Si la supervision des applications et des infrastructures IT a connu des débuts modestes, elle est devenue, à présent, le nouveau sujet d’actualité dans l’entreprise, et ce, à tous les niveaux. Pourquoi ce revirement ? Tout simplement parce que ce que vous visualisez sur votre écran de supervision informatique constitue à présent l’information métier clé dont les managers ont besoin pour prendre les bonnes décisions. Avec cet article, nous vous proposons quelques éléments de réflexion pour vous aider à ouvrir les canaux de communication au sein de l’entreprise et aligner ainsi la performance informatique avec les objectifs métier.
Superviser les applications et les infrastructures IT, ce n’est pas vraiment nouveau. Pendant longtemps, la supervision est restée modestement dans l’ombre, délivrée dans l’arrière-cour des bureaux de l’ITOM (IT Operations Management), sans que personne n’y prête attention. Sa seule vocation se résumait alors à apporter la preuve que les systèmes IT fonctionnaient (ou pas !). Pas vraiment de raison de se réjouir et encore moins d’y consacrer de l’argent ou des ressources.
La supervision était le pain quotidien des « AdminSys » et autres techniciens juniors malchanceux, relégués sur leurs ordinateurs, et développant leur propre code fait-maison ou « chassant » le système open source gratuit. Et personne pour remarquer leur travail… Pourtant ceux-là furent des pionniers et, à ce titre, nous les saluons !
L’économie digitale repose sur la performance informatique. Dans une entreprise où le cœur de l’activité dépend à 100% de l’infrastructure, des réseaux, des applications et des services IT, l’indisponibilité est devenue LE pire cauchemar. Un cauchemar qui, hélas, peut devenir réalité.
Aujourd’hui, sans IT, les Métiers peuvent se retrouver dans une paralysie totale. Parce que chaque collaborateur dans l’entreprise a besoin de l’IT pour travailler de façon fluide, la supervision est devenue une « question de vie ou de mort », expliquant ainsi le soudain regain d’intérêt et la forte demande en matière de supervsion des applications et des infrastructures IT. Préoccupation principale des équipes ITOM, la supervision se répand à présent à tous les étages…
Tout n’est pas encore rose…
Bien que le statut de la supervision change, force est de constater que des années de désintérêt du sujet ont mené à un sous-investissement chronique et un manque d’intérêt certain. Résultat : les outils que vous utilisez ne sont pas tout à fait à la hauteur des attentes.
Complexité de l’IT hybride : quelqu’un peut allumer la lumière s’il vous plait ?
Actuellement, les organisations s‘appuient de plus en plus sur des infrastructures IT complexes et étendues, élargissant leurs périmètres à des utilisateurs internes ou externes, hors de leurs datacenters, aussi bien dans un Cloud public que privé.
Qu’elles soient des banques et des compagnies d’assurance (avec des agences à travers tout un pays), des entreprises de distribution (avec des centaines voire des milliers de magasins) ou des sociétés industrielles (avec leur essaim de sites de production et de plates-formes logistiques), toutes les entreprises opèrent leur transformation digitale à différents degrés. Que ce soit pour faire face aux exigences de leurs clients, à une concurrence accrue ou tout simplement pour survivre après l’âge d’or des dernières années.
Résultat des courses : elles se retrouvent avec un beau mélange de Cloud « best-of-breed » et de technologies SaaS, étroitement interconnecté avec une infrastructure IT historique « on premise », étendue et distribuée. Pas vraiment de quoi faire rêver… Un système tentaculaire d’outils de supervision est nécessaire pour gérer l’ensemble. Chaque outil donne un éclairage sur sa propre sous-catégorie d’infrastructure. Certains outils sont installés depuis très longtemps et sont définitivement sortis du champ des nouvelles technologies, d’autres sont des portails propriétaires dédiés à un seul Cloud Provider.
Quid de la satisfaction des utilisateurs ?
Les responsables des opérations IT ont fini par apprendre à vivre avec cette complexité. Vraiment ? La vraie question qu’ils se posent est : « est-ce que les services IT que je délivre offrent une pleine satisfaction à mes clients ? » Dans nombre d’entreprises, personne n’est en mesure de répondre à cette question. Car personne ne dispose d’une visibilité claire sur la capacité à délivrer ou non des services IT à un niveau de performance acceptable.
Sur ce sujet, la pléthore d’outils de supervision accumulés depuis toutes ces années reste muette. Elle saura dire si le système fonctionne ou pas. C’est tout.
Ainsi, les managers I&O (Infrastructures et Opérations) et leurs équipes collectent et examinent des métriques et des alertes en provenance de centaines d’équipements mais ils restent incapables de répondre à une question simple : « comment et à qui le service a été délivré ? »
Partagez c’est gagné : les trois couches de la visibilité IT
Vous êtes actuellement en quête d’une nouvelle architecture de supervision capable de vous apporter une visibilité complète et claire sur la performance et la disponibilité de vos services IT critiques ? Voici la clé pour réussir votre projet : construire votre système autour des trois couches essentielles de la visibilité IT : alerter et agir, voir et partager, comprendre et planifier.
- Alerter et agir : évidemment cette étape est essentielle. Vous avez besoin de disposer d’alertes significatives le plus rapidement possible, au moment où la performance commence à se dégrader, pour pouvoir le signaler aux personnes concernées qui auront ainsi assez de temps pour comprendre l’incident et le résoudre avant qu’il ne se propage. Les alertes seront gérées dans un système unique, commun à l’ensemble des infrastructures IT, aussi étendues et complexes soient-elles.
- Voir et partager : le cœur de votre plate-forme de supervision devra reposer sur sa capacité à construire et partager des vues en temps réel, avec des informations claires portant sur la performance et la disponibilité des composants critiques du SI. La plate-forme devra être en mesure de générer aussi bien des tableaux de bord intégrant des données très techniques sur les couches basses des infrastructures que du reporting sous forme de cockpits de haut niveau portant sur des applications ou des services clés. Ces vues devront être entièrement personnalisables afin de s’adapter parfaitement aux différentes équipes, du niveau 1 du support à la direction générale en passant par les AdminSys et les managers.
- Comprendre et planifier : L’information en temps réel est essentielle pour gérer les activités d’exploitation au quotidien. Mais pour s’assurer de la performance IT sur le long terme, il faut disposer d’un ensemble de données significatives qui, analysées toutes les semaines ou tous les mois, permettront au management de prendre les bonnes décisions : Êtes-vous conforme à vos engagements de services internes et externes (SLA) ? Quel sera votre prochain investissement ? Vos investissements passés vous ont-ils permis d’améliorer la performance ? Les indisponibilités du SI sont-elles moins fréquentes ? etc. Toutes ces informations doivent être mises à disposition des managers, chaque semaine, chaque mois, via des rapports PDF faciles à lire. Soyons clairs : personne dans votre équipe ne perdra de temps à créer ces rapports car ils seront automatiquement publiés.
Une solution complète de supervision
Solution de supervision modulaire et complète pour les infrastructures IT critiques, historiques et cloud, Centreon EMS permet de voir chaque indicateur de performance, partager les informations clés et aligner les opérations IT.
5 bonnes raisons de partager la visibilité IT centrée métier
Il va être difficile de trouver une excuse pour ne pas partager les rapports de supervision avec toute l’équipe, de la base jusqu’au CIO. Car, en partageant ce que vous visualisez, vous allez faire passer la performance informatique à un autre niveau.
1. Une ligne de mire claire
Tout devient complètement visible – des services Métiers jusqu’aux couches basses de votre infrastructure – peu importe le système et la localisation. Les cockpits et aux tableaux de bord permettent des prises de décision en une fraction de seconde.
2. Une unique source de vérité
Vous savez à quel point les personnes d’une même équipe peuvent débattre (et donc ne pas être en accord), surtout quand elles sont sous pression en raison des problématiques de performance complexes. Une vue unique alliée à des métriques uniformisées de performance et de disponibilité permet (enfin) d’accorder les violons…
3. Dynamiser les parties prenantes Métiers
Non, vous ne rêvez pas. Les utilisateurs Métiers sont devenus impatients de disposer, en temps réel, d’informations sur la performance et la disponibilité de leurs services Métiers clés. A présent, vous êtes en mesure de leur fournir ces informations critiques en quelques minutes. Ils vont adorer connaître précisément, à la minute près, la performance de l’infrastructure IT sur laquelle ils comptent tant !
4. Les SLA ne mentent pas
Vos clients internes sont des équipes Métiers qui travaillent chaque jour très dur pour contribuer positivement à la rentabilité de l’entreprise. Ils sont sous pression. Vous n’avez pas vraiment envie de les entendre se plaindre que les contre-performances de l’IT plombent leur travail. La solution pour éviter les débats houleux et se concentrer sur les actions positives ? Définir des engagements de services (Service Level Agreement ou SLA) entre les équipes IT et Métiers, superviser chaque indicateur clé (KPI) et réaliser un reporting chaque mois afin d’identifier quand et comment un SLA n’a pas été conforme.
5. Aligner les investissements IT avec les objectifs Métiers
Plus la rentabilité et le business de l’entreprise dépendent de la performance informatique et plus il devient crucial d’investir de façon judicieuse dans l’IT. D’un côté, l’agilité requiert d’investir dans le Cloud ou le SaaS alors que le vieillissement des infrastructures historiques/legacy nécessite plutôt des technologies « de remise à niveau ». Et bien sûr, il y a des contraintes budgétaires. C’est pourquoi, une entreprise a tout à gagner à mieux connaître et comprendre comment ses couches basses réseaux et sa performance système peuvent impacter réellement les services Métiers. Pour arriver à ce niveau de compréhension mutuelle, les informations doivent être partagées et visualisées à un niveau stratégique, afin de lier les dépenses IT avec les objectifs Métiers.
Voici un aperçu de ce que Centreon peut vous aider à faire. Contactez-nous pour découvrir comment partager ce que vous voyez !
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