Retour d’expérience : La mise en place du télétravail et des dispositions d’urgence « spécial épidémie »

Chez Centreon, nous avons mis en place rapidement le télétravail pour l’ensemble de nos équipes et nous avons adapté notre SI pour faire face à l’épidémie de Covid-19 et au confinement.
C’est avec plaisir que nous partageons avec vous les conseils et les retours d’expérience de Frédéric, le chef d’orchestre de la sécurité et du télétravail chez Centreon ! 

L’expérience Centreon : Tirer des leçons du passé pour faire des contraintes des opportunités

« La préparation prime l’action. » – Guy Zimmerlich

Depuis les grèves de décembre 2019 qui ont fortement impacté les déplacements de nos collaborateurs, nous avons fait le choix de renforcer notre organisation pour permettre à nos équipes de mieux télétravailler. Nous avons, depuis longtemps, une culture forte du télétravail chez Centreon qui nous avait déjà conduit à équiper nos consultants et équipes techniques avec un système VPN. Fort de cette expérience, nous avons choisi de généraliser, à l’ensemble de nos collaborateurs, ce système de connexion afin d’anticiper un passage rapide en télétravail pour être en mesure d’accompagner nos équipes,  leur garantir le meilleur confort de travail possible et  garantir la continuité des services délivrés aux utilisateurs, clients et partenaires de l’entreprise.

Pour cela nous nous sommes appuyés sur quelques idées directrices fortes sur lesquelles vous pouvez miser pour réussir votre transition, même en cas d’urgence.

Bonne pratique n°1 : Aller à l’essentiel et ne pas confondre vitesse et précipitation

“Il n’y a rien de plus inutile que de faire avec efficacité quelque chose qui ne doit pas du tout être fait.” – Peter Drucker

Un maître mot en cas d’urgence : aller à l’essentiel et ne pas perdre son temps et son énergie sur des points à faibles valeur ajoutée. Concrètement cela signifie :

  • Réaliser une cartographie des applications et systèmes de l’entreprise,
  • Recenser les outils à disposition et ceux qui sont exploitables aisément à distance,
  • Identifier les points critiques et essentiels pour maintenir l’activité et la qualité de travail,
  • Affiner progressivement sur les différents services pour inventorier leurs besoins,
  • CIBLER ce qui est important.

Il faut arbitrer entre Urgence et Importance et déployer et/ou donner accès en priorité aux applications SaaS et déployer les systèmes VPN sur l’ensemble des postes des télétravailleurs, tout en maintenant des règles de sécurité. Bref, ne confondez pas vitesse et précipitation !

Bonne pratique n° 2 : Gérer l’urgence sur le bon curseur

« Le mieux est l’ennemi du bien. » – Proverbe populaire

Gérer l’urgence c’est être capable de baisser son niveau d’exigence (en dehors des règles de sécurité évidemment) afin de faire prévaloir le pragmatisme sur la théorie et le monde des Bisounours… Qu’est-ce qui a de la valeur ajoutée pour notre organisation ? Voilà la question essentielle ! 

Car dans ce type de situation, « Done is better than perfect » ! 

Mettez en place une solution d’urgence mais ne vous en contentez pas. Ajustez et optimisez les outils au fil du temps pour améliorer au maximum les solutions mises en place.

Bonne pratique n°3 : Rester créatif et utiliser tous les canaux disponibles 

« L’imagination est plus importante que le savoir. » –  Albert Einstein

En cas de situation qui nécessite de limiter les déplacements de tous, il s’agit de mettre en place les bons canaux de communication (qui ne seront pas toujours dans les règles de l’art), qui auront le mérite de maintenir l’activité et la communication avec vos équipes. Soyons créatifs et n’hésitons pas à piocher dans les outils « non professionnels » dont tout le monde dispose ou peut disposer gratuitement et aisément : WhatsApp ou encore Slack sont particulièrement adaptés mais également nombre d’autres réseaux sociaux : ainsi certains professeurs ont choisi de communiquer avec leurs lycéens via Snapchat et les coachs de Pilates donnent des cours en ligne via les groupes Facebook. « De l’audace, toujours de l’audace, encore de l’audace » (comme disait Danton) …

Bonne pratique n°4 : Accompagner et rassurer les collaborateurs

« Aucun de nous, en agissant seul, ne peut atteindre le succès. » – Nelson Mandela

Autre point important : accompagner les collaborateurs dans la démarche de télétravail et maintenir une communication régulière. Webinars, vidéoconférences et autres outils de communication restent au cœur du dispositif. Chez Centreon, nous avons privilégié Slack et les outils comme Wrike pour maintenir le contact et l’information et avons fait de même avec notre communauté de clients.

Il s’agit évidemment d’assurer la formation aux outils mais aussi la disponibilité pour répondre aux questions techniques, de veiller au bon fonctionnement des outils (voir bonne pratique n°6) et d’assister les salariés dans leur organisation. L’entreprise s’étend en dehors des murs de l’entreprise mais elle doit rester une entreprise qui communique et qui collabore.

Le respect de la vie privée est bien sûr au cœur des préoccupations et les outils utilisés devront être conforme au respect de la vie privée (charte de déconnexion) et au RGPD. Il est nécessaire d’utiliser les adresses mails et les numéros de téléphone professionnels mais également obtenir l’accord du salarié pour l’assister (prise en main à distance avec consentement). Pour notre part, tous nos collaborateurs sont joignables via différentes technologies (VOIP, TOIP, IM etc). Tout est mis en place afin de respecter la vie privée, dont la planification des règles de notifications dans les heures de travail (Ne pas déranger / Do Not Disturb).

Bonne pratique n°5 : Faire de la Direction Générale votre meilleur vecteur de communication 

« Rien n’est aussi contagieux que l’exemple. » – François de La Rochefoucault

Dans ces moments de crise, la Direction Générale doit s’impliquer, de même que la DRH pour la communication et le suivi. Télétravailler parce que l’on est forcé de le faire ne relève pas d’un simple aléa organisationnel mais bien d’une problématique globale et stratégique d’entreprise dans laquelle les dirigeants doivent s’investir. D’abord en montrant l’exemple mais aussi en devenant eux-mêmes des vecteurs puissants de communication capables de donner des directives précises et d’agir en véritables sponsors. Julien et Romain, nos co-fondateurs, ont été en première ligne dans ce projet et nous nous en félicitons.

Bonne pratique n°6 : Superviser les systèmes sollicités par le télétravail

« Les bonnes idées valent cher mais les gens qui les font fonctionner n’ont pas de prix. » Henry Ford

Parfait, vous avez mis en place vos outils. Il s’agit à présent de garder le contact avec vos collaborateurs mais aussi de superviser les SI sollicités par le télétravail (et les autres aussi…). 

Premier point clé : s’assurer que la supervision est en place pour ces circonstances exceptionnelles en commençant par évaluer l’impact du télétravail sur vos SI. L’augmentation de l’utilisation des outils collaboratifs est-elle forte ? Quelles couches d’infrastructures sont les plus sollicitées (Connexions VPN, TOIP, VOIP, communications unifiées, etc.) ? Avez-vous tous les indicateurs pour surveiller l’état du SI et la qualité de service IT délivrée ? Votre outil de supervision est-il à jour pour gérer des outils tels que Alcatel, Avaya, Azure, Checkpoint, Cisco, Juniper, Polycom, SonicWall, Sonus, Zyxel ou encore Microsoft Office365 ?

Second point clé : garantir que la supervision reste opérationnelle, mobilisée et accessible à distance. Outre la consultation à distance, notre plateforme de supervision permet de notifier des alertes par emails (le plus utilisé) mais aussi par SMS (si vous disposez d’une plateforme d’envoi de SMS, la mise en place est rapide) ou encore via d’autres canaux comme Slack par exemple.

Bonne pratique n°7 : Rester solidaires 

« Aucun de nous ne sait ce que nous savons tous, ensemble. » – Euripide

En ces temps exceptionnels, Centreon prend des mesures pour aider les équipes ITOps. Nous mettons à disposition 26 Plugin Packs gratuits, à utiliser pour superviser les SI et pallier les pics de sollicitation d’infrastructures supportant le travail collaboratif ou à distance.

Nous espérons que ce retour d’expérience vous sera utile. Sachez que nous restons disponibles pour vous accompagner et vous conseiller.
Prenez soin de vous et de ceux qui vous sont chers. Que la force soit avec vous.

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