5 chiffres pour comprendre pourquoi les KPIs Métiers restent un défi majeur de la supervision IT

Au fils des années, les ITOps ont vu la supervision occuper une place toujours plus stratégique dans l’entreprise. Une raison simple à cela : le Business repose sur l’IT. Pas d’IT, pas de Business. Le Baromètre de la supervision IT de Centreon mis en avant que, si les ITOps ont bien conscience de l’importance de communiquer avec les Métiers, ils sont encore peu nombreux à le faire avec les outils de supervision. Et si les plateformes de supervision, en plus de jouer un rôle critique de tour de contrôle du SI, devenaient le nouvel outil de communication au service de la relation IT/Métiers ?

Parlez-vous Métiers ?

Pas besoin de vous faire un dessin : il est bien fini le temps où Métiers et DSI aimaient à s’affronter dans des débats stériles où régnaient incompréhension et tensions. A présent que le mariage (forcé ou non) a eu lieu et que le business et l’IT ne peuvent plus faire chambre à part, il est devenu évident pour tous que Métiers et IT doivent communiquer. Tout d’abord parce que le rôle de la DSI a évolué pour se mettre au service de la création de valeur des Métiers. Ensuite, parce que les Métiers ont également gagné en maturité technologique et en implication dans les projets.

Bref, la question qui se pose n’est plus « parlez-vous avec les Métiers » mais bien « parlez-vous Métiers ? ».

Pour 90% des ITOps, délivrer et partager des KPI métiers est important

Et cela, les ITOps l’ont bien compris comme le souligne le premier chiffre clé révélé par notre Baromètre de la supervision IT qui montre la prise de conscience des équipes IT de l’importance de développer le dialogue avec les Métiers. 90% des personnes interrogées estiment qu’il est très important ou assez important que leur équipe IT délivre et partage des KPIs orientés métiers à l’avenir.

Les équipes IT ont muri. Garantes de la digitalisation de l’entreprise, elles ont compris l’importance pour elles d’accompagner les Métiers dans leur transformation en leur fournissant des indicateurs sur l’état de performance du SI et surtout de leurs applications Métiers.

Pour 37% des ITOps, générer des KPIS orientés Métier est un des premiers bénéfices attendus de la supervision IT

Si le partage de KPIs Métiers est important pour les ITOps, ces derniers ont également bien compris que la supervision informatique permettait de produire et mettre à disposition ces fameux indicateurs orientés métiers.

Ainsi, les bénéfices de la mise en place d’une solution de monitoring IT reposent évidemment sur des gains immédiats pour l’IT (équipes plus efficaces, meilleure qualité de service), mais aussi des bénéfices pour l’organisation dans son ensemble, grâce à la mise à disposition de KPIs de supervision orientés métiers et une meilleure communication avec les métiers.

Mais de quoi parle-t-on précisément ? De tous ces indicateurs qui « parlent » aux utilisateurs des Métiers et dont ils ont besoin pour savoir s’ils seront dans de bonnes conditions pour travailler. Les indicateurs de disponibilité mais aussi de performance de leurs outils du quotidien.

« Si dans le cadre d’un plan PCA-PRA, les défaillances remontent vite, un problème sur un datacenter impacte le travail quotidien des agents qui utilisent les applications métiers. L’idée c’est de délivrer des vues métiers, la météo pour les applications critiques et de fournir une vue cartographiée pour le help desk. En troisième étape, produire des reporting pour nos managers. »

Anne-Marie Auxiètre directeur de projet infrastructures à Clermont-Ferrand Metropole

49% des ITOps partagent déjà des KPIs orientés métiers et 35% envisagent de le faire dans les 2 ans à venir ou au-delà

Voici un résultat qui pourrait paraître satisfaisant.  Ou Pas. Une entreprise sur deux partage déjà des indicateurs métiers. Mais à quel prix ? Comment le font-elles ? Utilisent-elles les outils que mettent à disposition des solutions de supervision telles que Centreon ? Pas forcément si l’on croise ce chiffre avec les chiffres issus de notre outil d’évaluation de la maturité des entreprises en matière de supervision. En effet, cette étude, réalisée au fil de l’eau avec les données fournies par les participants au test, met en avant que

19% des ITOps interrogés ne disposent que de KPI sur la disponibilité et la performance IT et que 41% n’ont qu’une visibilité partielle sur les processus métiers et les SLAs…
Il reste donc encore des efforts à faire pour passer de la tête aux jambes !

Pour 43% des entreprises, étendre la production d’indicateurs de supervision IT à des KPIs orientés Métiers sera même une première priorité d’ici 2023

C’est plutôt une bonne nouvelle et en ce moment, il n’y en a pas tant : de nombreuses entreprises (presque une sur deux) prévoient de partager des KPIs métiers dans les deux années à venir (et après). Pour ces organisations, générer des KPIs orientés métiers sera leur 4ième priorité en matière de supervision IT sur les 3 années à venir.

Encore faudra-t-il qu’elles soient bien équipées pour le faire car, elles sont plus de 30% à estimer que les 2 premières causes d’insatisfaction de leurs outils de supervision sont le manque d’interopérabilité et de visibilité unifiée.

Vous faites partie de ces organisations qui souhaitent faire évoluer leur supervision IT pour passer de KPI techniques à des KPI orientés métiers ? Réussir cette transition impliquera de disposer d’outils de supervision informatique plus performants d’ici 2021. Évaluez la maturité de votre solution de supervision IT  et demandez-nous comment nous pouvons vous aider à gérer de manière experte votre digital workplace en 2021 et par la suite.

Téléchargez dès maintenant le Baromètre de la supervision IT et retrouvez tous les chiffres clés sur les tendances de la supervision.  Basée sur un enquête internationale commandée par Centreon, cette étude menée par Vanson Bourne a été réalisée auprès de 600 professionnels de l’IT d’entreprises de plus de 500 collaborateurs, répartis sur les pays suivants : États-Unis, Canada, France, Grande-Bretagne, Allemagne, Italie, Espagne.

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