La transformation digitale des organisations va de pair avec la transformation des infrastructures IT. Comment mutualiser des moyens humains et financiers, gérer des sites distants ou rationaliser les coûts, sans mettre en place de nouvelles façons de travailler au sein des équipes IT ? Les équipes ITOps du secteur public en savent quelque chose, elles qui sont confrontées depuis plusieurs années à un vaste chantier de modernisation porté par le projet « Action Publique 2022 ». L’objectif : mieux rendre le service aux citoyens, digitaliser les processus et optimiser l’environnement de travail des agents. Pour parvenir à relever ces défis de taille, elles ont replacé la supervision informatique au cœur de leurs outils d’excellence et ont développé de nouvelles pratiques dans ce domaine afin de répondre aux nouvelles exigences d’un État moderne, digitalisé et agile.

Bonne recette n°1 : L’automatisation du RUN aux petits oignons

Avec les démarches DevOps et Agile et la nécessité de travailler par itération, les équipes ITOps du secteur public ont rapidement compris l’intérêt d’automatiser les tâches récurrentes à faible valeur ajoutée et très chronophages de la supervision. Pour y parvenir, il suffit de quelques tours de main :

  • Bien faire son marché en choisissant une solution de supervision informatique bien agile pour que le déploiement se fasse de façon rapide et sécurisée grâce à des outils prêts à l’emploi (ne pas réinventer la poudre à chaque nouvelle sonde),
  • Concasser et faire réduire les développements spécifiques et le « fait maison » pour faciliter l’évolution de la plate-forme de supervision informatique : l’intégration de nouveaux périmètres et les montées de versions,
  • Fricasser les APIs puis servir l’interfaçage de la solution de supervision IT sur un plateau avec les autres outils de la DSI (tests, ITSM, etc.).

Cette recette permet de réaliser des gains de productivité, de gagner en réactivité face aux incidents, de réaffecter des personnels sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et de faire baisser les coûts de RUN constatés au quotidien par les équipes ITOps.

Bonne recette n°2 : La supervision de 100% du périmètre sans son nappage « usine à gaz »

L’approche autour du périmètre de la supervision informatique a fortement évolué pour atteindre un nouvel objectif :  piloter 100% du périmètre « supervisable ». Pour réussir cette recette, les équipes ITOps utilisent :

  • Un focus sur les points clés de la supervision via des cockpits de pilotage pour éviter la « fatigue décisionnelle »,
  • Des indicateurs et des alertes continuellement affinés pour éviter « l’alerte fatigue »,
  • Un catalogue de supervision enrichi au gré des besoins métiers.

En supprimant le nappage « usine à gaz », les ITOps peuvent aisément lier les environnements legacy, hybrides et distribués sans risque de surchauffe.

Bonne recette n°3 : Le cocktail léger de centralisation et d’autonomie locale

La consolidation et la mutualisation des ressources créent des toiles complexes. Pour les gérer, une seule solution :  savoir doser centralisation des données et gestion d’équipes et infrastructures locales dont l’autonomie et la réactivité permettent d’assurer la résilience du SI (coupure réseau, maintenance, etc.). Un cocktail de choc dont voici le secret :

  • Une bonne dose de partage de la bonne information aux bonnes équipes,
  • Une cuillère à soupe d’accès aux ressources partagées pour les équipes locales afin de travailler en autonomie sans perdre les avantages d’une gestion centralisée du SI,
  • 100 grammes de compréhension des besoins spécifiques des équipes locales (ce sont eux qui devront définir comment rendre le service à leurs utilisateurs),
  • Une généreuse pincée de collaboration entre les équipes centrales et délocalisées au travers, par exemple, de comités de supervision.

Bonne recette n°4 : Cassolette de standardisation sur lit de performance et de synergie

Cuisiner une solution unique de supervision permet également de standardiser les pratiques et les outils afin de gagner du temps, gérer aisément des environnements hétérogènes et au final baisser le coût de maintenance du SI. La réussite de la recette dépend de votre capacité à :

  • Systématiser le recours à la supervision informatique pour chaque projet,
  • Créer des core models,
  • Définir des règles et un langage commun partagés par tous,
  • Anticiper les développements futurs.

Dans tous les cas, standardiser permet de fédérer les énergies et d’unifier le langage entre des équipes qui partagent la même réalité.

Bonne recette n°5 : L’interfaçage de supervision et son SI connecté

Cette recette permet de simplifier le management de la disponibilité des services, souvent complexifiés par la combinaison des méthodes de développement Agile avec nouvelles technologies (Cloud, IoT, etc.). Selon les chefs étoilés du Gartner, faire prendre la mayonnaise entre les outils d’ITSM, de supervision informatique et d’automatisation permet de créer de la valeur pour les métiers et de l’agilité pour les DSI.

Ainsi, interfacer la solution de supervision informatique avec l’outil ITSM automatise la génération de tickets à partir des alarmes de supervision et facilite le suivi et la résolution de l’incident. 

A noter : la recette de l’interfaçage sera tout aussi réussie avec des job schedulers et des outils de test DevOps.

Bonne recette n°6 : L’exploitation de données de supervision et son excellence opérationnelle

Avec la collecte systématisée des données de supervision, la DSI a les moyens de lier la donnée pour dresser des analyses permettant de répondre à des questions comme : Quels sont les incidents récurrents ? Comment réduire le temps de résolution ? Est-ce que mon fournisseur respecte ses engagements ? Est-ce que la facture avec ce fournisseur est bien ajustée ? Quel est le niveau de fonctionnement de mes applications ? Mes équipes sont-elles efficaces et mes ressources bien exploitées ? Quels sont les périmètres d’investissements à prévoir ?

Dans une logique d’excellence opérationnelle, les ITOps cuisinent puis partagent les données de supervision avec les autres équipes de la DSI en élargissant l’accès à l’outil de supervision à toute la DSI.

Bonne recette n°7 : Le partage de données en papillotes métier

La donnée de supervision IT, centralisée, historisée et partagée, est devenue un ingrédient essentiel de la communication aussi bien en interne qu’en externe. Les DSI matures ont bien compris comment la travailler et la dresser pour communiquer auprès des métiers avec :

  • Une météo du SI pour visualiser et partager la disponibilité d’un service en un coup d’œil auprès des managers, des agents mais aussi des élus,
  • Une vue modélisée des chaînes de processus (comme dans le cas d’un dossier administratif) afin d’identifier immédiatement où se situent les incidents et de communiquer dessus.

Bonne recette n°8 : La défense les budgets sur proposition de valeur de la DSI

Plus qu’un ingrédient de communication, la supervision informatique constitue le « fond de sauce » qui vous permettra de faire monter le marketing de la DSI, dresser les budgets et aciduler la proposition de valeur de la DSI. Mitonner de beaux tableaux de bord et le reporting met en lumière, de façon factuelle, les actions menées au quotidien par les équipes IT (et au passage contrer le shadow IT).

Elle met également en évidence les « points douloureux » et les points d’amélioration budgétaires pour mieux orienter les investissements et rationaliser la dépense publique.

Conclusion : Les bonnes recettes de la supervision informatique ne s’usent que si on ne s’en sert pas et créent de la valeur pour toute l’organisation

Si la supervision a longtemps été réservée aux spécialistes, les nouvelles recettes appliquées par les équipes ITOps en font un véritable outil de pilotage opérationnel aligné métier, accessible à tous. Elle aide les équipes de la DSI à améliorer la qualité du service délivré ainsi que l’expérience proposée aux utilisateurs. Véritable outil d’aide à la décision elle offre aux DSI la possibilité de mieux piloter leur budget IT, en misant sur des ingrédients, ô combien précieux : des données centralisées et quasi exhaustives, qui, corrélées et exploitées, créent de la valeur pour toute l’organisation.

 

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