« Dans notre métier, l’IT fait partie intégrante de l’offre de services. Avec Centreon, nous disposons à présent d’une supervision unique et centralisée sur notre SI hybride. Nous avons gagné en visibilité et en proactivité afin de garantir la mise à disposition de la bonne donnée au bon moment pour une expérience client optimisée. » - Olivier Hamel, DSI Technical Solutions Activity Leader, FM Logistic Corporate SAS .

Le projet en quelques mots :

Les enjeux Métiers

  • Aligner les enjeux IT et métiers pour garantir l’excellence opérationnelle
  • Assurer la mise à disposition de la bonne donnée au bon moment
  • Optimiser l’expérience client via son accès aux données

Les enjeux ITOM

  • Mettre en place une solution capable d’évoluer au rythme de la transformation digitale de l’entreprise et de la DSI
  • Disposer d’une vision centralisée sur un SI hybride
  • Optimiser l’expérience utilisateur et la disponibilité des applications auprès des clients
  • Accéder à de nouveaux indicateurs associant métriques IT et métiers

Les principaux bénéfices

  • La mise en évidence de points d’amélioration jamais identifiés précédemment
  • Une visibilité immédiate sur tous les sites quelle que soit l’infrastructure déployée (SaaS, Cloud et On-Premise)
  • Un alignement métiers/IT grâce aux nouvelles métriques basées sur une corrélation des données IT et Métiers
  • Plus de proactivité et de réactivité pour améliorer l’expérience client et utilisateur

Résumé

Dans un secteur de la supply chain en pleine mutation et extrêmement concurrentiel, FM Logistic apporte des solutions globales à ses clients internationaux et nationaux (grande consommation, distribution, parfums et cosmétiques, industrie, santé) afin d’optimiser leur chaîne logistique de A à Z. Entreprise familiale créée en France en 1967, elle est présente dans 14 pays d’Europe, d’Asie et d’Amérique latine. FM Logistic emploie environ 27 500 personnes et a réalisé un CA de 1,4 Milliards d’Euros en 2019/20.

Au quotidien, le SI occupe une place stratégique qui impose aux équipes ITSM d’être en mesure de proposer la bonne donnée au bon moment, en interne comme en externe. L’IT faisant partie intégrante de l’offre de services, et le SI évoluant vers une infrastructure hybride, il devenait nécessaire de mettre en place une console de supervision informatique centralisée pour l’ensemble du SI du groupe, capable de superviser tout type d’infrastructure (Cloud, SaaS et On-Premise ). La DSI s’est tournée vers Centreon pour déployer une solution complète et unique pour l’ensemble de ses quelque 180 plateformes logistiques. 

Un choix qui va se révéler très pertinent car il va lui permettre, dans un premier temps, de disposer d’une solution qui fonctionne, qui couvre le périmètre fonctionnel attendu et qui va immédiatement mettre en évidence des points d’amélioration jusqu’alors méconnus ! La centralisation de l’ensemble des données de supervision issues d’infrastructures hybrides (legacy et Cloud) va également favoriser une meilleure visibilité sur l’ensemble du SI et plus de proactivité de la part des équipes qui a contribué à améliorer l’expérience client. Au-delà de l’efficacité opérationnelle des équipes ITSM, Centreon a également permis de développer une nouvelle approche de la supervision centrée sur un alignement du SI avec la réalité opérationnelle, rendue possible grâce à la corrélation de nouvelles métriques IT, applicatives et Métiers.

L’histoire complète

Dans un secteur en pleine mutation et extrêmement concurrentiel, FM Logistic apporte des solutions globales à ses clients afin d’optimiser leur chaîne logistique de A à Z. Au quotidien, le SI occupe une place stratégique qui impose aux équipes ITSM d’être en mesure de proposer la bonne donnée au bon moment, en interne comme en externe. Pour disposer d’une supervision centralisée de l’ensemble du SI hybride du groupe (Cloud, SaaS et On-Premise), la DSI a opté pour Centreon. Un choix gagnant qui lui a permis de gagner immédiatement en visibilité et en proactivité et d’améliorer l’expérience client.

FM Logistic : des solutions pour une chaîne d'approvisionnement durable et une meilleure qualité de vie

Entreprise familiale créée en France en 1967, FM Logistic fournit des services de supply chain qui répondent à l’essor du commerce en ligne, de la distribution omnicanale et des attentes de consommation durable. L’entreprise sert un portefeuille équilibré de clients internationaux ou nationaux des secteurs de la grande consommation, de la distribution, des parfums et cosmétiques, de l’industrie et de la santé. Présente dans 14 pays d’Europe, d’Asie et d’Amérique latine, elle emploie environ 27 500 personnes et a réalisé un CA de 1,4 Milliards d’Euros en 2019/20.

Au sein de la DSI, qui regroupe 350 personnes dans le monde, Olivier Hamel et son équipe sont en charge de l’architecture technique, du support et de la production pour les 183 sites du groupe. Dans un secteur très concurrentiel et en pleine évolution, la DSI relève chaque jour de nouveaux défis. « Nous gérons de multiples canaux de livraison et des produits très différents, » nous précise Olivier. « Nos équipes doivent être en mesure de livrer aussi bien des palettes homogènes dans un entrepôt d’une zone industrielle que des colis recomposés dans des petits magasins en centre-ville. »

Les enjeux métiers : disposer de la bonne donnée au bon moment et en tirer parti pour assurer l’excellence opérationnelle

Le métier est en pleine transformation. L’avènement du e-commerce, le commerce omnicanal et les exigences croissantes en matière de développement durable imposent aux logisticiens de revoir leurs moyens de production mais aussi leur façon d’opérer (véhicules propres en ville, traçabilité, suivi des livraisons, etc.). La transformation digitale a également modifié les comportements des clients qui veulent disposer, dans leur vie professionnelle, des mêmes outils que ceux utilisés à la maison. « Il y a 15 ans, nos clients avaient des PC. Aujourd’hui, ils ont des tablettes ! » précise Olivier.

« Ce qui a changé, c’est la notion de traçabilité et de temps réel qui repose sur la disponibilité de la donnée et notre capacité à lui donner de la valeur. Nous devons être en mesure de fournir à nos clients la bonne donnée au bon moment afin qu’ils l’intègrent à leur SI et qu’ils la partagent avec leurs clients finaux. L’IT fait à présent partie intégrante de notre offre de services. »

Les enjeux ITOM : garantir la disponibilité et la visibilité sur un SI en pleine hybridation

L’exploitabilité de la donnée et la qualité des temps de réponse associés sont cruciales pour proposer aux clients une vision du flux de leurs commandes et la gestion de leurs livraisons en temps réel et assurer une expérience client optimale. « Non seulement nous devons mettre rapidement la donnée à disposition, mais nous devons aussi la valoriser en proposant de nouveaux services via des applications digitales intégrant par exemple de l’IA », souligne Olivier. Pour autant, si la DSI est entrée dans l’ère digitale, l’équipe d’Olivier doit toujours assurer la coexistence des applications digitales et legacy. « Nous avons un besoin de croissance dynamique des ressources qui nous fait évoluer vers une infrastructure Cloud. Or, tout ne peut pas être intégré dans le Cloud ! »

« Nous devons gérer un historique parfois avec des applications obsolètes et nous déployons des applications digitales dans le Cloud, alors que le consommateur veut de l’information en continu ! D’où la nécessité de disposer d’une vision unique et centralisée sur notre SI. »

Le projet : centraliser la supervision pour tous les sites du groupe et tous les types d’infrastructures (On-Premise, Cloud et SaaS)

Que ce soit pour assurer les livraisons, tracer la livraison des produits frais ou assurer la conformité réglementaire de certains produits ou certains sites, le bon fonctionnement du SI et la réactivité des équipes IT sont à présent critiques. En 2018, l’équipe d’Olivier Hamel souhaite faire évoluer son système de supervision et se met en quête d’une nouvelle solution. « Avant même de gérer la donnée en temps réel, il nous fallait déjà garantir le bon fonctionnement du SI et connaître la disponibilité des applications pour nos clients afin de garantir une bonne expérience utilisateur ! »

« Nous avons été pragmatiques : les outils de supervision Cloud sont adaptés pour le Cloud. Mais, pour consolider l’ensemble des alertes, des vues Métiers et des indicateurs, il nous fallait une console de supervision du marché capable de centraliser l’ensemble des métriques Cloud, SaaS et On-Premise, ce que Centreon permet. »

Centreon remporte les suffrages et est déployé en moins de 4 mois sur un périmètre couvrant les réseaux, les bases de données, le système et une partie des applications Métiers.

Résultat : une vision globale du SI alignée avec les Métiers et la réalité opérationnelle

Immédiatement, la solution présente un premier bénéfice aux yeux de tous : elle fonctionne ! « Le système fonctionnait et était disponible, ce qui nous a changé la vie ! » se souvient Olivier. « Nous avons ensuite enrichi le système avec le module de mapping pour les tableaux de bord et le BAM pour la partie applicative. Nous avons aussi interfacé la solution avec l’outil de ticketing (Request Tracker) pour remonter des informations complémentaires. »

Parmi les applications métiers supervisées, se trouvent l’application de gestion des entrepôts (WMS) et l’outil de gestion de transport (TMS), deux outils à fort impact sur la performance globale de l’entreprise. Concernant les applications dans le Cloud, seules les connexions sont supervisées. Ainsi la suite Google est supervisée avec des outils dédiés et les métriques pertinentes sont intégrées et consolidées dans la plateforme de supervision Centreon, offrant ainsi, aux équipes IT, une visibilité sur l’ensemble du SI, qu’il soit On-Premise, en Saas ou dans le Cloud.

Deux autres bénéfices ont été constatés par l’équipe : l’accès à une vision générale de son SI accessible au sein d’un seul outil et l’optimisation du SI après la mise en évidence de problèmes qui n’avaient jamais été identifiés auparavant. Centreon a aussi permis d’apporter une autre vision sur le SI comme l’explique Olivier :

« L’intégration de nouvelles métriques est facilitée car nous pouvons corréler des données techniques, métiers et applicatives pour disposer d’une nouvelle vision Métier. Nous pouvons enfin corréler l’activité opérationnelle avec le SI. »

Ainsi, il est à présent possible d’identifier si le SI et ses performances sont sensibles au nombre de commandes passées et pourquoi. Cela est rendu possible par l’utilisation de toutes les briques fonctionnelles de Centreon (dont le service mapping (Centreon BAM) qui sera prochainement exploité sur les solutions WMS et TMS) et au partage des données avec l’ensemble de la DSI au travers de tableaux de bord diffusés sur grands écrans.

En termes d’organisation, la supervision de l’ensemble du SI du groupe est centralisée au siège et les sites des différents pays disposent d’une délégation sur l’outil de supervision pour leur Business Unit.

« Nous avons choisi d’exploiter toutes les briques fonctionnelles de Centreon car elles ont toutes un intérêt pour être plus réactifs et proactifs mais aussi pour mesurer et comprendre les réactions du SI grâce aux KPI. Ce que l’on ne mesure pas, on ne le contrôle pas ! »

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