4 bonnes pratiques en matière de supervision informatique, issues de l’expérience des ITOM du Secteur Public
En France, Conseil départementaux et régionaux, Métropoles, Ministères et groupements Hospitaliers de Territoires (GHT) exploitent chaque jour des solutions de supervision Centreon afin de répondre aux nouveaux enjeux de transformation de leur secteur. La bonne nouvelle c’est qu’ils le font bien ! Ce qui nous a donné envie de partager avec vous 4 bonnes pratiques issues de l’expérience des ITOM du secteur public dont nous racontons les histoires détaillées dans notre ebook dédié.

 

1- Joue-la IoT comme… La Direction des Usages Numériques de Clermont Auvergne Métropole et supervise les fours connectés des cantines scolaires

Clermont-Auvergne Métropole regroupe 21 communes et possède un large éventail de compétences qui amène la Direction des Usages Numériques à gérer un SI multisite hétérogène utilisé par 1 500 agents et composé d’équipements techniques et de socles applicatifs : messagerie, solutions financières, applications pour les usagers (inscriptions en crèche, facturation de l’eau, etc.), …

Le projet de supervision IT avec Centreon EMS a été stratégique pour gagner en visibilité et en réactivité dans un contexte de transformation numérique. Après une première étape à « iso-fonctionnalité », le projet s’est orienté vers une supervision centrée métiers pour faciliter le pilotage de la qualité des services IT avec des applications surprenantes comme l’explique Benjamin Dubost, administrateur système et réseau : 

« Nous avons un parc IT allant des équipements jusqu’aux applications en passant par les caméras sur la voie publique. Nous allons même jusqu’à superviser des fours et des friteuses connectées dans les unités de préparation des cantines (UPC) ! La viande étant cuite la nuit, s’il y a une coupure de courant, la chaîne de cuisson à froid est interrompue et les enfants peuvent être malades. Si le contrôle de la chaîne de cuisson est un sujet auquel les agents des UPC sont sensibilisés, ils ignorent tout de l’infrastructure IT qui est derrière. Pour nous, ce sont des contraintes prises en compte dès le départ. » 

 

2- Joue-la AGILE comme… La DSI du Ministère de la Justice et créé des comités de supervision 

Dans le cadre du grand plan de transformation numérique de la Justice française, le département Exploitation et Production, qui assure la disponibilité de 90% du SI du Ministère de la Justice, a centralisé la supervision de son SI avec Centreon EMS.  Du système de messagerie aux applications métiers (parloirs, casier judiciaire, etc.), il supervise près de 1 000 sites tout en assurant la mutation numérique de l’organisation. Il a engagé une transformation vers les méthodes agiles dans laquelle le système de supervision Centreon EMS prend tout son sens en permettant de passer d’un système hétérogène avec 9 sites locaux et un siège à une infrastructure de supervision capable de piloter un millier de sites avec un seul outil et une seule méthode. 

Cette approche a renforcé la cohésion, la communication et l’efficience entre les équipes, qui, fortes d’un outil adapté et d’un référentiel de pratiques unique, ont gagné en efficacité et développé de nouvelles méthodes de travail, comme le précise Nirina Razafimandimby, chef de département adjoint du département : 

« Nous avons mis en place un comité mensuel de supervision qui regroupe toutes les équipes dédiées à la supervision, locales et centrales. Elles échangent entre elles sur leurs besoins communs dans une logique d’amélioration continue. Le Comité est animé par l’équipe centrale qui a, face à elle, des experts qui peuvent faire évoluer le système de supervision. Cela permet de casser les silos, de développer la communication entre les équipes et de créer une vraie synergie et plus d’efficience. »

 

3- Joue-la COMMUNICATION comme… Les équipes du GHT Hôpital Nord-Ouest et donne un accès en mobilité et sur écran à tes données de supervision 

En 2010, les hôpitaux de Villefranche sur Saône et de Tarare se regroupent au sein d’une Communauté Hospitalière de Territoire (CHT) et mettent en place une DSI unique avant de s’intégrer au sein d’un GHT (Groupement Hospitalier de Territoire) qui compte à présent 2 641 lits et 3 600 salariés. La DSI a choisi en 2012 de mettre en place une console de supervision IT centralisée basée sur Centreon EMS et des méthodes de travail standardisées afin de disposer d’une vision commune sur les SI de 6 sites, de connaître l’état de santé du SI, d’optimiser la gestion du support et d’améliorer le service délivré. Cette approche centralisée a permis d’être plus réactif, de garantir les services d’échanges de données entre les applications Métier et de fluidifier le parcours de soin des patients. 

Au-delà des alertes, c’est toute une équipe qui partage les mêmes méthodes de travail ainsi que les données et indicateurs clés. Mieux informés, les membres de l’équipe IT peuvent anticiper les incidents, mieux attribuer le traitement des anomalies et réduire le nombre de sollicitations des utilisateurs, ce qu’apprécie Eric Denizot, Responsable Infrastructures de Communication et Travaux : 

« Nous n’envisageons pas une approche d’expert de la supervision mais plutôt une approche partagée par tous dans et hors de la DSI. Nous disposons de grands écrans dans tous les services de la DSI où sont affichées les données de supervision. Tout le monde a le même niveau d’information et nous communiquons mieux.  Nous donnons également un accès à la supervision en mobilité via Citrix (en particulier pour les astreintes). »

 

4- Joue-la FÉDÉRATEUR comme… La DGNSI de Bordeaux Métropole et pense “core model” pour fédérer des énergies

La Direction Générale du Numérique et des Systèmes d’Information (DGNSI) de Bordeaux Métropole (750 000 habitants et 28 communes) propose un bouquet de services aux communes membres. Grâce à Centreon EMS, elle a déployé rapidement et à moindre coût une solution centralisée de supervision informatique permettant ainsi aux équipes de gagner en visibilité, de mieux anticiper les incidents, de garantir l’évolution et la qualité des services et surtout de fédérer les énergies des équipes IT autour d’un outil commun. La DGNSI et ses 250 collaborateurs ont opté pour une approche agile et innovante et la mise en place d’un portefeuille de services IT à destination des communes. A terme, ce ne sont pas moins de 500 applications qui devront être supervisées, ainsi que 10 000 services et 1 000 hosts.

Une solution adaptable et centralisée a été privilégiée afin de garantir la réactivité imposée par le contexte et libérer l’énergie des équipes de la DGNSI en partageant pratiques et outils communs.

Pour cela, l’équipe a modélisé les services métiers et construit les tableaux de bord qui avaient le plus de sens, le tout dans une logique de modèle commun comme l’explique Frédéric Gerard, responsable du Centre Supervision et Industrialisation :

« Nous avons défini un “core model” et avons standardisé au maximum. Chaque demande doit entrer dans ce modèle ou, si nécessaire, le faire évoluer.  L’outil est exploité par les administrateurs de l’équipe Supervision, les 60 collaborateurs de la Direction Infrastructures et Production, les Études qui disposent de vues métiers sur un produit donné et le management qui exploite les tableaux de bord. »

 

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