Cet article est le premier d’une série de deux articles consacrés à l’intégration entre les solutions Centreon et ServiceNow. Aujourd’hui : la gestion des tickets d’incidents.

Supervision et ITSM, deux univers faits pour s’entendre

Votre plateforme de supervision est un élément clé dans l’environnement de production de votre SI, lequel comprend aussi une plateforme ITSM, en charge de la gestion des services informatiques, et un ensemble d’outils de type IT Automation, qui permettent d’automatiser les mises en production.

C’est la parfaite intégration entre ces trois domaines qui détermine la valeur d’usage de votre environnement de production : combien même chacun des domaines est-il couvert par une des plateformes leader du marché, c’est en connectant ces plateformes entre elles que l’on réalise pleinement leur proposition de valeur.

À ce titre, la solution Centreon possède un ensemble de connecteurs conçus pour réaliser ces interconnexions, dont un connecteur vers une des solutions ITSM et ITOM au succès grandissant : ServiceNow.

Lorsqu’il s’agit de s’interfacer avec une solution ITSM, le premier besoin exprimé concerne la gestion des incidents : si la plateforme Centreon génère des alarmes sur les éléments supervisés, c’est la solution ITSM qui permet l’ouverture d’un incident, sous forme d’un ticket, et la bonne gestion des ressources humaines et techniques qui faciliteront le suivi et la résolution de l’incident.

Centreon propose déjà un module Open-Ticket qui comme son nom l’indique permet l’ouverture d’un ticket d’incident directement depuis la console de supervision. Ce module dispose désormais d’un connecteur vers la solution ServiceNow.

Configuration de l’interface

ServiceNow est une solution SaaS qui propose une API dédiée à la gestion d’incidents. Le module Open-Ticket de Centreon permet désormais de configurer son interface vers cette API. Les paramètres nécessaires concernent l’identification de votre compte sur une instance ServiceNow, et son authentification :

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A noter que l’IHM Centreon propose de vérifier le bon paramétrage de l’interface en testant la connexion (bouton “Test”).

Ouverture d’un ticket ServiceNow depuis la console de supervision Centreon

La solution Centreon propose à ses utilisateurs une palette d’actions pour gérer efficacement les alertes détectées, comme par exemple l’accès à une base de connaissance, le déclenchement d’un script d’auto-remédiation, l’arrêt temporaire de la supervision ou l’ouverture d’un ticket de gestion d’incident dans un outil tiers.

Lorsque Centreon est interfacé avec ServiceNow, la solution propose non seulement l’ouverture d’un nouveau ticket mais permet aussi de remplir les principaux champs qui permettront d’assurer un traitement efficace de l’incident. Les valeurs proposées sont celles définies dans ServiceNow. Par exemple, l’interface graphique propose d’assigner le ticket à un utilisateur ou un groupe d’utilisateurs ServiceNow.

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Le ticket ouvert dans ServiceNow contient automatiquement toutes les informations de supervision relatives à l’alerte, évitant ainsi d’effectuer une opération de copier/coller. A noter qu’il est possible d’ouvrir un seul et même ticket traitant de multiples alertes.

Les alertes donnant lieu à l’ouverture d’un ticket prennent automatiquement l’état « Acknowledge », signifiant ainsi que l’incident a été pris en compte et est en cours de résolution. Une référence hypertexte au ticket est associée à l’alerte, permettant à tout moment d’accéder depuis Centreon aux détails de l’incident dans la plateforme ServiceNow.

Intégrer Centreon, c’est assurer la productivité des équipes opérationnelles

Ce connecteur ServiceNow s’ajoute à la liste des interfaces déjà disponible pour créer ses tickets d’incidents depuis Centreon : interfaces vers les plateformes EasyVista, ITOP, GLPI et OTRS.

Centreon est une plateforme ouverte, c’est-à-dire qu’elle est conçue pour que de nouvelles interfaces puissent y être ajoutées sans nécessiter l’intervention des équipes R&D Centreon. Ainsi, il serait facile, dans le cadre d’un projet de déploiement d’une solution de supervision Centreon, d’ajouter une interface vers une autre solution ITSM que celles citées précédemment : l’équipe de consultants Centreon ProServices ou les partenaires certifiés Centreon sont formés à cet exercice.

Car il en va de la productivité de vos équipes opérationnelles : chaque gain de temps dans l’usage de multiples plateformes spécialisées, chaque gain de précision dans l’échange d’informations techniques détaillées, est un atout de plus pour garantir la performance opérationnelle de votre SI.

Dans quelques semaines, un nouvel article traitera d’une nouvelle interface entre Centreon et le module Event Manager de ServiceNow, un hyperviseur aux fonctionnalités avancées.

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