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“Dans un environnement digital aussi sophistiqué que celui de TFO, la supervision informatique joue un rôle clé pour délivrer la meilleure expérience digitale aux utilisateurs. Et naturellement il en va de même sur notre capacité à rendre des comptes sur la qualité de service IT délivrée, de façon précise et significative, dans une logique d'amélioration continue. Notre besoin de renforcer la communication autour l’IT nous a conduit à choisir Centreon.” - Sylvain Le Pichon, Directeur de l'infrastructure et du service aux utilisateurs, Groupe Média TFO.

Le projet en quelques mots

Conscient de l'importance de la supervision IT pour garantir un service optimal aux utilisateurs, le groupe Média TFO, média public francophone de l’Ontario (Canada) spécialisé dans la diffusion de contenus éducatifs, a choisi Centreon pour améliorer la façon dont le service IT communique et est perçu par ses clients. Sur le long terme, l’objectif est d’adapter, de façon continue, les capacités de supervision informatique et de reporting à des besoins en constante évolution dans un environnement digital dynamique, centré sur l’utilisateur.

Objectifs Métiers : insuffler une culture de la visibilité 

  • Développer une culture de la visibilité du bas vers le haut au travers d’une supervision informatique holistique et orientée Métier.
  • Contrôler et optimiser en permanence la qualité des services IT et l’expérience digitale des utilisateurs. 
  • Faciliter des échanges continus sur les KPIs des services IT autour des workflows critiques.
  • Informer le CTO et les autres C-Levels de la performance IT et des moyens mis en œuvre pour l'améliorer.

Objectifs ITOM : donner du sens à l’activité de supervision informatique

  • Engager les équipes dans la supervision IT en valorisant cette activité au-delà de la simple génération d’alertes.
  • Promouvoir la collaboration et une source unique de vérité sur la performance IT pour tous.
  • Simplifier la maintenance et la configuration de la supervision informatique.
  • Visualiser et générer aisément du reporting sur la performance IT au travers de tableaux de bord et de rapports partageables et personnalisables.
  • Bénéficier d’une solution totalement supportée.

La solution Centreon

  • Centreon Business Edition
  • Supervision de bout en bout orientée Métier
  • Fonctionnalités avancées de reporting

Principaux bénéfices

  • Capacité à assister la prise de décision grâce à des métriques IT,  dans une logique d'amélioration continue.
  • Fonctionnalités avancées de tableaux de bord et de reporting sur la qualité du service IT délivré auprès des équipes IT et métiers.
  • Plateforme évolutive en continu afin de répondre aux besoins et aux évolutions technologiques.
  • Plateforme centralisée et collaborative utilisée quotidiennement, permettant à l’équipe IT d’élargir ses connaissances et ses capacités avec un excellent retour sur investissement.
  • Résolution des anomalies et configuration plus rapides.
  • Possibilité de superviser les équipements de diffusion des programmes.

 

L’histoire complète

Groupe Média TFO est un média public de langue française présent dans toute la province de l'Ontario au Canada. Il dispose d’une délégation de service public pour la diffusion de contenus éducatifs sur la télévision et les plateformes digitales. TFO est salué pour sa vision omnicanale et ses créations innovantes, largement primées. Sans surprise, TFO s’engage également à offrir à ses utilisateurs des expériences digitales de haute qualité, gérées par une équipe IT de 11 collaborateurs dont trois spécialistes de la supervision IT. 

Abandonner le statu quo en matière de supervision informatique

TFO disposait déjà d’une solution de supervision IT robuste. Quasiment toute son infrastructure IT était supervisée et pourtant, l’équipe avait le sentiment de manquer de visibilité sur la santé et la performance de l’infrastructure impactant l’activité de l’entreprise. Certes, les alertes étaient générées mais il était difficile d’élargir le contexte et de communiquer sur la performance des services IT.  En outre, les alertes générées par le système n’étaient pas définies en fonction de besoins ou d’utilisateurs spécifiques. Cela conduisait à ignorer certaines d’entre elles, allant ainsi à l’encontre de l’objectif même de la supervision informatique. Sylvain Le Pichon, Directeur de l'infrastructure et du service aux utilisateurs chez TFO, était convaincu que la supervision IT pouvait apporter beaucoup plus de valeur ajoutée à l’entreprise. Avec son équipe, il cherchait à initier une culture de la visibilité reposant sur une cartographie des services IT essentiels à l’activité de l’entreprise et une constante attention portée à la santé et la performance globale de l'infrastructure. Sylvain souhaitait que son équipe puisse être en mesure de communiquer et partager des métriques IT en son sein mais aussi avec d’autres interlocuteurs métiers dans l’organisation afin de permettre une optimisation continue. Il était donc temps de passer à l’acquisition d’une solution de supervision IT capable de répondre à ces nouvelles exigences.

Critère n°1 : de solides capacités de reporting 

Sylvain et son équipe ont comparé plusieurs solutions et ont rapidement compris que Centreon était la solution qui répondait le mieux à leurs exigences, y compris en matière de fonctionnalités avancées de reporting. “La solution Centreon avait aussi l’avantage d’avoir déjà fait ses preuves dans le domaine de la diffusion, elle disposait d’un bon rapport qualité/prix et pouvait fonctionner On-premise, une exigence non négociable de TFO.” Eva Group Canada, nouvellement EvaBssi une société sopra steria, est alors sélectionné pour conduire le PoC (proof of concept) et assurer l'implémentation de la solution. 

Le projet : une opportunité unique d’apprendre

L’équipe de Sylvain, en particulier Franck Boudaud, administrateur systèmes et base de données, a été fortement impliquée dans le déploiement,  qui s'est doublé d’un transfert de compétences en complément d’une formation classique. Cela a aidé l’équipe à se familiariser avec leur nouvel outil et a garanti une adoption en douceur. “Nous avons travaillé main dans la main avec EvaBssi Canada, notre partenaire Centreon, pour construire précisément la solution que nous avions en tête, en tirant parti des modèles Centreon et de conseils de professionnels pour déployer la solution” explique Franck, qui admet que la courbe d’apprentissage s’est avérée intense au démarrage du projet. L’équipe TFO s'est alignée sur les meilleures pratiques en matière de déploiement. Guidée par EvaBssi, elle a pris le temps de comprendre comment la solution fonctionnait et ce qu'elle permettait de faire avant de définir les services à superviser et les indicateurs à suivre, et ce qui devait déclencher une alerte et quand, en fonction du sujet. Les membres de l’équipe IT ont appris à se servir des différents templates pour configurer la supervision informatique. Ils ont su faire bon usage de l’interface web, et ont appris en mettant “les mains dans le cambouis”. “Nous avons commencé par faire nos devoirs et cela a payé ! Une fois les basiques en place, nous avons gagné beaucoup de temps, en réalisant que nous pouvions configurer un serveur ou ajouter un équipement en quelques clics”, se souvient Franck. 

Gagner en clarté

Une fois la solution déployée, les membres de l’équipe ont réalisé combien cela allait changer la donne. Il faut dire qu’ils sont passés d’une plateforme de supervision IT centrée sur les alertes et les équipements à une solution capable de “relier les points”, de superviser un large éventail d'équipements et de fournir une visibilité, non seulement sur la santé mais aussi sur la performance du système d'information et sur son impact sur l'activité de l'entreprise.

“Comme notre équipe supervise une infrastructure qui supporte toute la chaîne de production audiovisuelle allant jusqu’à la diffusion des contenus, la solution de supervision holistique de Centreon nous a fait prendre conscience de notre SI dans sa globalité. Cela a été le point de départ d’une culture de la visibilité dans notre organisation, car nous apprenons de chaque sujet pour améliorer l'expérience utilisateur”, précise Sylvain. “Notre nouvelle solution Centreon nous a rendus plus proactifs, nous a donné plus de temps pour traiter et analyser les anomalies et éviter ainsi de les découvrir par le biais de nos utilisateurs,” ajoute Franck. 

Des alertes significatives qui engagent l’équipe

Aujourd’hui l’équipe est attentive et régulièrement connectée à la solution de supervision IT. Les alertes sont adressées aux bonnes personnes car la solution est correctement dimensionnée et peut être améliorée et enrichie en continu. “Commencer à construire une stratégie de supervision IT robuste nous a permis de mettre en place des notifications pertinentes, ciblées en fonction des différents rôles au sein de notre équipe IT. Cela a permis un engagement plus fort de l’équipe et un encouragement à continuer à utiliser la plateforme,” nous explique Sylvain. 

“La façon dont nous utilisons et gérons la supervision IT a complètement changé depuis que nous travaillons avec Centreon. La solution Centreon apportant une réelle valeur ajoutée, l'équipe l’utilise avec plaisir. Cela contribue aussi à une meilleure compréhension de l'environnement IT. Le plus beau dans tout cela ? Le fait de travailler ensemble nous permet d'améliorer notre plateforme, d’étendre le périmètre de la supervision IT, notamment en matière d’équipements de diffusion, et de rendre notre plateforme toujours plus pertinente,” ajoute Franck. "Pour ma part, je me connecte chaque jour à Centreon.”

Connecter l’IT avec les utilisateurs métiers

Le périmètre de supervision étendu représente près de 230 hosts et 3 000 services et couvre une infrastructure dont dépendent 300 utilisateurs (collaborateurs et visiteurs). Les utilisateurs sont au cœur de la mission de l'équipe : assurer une connectivité permanente et sans faille. 

La plateforme Centreon supervise les infrastructures sur lesquelles reposent des outils aussi critiques que le système ERP ou les applications métier liées à la diffusion de programmes audiovisuels. 

Elle garantit également que tous les équipements - essentiels pour les utilisateurs - restent à leur meilleur niveau de performance, véritable système nerveux qui permet à tous de rester connectés aux informations dont ils ont besoin, que ce soit par Internet, via l’Intranet ou les bases de données. Pour les collaborateurs et pour les visiteurs de TFO, cela inclut également les salles de réunions et leurs équipements technologiques tels que les outils de télécommunication, les ordinateurs, les écrans TV et les équipements vidéo.  

“Nous savons tous combien il est frustrant de ne pas pouvoir compter sur le service IT à un moment décisif. Nous avons tous assisté, par exemple, à des réunions où l’ordinateur ou l’équipement de vidéoconférence ne fonctionne pas au pire moment… Avec des outils aussi efficaces que Centreon, la supervision de l'infrastructure est très gratifiante car nous permettons à nos utilisateurs de rester connectés à leurs données. Nous les aidons à se connecter entre eux et à collaborer. A la fin de la journée, nous avons contribué à créer des expériences utilisateurs de qualité. Et en connectant les utilisateurs, nous nous connectons aussi avec eux. Cette culture de visibilité nous permet de conserver la proximité avec les utilisateurs,” explique Sylvain.   

L’équipe de Sylvain envisage de mettre en place, dans l’Intranet, un tableau de bord de type “météo” qui indiquera aux utilisateurs quelle est la performance de l’IT à un instant T, l’étape ultime en termes de communication orientée client que Centreon permet de mettre à disposition.

Connecter l’IT et la diffusion de programmes

La solution Centreon est particulièrement adaptée à la réalité singulière de l'environnement technologique de TFO, en pleine expansion et qui intègre deux cultures : l’IT et la diffusion de programmes. “Une plateforme comme Centreon est hautement adaptable et flexible aussi nous pouvons imaginer de développer des protocoles pour superviser les équipements de diffusion de programmes qui, traditionnellement, ne sont pas supervisés" explique Sylvain. Parce que Centreon dispose de fonctionnalités uniques adaptées à un environnement de diffusion de programmes, nous avons déjà étendu la supervision IT à certains équipements de studio et infrastructures audiovisuelles qui n’étaient pas supervisés précédemment. Cela fait partie de la culture transverse de la visibilité que nous souhaitons construire dans les différents services,” ajoute Sylvain.     

Communiquer sur la valeur de l’IT

Le bénéfice le plus visible que l’équipe a retiré de la solution Centreon est directement lié à la principale raison pour laquelle le changement a été initié : le besoin de moderniser les pratiques IT pour adopter une meilleure communication à plusieurs niveaux. “Avec Centreon, l’équipe IT apprécie de mieux communiquer et de mieux collaborer, ce qui permet d’accélérer la résolution des incidents. Les managers IT peuvent plus aisément communiquer sur les SLAs clés afin de maintenir les meilleurs niveaux de services. Les métiers peuvent mieux saisir le rôle que l’IT joue dans leur domaine d’activité et comprendre comment cela contribue à améliorer les résultats de l’entreprise. Et, en fin de compte, une meilleure communication se développe entre les utilisateurs - ce qui permet de mieux gérer leurs expériences et leurs attentes en cas de problèmes de connexion,” conclut Sylvain.

Conseil d’un intégrateur pour une transition en douceur vers Centreon

Eva Group Canada, nouvellement EvaBssi, une société sopra steria, a accompagné TFO dans leur transition vers Centreon. Thomas Curutchet, Directeur général et Lilian Martignac, consultant IT chez EvaBssi Canada, partagent la même vision pour les organisations qui doivent remplacer leur plateforme de supervision IT.  “Lors de la migration vers une nouvelle solution, il est recommandé de définir d’abord ce que vous souhaitez atteindre comme objectifs avec votre supervision informatique, quelles données vous souhaitez en extraire et ce qui sera vraiment important de superviser, en intégrant les parties prenantes, par exemple les équipes responsables des applications. Il n’est pas recommandé de reconstruire à l'identique le système car vous risqueriez de passer à côté des possibilités immenses offertes par Centreon,” conseillent Thomas and Lilian.

Quelques points clés à ne pas négliger lors de l’adoption d’une nouvelle solution de supervision IT 

  • Prenez le temps de définir ce que la supervision IT peut faire pour votre organisation. Que devez-vous superviser et pour quels bénéfices ?
  • Découvrez votre propre environnement IT - cartographiez votre infrastructure et les actifs informatiques qui prennent en charge les éléments critiques de votre activité et déterminez de quels KPIs vous avez besoin pour comprendre et rendre compte des performances digitales. 
  • Voyez au-delà de vos datacenters et interconnectez la supervision IT avec d’autres domaines (ITOps et métiers).
  • Assurez-vous d’échanger l’information avec d’autres équipes notamment auprès de celles qui supportent les applications métiers clés et pour qui la supervision pourrait être bénéfique.
  • Déterminez les KPIs dont vous avez besoin pour comprendre et rendre compte de la performance digitale.
  • Investissez dans la formation et, si vous le pouvez, participez à la mise en œuvre de la solution afin d’apprendre sur le terrain. Cela facilitera l’adoption de la solution.
  • Investissez dans un accompagnement professionnel pour vous aider à structurer vos données, établir les relations entre les Hosts et interconnecter les composants. Cela vous fera gagner du temps à l’implémentation et vous évitera de la frustration par la suite, lorsque vous voudrez tirer le meilleur parti de la solution.
  • Ouvrez la plateforme de supervision à d’autres équipes IT, faites-en un espace collaboratif où s’échangent des informations clés. 
  • Soyez patient, donnez-vous du temps pour que la plateforme fonctionne et accumule les données qui lui donneront toute sa valeur. Comme un bon vin, une plateforme bien conçue et bien maintenue se bonifie avec le temps.
  • Développez et améliorez en permanence votre plateforme en vous basant sur ce qu’elle vous apprend, et découvrez des domaines où la performance et la rentabilité peuvent être améliorées. Par exemple, affinez votre configuration, créez de nouvelles vues ou définissez de nouveaux KPIs à partager. 

“Centreon est une solution de supervision IT sophistiquée qui dispose de fonctionnalités uniques que les équipes IT doivent d’abord apprendre à utiliser. En plus de disposer d’un large éventail de fonctionnalités avancées, Centreon apporte une logique innovante à la supervision informatique, une logique qui mérite d’être apprise pour tirer parti de tous les avantages de la solution. “ - Thomas Curutchet, Managing director, EvaBssi Canada.