« Répartie sur plusieurs continents et fuseaux horaires, notre activité ne s’arrête jamais et dépend fortement de la disponibilité des services IT. Nous ne vendons pas seulement des logiciels, nous vendons des expériences client exceptionnelles et nous devons donc joindre le geste à la parole. Un simple pépin informatique suffit à déclencher une réaction en chaîne qui se fait sentir d’un pays à l’autre sur tous les fuseaux horaires. Peu importe l’heure ou le jour, les équipes commerciales qui dépendent de l’infrastructure informatique ne peuvent pas s’arrêter. Notre équipe de supervision à distance se doit d’être rapide. La solution supportée par Centreon nous a permis de rationaliser et d’automatiser les processus de supervision informatique, de gagner du temps et d’améliorer notre réactivité, quel que soit le fuseau horaire. » – Pierre-Henry Allmendinger, Coordinateur, Infrastructure informatique, Objectif Lune.
Le projet en quelques mots
Enjeux métiers : Optimiser le support pour les activités métiers mondiales sous haute disponibilité, 24/7
- Supporter des expériences client exceptionnelles à tous les niveaux de l’entreprise : développement de produits, services professionnels, support technique, finances, ventes, formation, web, marketing, dans le monde entier.
- Veiller à ce que les logiciels d’Objectif Lune soient téléchargeables sans aucune interruption ou perturbation.
Enjeux ITOM : Automatiser les processus et réduire les temps de résolution des problèmes
- Identifier les problèmes et y réagir plus rapidement, sur plusieurs fuseaux horaires.
- Optimiser et rationaliser les processus de supervision informatique.
- S’assurer que la solution de supervision est exploitée par le support technique pour garantir une restauration de service rapide en cas de problème – une solution appliquée de manière standardisée à tous les produits et solutions déployés dans l’entreprise.
Principaux bénéfices et avantages
- Sécurisation du fonctionnement 24/24 des principaux sites commerciaux, incluant le système de téléchargement des logiciels en ligne
- Gain de temps pour la mise à jour du périmètre et la détection des problèmes
- Réactivité accrue de l’équipe de supervision
- Fonctionnalités complémentaires pour lutter contre la latence
- Amélioration de l’expérience de supervision
Le projet en quelques chiffres
- Lieux supervisés : 14 sites basés sur les 5 continents, dont 2 bureaux en Australie
- 400 hôtes et 4 048 services sont supervisés
- 98 % des machines virtuelles sont supervisées, soit environ 600, ce qui représente 75 % du système informatique
- 20 à 30 indicateurs suivis pour chaque machine virtuelle
- Supervision centralisée en un seul endroit avec un minimum de personnel
L’histoire complète
Objectif Lune a pour mission de créer une expérience client exceptionnelle grâce à l’automatisation des communications commerciales. L’éditeur de logiciels est né en 1993 pour améliorer les communications avec les clients en s’appuyant sur une technologie de pointe. L’entreprise améliore le processus de génération de documents commerciaux ou d’interactions grâce à un portefeuille de produits logiciels tels que PrintShop Mail Connect, PlanetPress Connect et PReS Connect, de sorte que toutes les communications avec les clients contribuent à établir des relations solides et cohérentes. Ces outils logiciels peuvent permettre, par exemple, d’ajouter un message de dernière minute au sujet d’une promotion spéciale lors de l’émission d’une facture, de refléter les préférences des clients lors de l’envoi d’une newsletter, ou de déclencher de manière transparente des interactions avec les clients lors de la livraison de la commande. Aujourd’hui, Objectif Lune est un leader mondial dans le domaine de la composition, de l’automatisation des processus de gestion, des solutions de sorties multicanales et de capture des données. Avec des bureaux répartis sur les 5 continents et dans 13 pays, la société offre une plateforme flexible pour la création et l’automatisation de communications interactives avec les clients sur papier, sur le web, par courrier électronique et sur téléphone portable, avec des solutions parfaitement adaptées aux besoins des PME et de ses clients.
Un système informatique qui ne dort jamais
La gestion du réseau mondial et de l’infrastructure est centralisée entre les mains d’une petite équipe dirigée par Pierre-Henry Allmendinger, Coordinateur de l’infrastructure informatique. L’équipe travaille depuis Montréal, au Canada, mais est chargée de superviser les infrastructures situées dans le monde entier. Les activités d’Objectif Lune ne s’arrêtent jamais vraiment, car la société opère sur tous les fuseaux horaires. Le service doit être disponible et délivré 24/7.
Objectif Lune s’impose comme un acteur de l’amélioration de l’expérience client. L’entreprise se doit de donner l’exemple. L’équipe chargée de la supervision informatique contribue de manière importante à la qualité du service délivré aux clients : l’expérience des clients dépend directement des technologies informatiques sur lesquelles elle repose. C’est pourquoi une veille constante est assurée à tous les niveaux de l’entreprise : développement produits, services professionnels, support technique, finances, ventes, marketing, formation, etc. Autre sujet important à suivre de près : l’accès permanent pour les clients au téléchargement des produits.
Le fait de travailler sur des fuseaux horaires différents rend la tâche encore plus difficile pour la petite équipe de supervision informatique. L’équipe supervise 14 sites dans le monde, 400 hôtes et 4 048 services, dont environ 600 machines virtuelles, pour lesquelles 20 à 30 indicateurs sont suivis.
« Le soleil ne se couche jamais sur notre système d’informations. Notre empreinte numérique mondiale s’est développée en même temps que nos activités. Notre solution Open Source Centreon avait environ quatre ans et faisait encore un excellent travail, mais le temps était venu pour nous de mieux tirer parti du temps dont nous disposons et d’améliorer notre réactivité, sans pour autant recruter plus de personnes au sein de l’équipe de supervision informatique », explique Pierre-Henry Allmendinger, Coordinateur de l’infrastructure informatique chez Objectif Lune.
De Nagios à Centreon open source
Lorsque Pierre-Henry a commencé à travailler chez Objectif Lune, il y a plus de 5 ans, une installation Nagios était en place. Sa direction lui a donné carte blanche pour déployer Centreon Open Source, une solution qu’il utilisait avec plaisir depuis ses années d’étudiant et qui, selon lui, avait l’interface utilisateur la plus conviviale. La solution a parfaitement fonctionné pendant 4 ans et demi. Centreon open source serait à elle seule toujours en fonction si l’entreprise, qui connaît une croissance mondiale continue, n’avait pas eu besoin de s’appuyer sur un système de supervision informatique plus dynamique et donc de la faire évoluer. Pour Pierre-Henry et son équipe, superviser un SI complexe, distribué, et dans un contexte de Haute Disponibilité, représentait une pression qui s’accentuait de jour en jour. Ils n’avaient tout simplement pas assez de temps pour suivre les changements et mettre à jour le périmètre de supervision informatique. Aussi amusants et stimulants qu’ils puissent être pour les équipes IT, les déploiements basés sur le développement de sondes maison ont dû être abandonnés au profit de nouveaux processus de supervision informatique plus efficaces. L’équipe IT, en effectif réduit, a voulu se procurer les moyens de devenir plus réactive pour un minimum de coûts et d’efforts : c’était sa principale motivation pour mener ce changement à bien. « Nous voulions rester agiles et investir notre énergie pour le service aux utilisateurs finaux », souligne Pierre-Henry.
Critère n° 1 : Améliorer la réactivité
Pleinement satisfaite par la plate-forme Centreon open source, l’équipe IT de Objectif Lune a logiquement évolué vers une version supportée par Centreon avec l’objectif de libérer plus de temps à l’équipe, améliorer sa réactivité et adapter les coûts et les efforts aux besoins réels. L’équipe de Pierre-Henry souhaitait également une solution pleinement supportée, afin de ne pas devoir résoudre seule d’éventuels problèmes. C’est une pratique standard au sein de l’entreprise. Le support technique est un autre grand avantage pour une équipe qui recherche une plus grande réactivité dans la gestion d’environnements complexes. « Il y a une limite à ce qu’une petite équipe interne peut accomplir par elle-même. Nous voulons être réactifs dans la résolution des incidents, et le support technique de centreon nous donne un coup de main quand et où nous en avons besoin, rapidement », explique Pierre-Henry.
Répondre aux exigences de simplicité, de qualité et de contrôle
Objectif Lune privilégie la simplicité, l’efficacité et le plaisir d’utilisation pour ses propres produits. Ils favorisent l’ouverture et la flexibilité, tout en donnant un contrôle total aux utilisateurs. Naturellement, les mêmes attentes s’appliquent à leurs fournisseurs de solutions, y compris en matière de supervision informatique. Après des années d’utilisation de la version Open Source de Centreon, la société a effectué une transition en douceur vers une solution de supervision informatique évolutive, basée sur des connecteurs (Plugin Packs), facile à automatiser, et entièrement supportée.
« Pour être transparent, j’étais déjà un fan de Centreon quand j’ai rejoint Objectif Lune et c’est moi qui ai décidé de mettre en place la solution Open Source Centreon, dont je trouvais l’interface plus simple à utiliser que celle de Nagios. Mais, au-delà des préférences personnelles, nous recherchions une solution évolutive et flexible. Nous savions que le support technique de Centreon était intégré. Centreon répondait à tous nos critères, donc aucune raison de changer de plateforme, et une simple mise à niveau suffisait pour passer à la vitesse supérieure. »
Parlons technique: comment la solution Centreon est utilisée
Pour Pierre-Henry, les choses sont simples. « En fin de compte, nous avons une infrastructure à supporter. Nous devons tenir nos promesses. » Centreon permet aujourd’hui de superviser 400 sites ou 4048 services, dont 600 machines virtuelles pour lesquelles 20 à 30 indicateurs sont suivis, le tout sur 14 sites dans le monde. Les commutateurs réseau, les pares-feux et les routeurs, jusqu’aux services Cloud comme OVH et Microsoft Azure, par exemple, sont supervisés. « Globalement, ces pièces de puzzle constituent l’épine dorsale de l’expérience qu’Objectif Lune offre à ses clients : c’est sur elles que reposent la réputation et les capacités de l’entreprise », déclare Pierre-Henry.
Ce réseau mondial étendu soutient un large éventail d’activités commerciales essentielles. Pierre-Henry mentionne que l’infrastructure qu’il surveille constitue l’épine dorsale de la chaîne de valeur qu’Objectif Lune propose à ses clients. « Au fond, nous surveillons les moyens dont nous disposons pour entretenir, développer, tester et vendre nos produits », explique Pierre-Henry. « Toute notre activité reposant sur la promotion d’expériences client rationalisées, nous supervisons pour protéger notre réputation. Les clients doivent pouvoir télécharger les produits où et quand ils le souhaitent. Le fait que l’équipe de supervision informatique soit à des kilomètres ne doit pas êtreun obstacle pour gérer les pannes de serveurs ou les problèmes de redémarrage de machines », déclare Pierre-Henry. Un autre aspect important est le support des équipes de consultants qui intègrent les solutions chez le client. « Ils sont en première ligne pour présenter l’expertise d’Objectif Lune et la valeur ajoutée de nos solutions : une panne de service est donc inimaginable ! » Pierre-Henry mentionne aussi les activités qui ne sont pas directement liées à l’expérience client, mais qui sont tout aussi importantes, comme le paiement des fournisseurs et des employés. « Nous supervisons tout ce qui est important pour notre prestation de services, c’est-à-dire environ 75% de notre SI », conclut-il.
Le souci du détail est un trait commun aux personnes qui supervisent les infrastructures informatiques stratégiques. Pierre-Henry explique comment la bibliothèque de plus de 400 connecteurs (Plugin Packs) incluse dans la solution supportée par Centreon l’aide à canaliser le flux infini d’informations. « Quand je crée une nouvelle machine ou une ressource avec Azure, je veux savoir si elle est disponible. Je dois faire des vérifications. Dans les Plugin Packs, des ressources prêtes à l’emploi permettent de tester et valider instantanément. La bonne information est à portée de main et il n’y a pas de devinettes. »
Une mission d’enquête permanente
La supervision permet d’obtenir toutes sortes d’informations pertinentes en temps utile : l’impact d’un serveur en panne pour la journée, d’un disque saturé, d’un tout nouveau service trouvé grâce à la fonction Auto Discovery, d’un serveur à l’autre bout du monde qui n’a pas été pris en charge avant que les problèmes ne se répandent… « Savoir, c’est gagner du temps car nous pouvons réagir beaucoup plus vite. C’est une source de fierté lorsque nous pouvons démontrer aux utilisateurs finaux que nous sommes conscients d’un problème avant qu’ils ne puissent nous le signaler », déclare Pierre-Henry.
« Avec Centreon, la supervision informatique c’est comme un jeu. Vous mettez en place vos contrôles, puis vous découvrez toutes sortes de choses. J’adore quand c’est très spécifique. Par exemple, nous redémarrons tous nos serveurs un jour précis de la semaine. Étant donné l’étendue de notre SI, il n’était pas facile de savoir lesquels ne redémarraient pas. J’ai identifié le bon contrôle, je l’ai appliqué à tous les serveurs, et depuis je les repère beaucoup plus vite. »
Une évolution qui en vaut la peine
Bien que ce changement ait représenté une véritable évolution, rester dans l’univers Centreon en installant les connecteurs supportés par Centreon (Plugin Packs) répond aux attentes de l’équipe avec a de nombreux avantages. « Nous utilisons toujours Centreon, une solution que nous connaissons bien et avec laquelle nous prenons plaisir à travailler, mais nous gagnons beaucoup de temps », rapporte Pierre-Henry. « De ce point de vue, les Plugin Packs changent tout. Nous apprécions aussi d’utiliser une nouvelle série d’indicateurs, dont les plus utiles sont ceux qui concernent l’état de nos équipements à distance. Quel est le statut d’un port réseau, une machine est-elle allumée, cet hôte est-il disponible ? Voilà des indicateurs cruciaux pour notre équipe. » La supervision des alimentations électriques fournit aussi une aide précieuse. Comme tous les équipements fonctionnent sur batteries en cas de panne de courant, la vérification des sources d’alimentation est un aspect essentiel de la supervision, qui ne va pas de soi au sein d’un environnement IT distribué mondialement. L’expérience de travail de l’équipe de supervision informatique a également été améliorée : toutes les informations nécessaires sont à portée de main, bien visibles.
« Je n’ai pas besoin de regarder à plein d’endroits différents pour savoir ce qui se passe et ce qu’il faut faire pour y remédier. Nous gardons juste un œil sur l’état du SI : tous les indicateurs sont affichés rapidement. J’apprécie vraiment les graphiques, les vues historiques de Centreon… la simplicité de tout cela. »
Prochaines étapes : Cartographie des zones critiques et partage des informations
Avec l’évolution des pratiques de supervision au sein de l’entreprise, le partage des informations devient un besoin crucial. « Nous prévoyons de partager avec un plus grand nombre de personnes une carte non modifiable des zones critiques de notre SI. Partager ces informations renforcera la réactivité de notre équipe de supervision. Cela implique que nous nous tournerons finalement vers Centreon Business Edition, pour ses fonctions avancées de cartographie et de reporting », conclut Pierre-Henry. « La plateforme ouverte de Centreon offre vraiment un continuum intéressant à développer au fur et à mesure de l’évolution des besoins de l’entreprise. »
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