globale, aussi bien sur la disponibilité des ressources et des connexions que sur le bon fonctionnement des applicatifs et la qualité de l’expérience client via un outil d’APM.

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