Entre vous et votre logiciel de supervision, c’est une belle histoire d’amour qui commence. Une relation qui doit être stable et s’inscrire dans le temps : tout simplement parce qu’il va être votre partenaire au quotidien et ce, sur le long terme. Comme dans toute histoire de couple, il va s’agir de dépasser le coup de foudre pour construire une relation durable. Nous avons listé pour vous, 8 critères déterminants afin de vous aider à choisir en toute sérénité et faire, qu’entre votre outil de supervision et vous, ce soit une affaire qui roule !

Critère n°1 : l’interopérabilité ou comment garantir une intégration sans heurt dans ma vie de tous les jours

S’équiper d’un logiciel incapable de s’intégrer dans un SI existant et vous contraignant à revoir l’ensemble de vos habitudes et de vos solutions, c’est un peu comme s’engager avec une personne qui serait incapable de discuter avec vos meilleurs amis et vous demanderait d’en changer. Pouvoir interfacer votre solution de monitoring IT avec votre solution ITSM ou encore la connecter à votre BI d’entreprise sont des critères qui méritent d’être étudiés. Ils garantiront une synergie évidente et performante de votre outil dans votre SI existant, permettant ainsi de valoriser les données collectées et leur exploitation auprès des Métiers.

Critère n°2 : la modularité et la flexibilité ou comment espérer une adaptation rapide à mon environnement

La question qui se pose est la suivante : mon futur logiciel est-il modulaire et peut-il être complété avec des briques fonctionnelles ? Puis-je intégrer à terme des outils de cartographies, data visualisation ou de BAM si je souhaite évoluer vers une supervision plus orientée métier ? Puis-je faire du « spécifique » tout en bénéficiant de la puissance du standard ?
Avoir l’assurance d’investir sur le long terme dans son outil de supervision est un point essentiel car, je ne vous apprends rien, un projet de supervision ne se remet pas en cause tous les 4 matins. Les implications sont fortes et pas seulement au sein de la DSI car les métiers et l’IT sont de plus en plus liés quand il s’agit de la performance de l’entreprise.

Critère n°3 : la maintenabilité et son évolutivité ou comment vivre ensemble longtemps et heureux

Tout le monde ne vieillit pas bien, avait coutume de dire ma grand-mère ! Ce qui vaut pour votre conjoint, vaut pour votre outil de supervision IT. Votre solution de supervision est-elle facile à vivre et surtout à maintenir ? Est-elle fiable et robuste et surtout adaptable ? Quid de la communauté qu’elle fédère si j’opte pour une solution open source ? La supervision est un travail de tous les jours et elle évolue dans le temps au rythme de votre SI La maintenance et l’amélioration continue requièrent une forte adaptation aux évolutions de votre périmètre de supervision, aux modifications de vos infrastructures IT et aux demandes des Directions Métiers, bref à votre quotidien.

Critère n°4 : le modèle économique ou comment éviter les disputes « à cause de l’argent »

Un logiciel ne se réduit pas à des fonctionnalités, nous l’avons vu. Son mode d’acquisition et de commercialisation est aussi un élément clé du choix car il va déterminer un engagement sonnant et trébuchant sur le long terme. Mon futur logiciel est-il gratuit ou payant ou les deux (comme dans le mode hybride où le moteur de la solution peut être accessible en téléchargement gratuit et certains modules payants) ? Vais-je y accéder en mode acquisition licences et support ou en mode abonnement annuel tout compris (CAPEX/OPEX) ? Ces éléments sont déterminants à la fois pour évaluer le coût d’acquisition mais aussi le TCO (Total Cost of Ownership).

Critère n° 5 : le support technique et la documentation ou comment savoir sur qui compter pour démarrer

Le support technique est-il aisément accessible ? Et cela, même si je suis basé à l’autre bout de la planète avec 10 heures de décalage horaire ? Ai-je accès à des formules d’assistance 24/7 ? La question suivante vient assez naturellement : sont-ils compétents ? La capacité de l’éditeur à proposer un PoC en phase d’avant-vente permet une première évaluation de la compétence technique de l’éditeur. Autre point déterminant : la documentation et la formation. Comme vous n’êtes pas Madame Irma, il est indispensable de vous assurer que vous serez accompagné dans la mise en œuvre de votre solution grâce à une formation de qualité et une documentation digne de ce nom.

Critère n°6 : l’écoute et la réactivité ou comment s’assurer d’être soutenu au bon moment

Dans un domaine aussi critique que la supervision IT, vos interlocuteurs commerciaux et techniques se doivent d’être à votre écoute. Les dysfonctionnements, cela peut arriver mais ce qui compte, c’est la capacité de l’éditeur à régler les problèmes qui surviennent et à comprendre vos besoins. L’écoute fait partie intégrante de l’expertise que vous devez exiger d’un éditeur. D’ailleurs, au sein d’un couple, avoir de grandes oreilles est souvent plus utile que d’avoir une grande bouche.

Critère n° 7 : le niveau d’expertise requis ou comment savoir si j’ai tout pour réussir

Au regard du produit choisi, il est légitime de se poser la question du niveau d’expertise en interne et du transfert de compétences. Si je ne les possède pas, la communauté d’utilisateurs est-elle en mesure de me l’apporter ? Le choix de l’open source peut d’ailleurs se révéler particulièrement judicieux pour bénéficier d’un partage d’expertise et d’expérience, bien au delà des FAQ et réponses du support technique de l’éditeur.  Il est aussi important de savoir si des compétences sur cette solution sont disponibles sur le marché.

Critère n°8 : la gestion du changement ou comment dépasser le poids de l’habitude

Dernier critère et non des moindres : la gestion du changement. La question principale est de savoir quel rôle peut jouer l’outil de supervision dans la structuration de vos processus et la conduite du changement. Plus un outil est structurant et plus vous avez de chance d’obtenir un taux d’adhésion élevé.

Pour conclure, et pour reprendre le parallèle avec une relation amoureuse, n’oubliez pas qu’il ne suffit pas à une solution logicielle d’être belle, bien « marketée » et d’avoir bonne réputation pour être LA solution idéale. Au delà des fonctionnalités, votre futur logiciel devra aussi posséder certaines qualités qui feront toute la différence.

De la même façon, n’oubliez pas que le choix d’un logiciel c’est aussi le choix d’un éditeur. Ce dernier est un peu comme la belle-famille : va-t-elle nous envahir ou sera-t-elle d’une aide précieuse en cas de nécessité ? Va-t-elle nous aider à l’installation ou nous donner simplement les grands principes de réussite dans la vie ? L’éditeur doit être en mesure de vous apporter des garanties au quotidien. Et pour finir, pensez à évaluer l’expertise que nécessite la solution de supervision que vous avez choisie, qui fait partie intégrante de la réussite de votre projet de déploiement de votre solution de supervision IT.

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