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« Avec Centreon, nous avons vraiment redéfini la façon de faire de la supervision. Nous sommes passés du réactif au préventif, la fiabilité de notre SI est bien meilleure et nous supervisons un environnement multi sites et multi plateformes en toute sérénité. Nous avons augmenté notre taux de disponibilité qui atteint les 99,8%. La baisse des incidents participe à améliorer notre image de marque. Et ces améliorations peuvent être directement imputées à Centreon. » - Philippe Lefebvre et Sylvain Badouard Administrateurs Système Base de Données – GHT Estuaire de la Seine

 

Le projet en quelques mots 

Les enjeux stratégiques du GHT : piloter la supervision dans un environnement multi sites et multi plateformes

  • Assurer la mise à disposition des données aux différentes applications du parcours de soins
  • Participer à la fluidification du parcours de soins grâce à une haute disponibilité du système d’information
  • Mutualiser les ressources, les plateaux techniques et les expertises

Les enjeux IT : gagner en réactivité grâce à une solution de supervision professionnelle

  • Fiabiliser les différents SI et optimiser la gestion des astreintes 
  • Déployer un système de supervision unique sur l’ensemble des établissements du GHT tout en conservant une autonomie en local
  • Partager les mêmes pratiques en matière de supervision sur l'ensemble des établissements
  • Optimiser le système de gestion des alertes pour passer d’une attitude réactive à des actions préventives
  • Sécuriser les flux de données entre les différentes solutions applicatives des établissements 

La solution : Centreon Business Edition

Les principaux bénéfices :

  • Mise en évidence de nouveaux points d’amélioration 
  • Gains de temps et de fiabilité significatifs
  • Intégration systématique de la supervision dans les déploiements IT
  • Optimisation de la gestion des astreintes
  • Amélioration de la gestion des alertes et des incidents
  • Autonomie des différents sites grâce à une architecture distribuée et aux ACLs

 

Résumé

Dans le secteur de la santé, la disponibilité du SI est un élément critique de la performance et de l’image de marque des établissements hospitaliers. Le GHT de l’Estuaire de la Seine, qui regroupe 8 établissements de santé, doit disposer d’un haut niveau de disponibilité de ses systèmes d’information. Avec plus de 500 serveurs virtuels, 7 sites et une politique d’astreinte exigeante pour le maintien en conditions opérationnelles des SI, la supervision est devenue la clé de voûte de la fiabilité de ses SI supportant le parcours de soins. Pour cela, la DSI a fait le choix, avec succès, d’une refonte complète de son approche de la supervision reposant sur la solution Centreon et l’accompagnement d’expertise de son partenaire Orsenna.

 

L’histoire complète 

Le GHT de l’Estuaire de la Seine regroupe 8 établissements de santé dans un objectif de simplification et d’optimisation du parcours de soins qui implique un haut niveau de disponibilité du système d’information. Avec plus de 500 serveurs virtuels, 7 sites et une politique d’astreinte exigeante pour le maintien en conditions opérationnelles optimales des SI, la supervision est devenue la clé de voûte de la fiabilité du SI du GHT qui supporte la qualité du parcours de soins délivré aux patients. Pour cela, la DSI a fait le choix, avec succès, d’une refonte complète de son approche de la supervision reposant sur la solution Centreon et l’accompagnement d’expertise de son partenaire Orsenna.

Le GHT de l’Estuaire de la Seine : la nécessaire disponibilité optimale du SI

Le GHT (Groupement Hospitalier de Territoire) de l’Estuaire de la Seine regroupe 4500 personnes (dont 500 personnels médicaux) et 7 établissements de santé, répartis entre le Groupe Hospitalier du Havre (en qualité d’établissement support), 4 autres centres hospitaliers présents dans 5 communes et un EHPAD.

Son enjeu principal ? Définir les parcours de soins des patients, à travers un projet médico-soignant partagé, avec l’objectif de permettre une prise en charge des patients qui soit fluide et adaptée à leur état de santé. La mise en place du GHT vise aussi à permettre un accès égal à des soins sécurisés et de qualité, dans une logique de proximité.
Pour cela, la qualité et la disponibilité du système d’information du GHT sont fondamentales afin de simplifier le parcours de soins et renforcer l’image de marque du groupement, comme nous l’explique Philippe Lefebvre Administrateur Système Base de Données du GHT Estuaire de la Seine 

« Tout ralentissement ou indisponibilité du système d’information a un impact direct sur le parcours de soins qui devient moins fluide, provoquant ainsi des files d’attente, une baisse de la qualité de service délivré par le personnel des établissements et une dégradation de l’image de marque auprès des patients et de leurs familles. »

Les enjeux stratégiques : optimiser le pilotage de la performance du SIH et des astreintes

A l’origine, la solution open source Centreon avait été déployée en 2002 au sein du Centre Hospitalier du Havre pour permettre de superviser l’état de santé du SI du et garantir un haut niveau de disponibilité. Mais en 2019, la solution atteint ses limites par manque d’automatisation et la direction souhaite uniformiser les outils et pratiques de supervision conformément au projet du GHT. Une consultation est alors lancée afin de doter le GHT d’une solution de supervision plus adaptée, en particulier pour faire face à la complexification née de l'hyper convergence et de la multiplication des serveurs virtuels VMWare au sein des établissements. Sylvain Badouard Administrateur Système Base de Données explique :

« Nous avons des contraintes très fortes de disponibilité 24/7 et donc d'astreinte. Avec un SI en constante expansion et toujours plus critique, La supervision est un maillon essentiel qui permet de mieux gérer le capacity planning et mieux anticiper.  Avec la mise en place du GHT, il devenait impératif pour nous de promouvoir un usage plus industriel et professionnel de la supervision au sein de nos établissements. » 

L’impératif de haute disponibilité du SI et le manque d’automatisation de l’ancienne solution de supervision imposent alors des astreintes très contraignantes pour les équipes techniques. La nouvelle supervision devait apporter plus de flexibilité, un périmètre et des alertes pertinentes, tout en garantissant l'autonomie de chaque établissement partenaire grâce à une gestion fine des autorisations et des alertes avec à la clé des gains significatifs en matière de fiabilité des SI.

Les enjeux ITOM : refondre la stratégie de supervision pour gagner en fiabilité et répondre au besoin d’industrialisation des processus

Ces exigences nécessitent de revoir la façon de gérer la supervision afin de pouvoir optimiser la pertinence des alertes. La mise en place d’une solution unique et centralisée pour superviser l’ensemble des systèmes d’informations du GHT doit à la fois garantir l’autonomie de chaque équipe en local grâce au principe des ACLs, permettre de fiabiliser la chaîne de valeur numérique du GHT et améliorer les capacités d’anticipation de toutes les équipes IT. Philippe Lefebvre précise :

« Nous avons décidé de faire une refonte complète de la plateforme avec l’objectif de consolider la supervision dans un environnement multi plateforme et multi site, rassemblant des DSI, des ressources et des intervenants différents, avec des droits variés. Nous avons déployé la même solution de supervision dans tous les établissements du GHT tout en garantissant l’autonomie, la visibilité et la gestion des droits d’accès en local avec une gestion très fine des ACLs. »

Rapidement, les équipes sont séduites par l'ergonomie de Centreon, par sa communauté d'utilisateurs, ses connecteurs (PlugIn Packs) et la possibilité de gérer des droits d'accès par typologie d'utilisateurs. Sylvain Badouard se souvient que :

« Centreon est naturellement sorti du lot, car l’un de nos principaux critères de choix étaient la simplicité de déploiement et d’utilisation. De plus, le moteur d’Auto-Découverte répondait parfaitement à nos attentes en matière d’optimisation de la fiabilité. »

Le choix est rapidement fait. Ce sera Centreon pour la plateforme et Orsenna, partenaire Centreon spécialisé dans les solutions de supervisions et les infrastructures, pour le déploiement. Les équipes IT du GHT souhaitent être accompagnées par un expert Centreon afin de pérenniser, fiabiliser et « agiliser » la plateforme de supervision. 

Le projet : une solution unique pour le GHT avec une réelle autonomie pour tous les établissements

L’architecture est la suivante : un serveur principal déployé sur l'établissement hospitalier du Havre et 5 pollers dans les établissements afin de proposer une solution unique et centralisée tout en permettant à chaque établissement d’être autonome et de travailler sur sa propre supervision. L'administration est centralisée au niveau de l'établissement du Havre et la gestion très fine des droits d’accès (ACLs) proposée par Centreon permet à chaque équipe des établissements du GHT de visualiser ses propres indicateurs, créés avec le module de cartographie de Centreon.  

Déployé depuis mars 2020 par Orsenna et utilisé par une quinzaine de personnes, Centreon a déjà permis d’atteindre les premiers objectifs de fiabilité et d’optimisation de la gestion des alertes, comme l’explique Philippe Lefebvre :

« Dans un premier temps, nous avons déployé une supervision orientée IT afin d’optimiser la gestion de nos alertes et gagner en fiabilité. Nous supervisons les réseaux, les bases de données, les systèmes, la virtualisation et le stockage ainsi que les composants techniques des applications métiers et les serveurs web, avec un point d‘attention sur les flux applicatifs permettant le transfert de fichiers et de dossiers d'une application santé à une autre. »

Les équipes IT du GHT ont ainsi pu mettre en place des processus plus industrialisés et automatisés permettant d’anticiper la supervision du SI à chaque ajout de nouvel équipement. En termes de virtualisation, tous les outils sont intégrés et se déploient de façon simple et transparente 

Résultats : plus de fiabilité, gestion des astreintes optimisée et performance IT renforcée

Le premier constat est sans appel : les améliorations de la fiabilité permettent de régler des problèmes de façon durable plutôt que de gérer des incidents au coup par coup. La gestion des astreintes a fortement évolué, ce dont se félicite Sylvain Badouard :

« Nous avons changé notre façon de faire de la supervision, ce qui nous a permis de gagner du temps. Là où il fallait auparavant 5 personnes pendant 3 heures pour contrôler les 500 serveurs virtuels chaque matin, maintenant une personne suffit pendant une heure seulement ! Concernant les alertes c'est vraiment performant ! Nous avons affiné nos seuils d'alertes grâce à un gros travail de fond sur les alertes. Il ne reste que 10 à 15 alertes au quotidien, accessibles et faciles à suivre. Nous libérons du temps pour que les équipes puissent agir sur la cause plutôt que sur le symptôme. Nous avons gagné en fiabilité et détectons des anomalies que le reporting a mis en lumière. Nous avons enfin pu mettre le doigt sur des choses invisibles … »

Centreon est capable de gérer des environnements très hétérogènes ce qui permet aux équipes IT des établissements du GHT de superviser en toute autonomie leurs équipements. Parce que la fiabilité a augmenté de façon significative et que le nombre d’incidents a baissé, les équipes gagnent du temps et peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, ce que Philippe Lefebvre apprécie particulièrement : 

« Nous avons augmenté notre taux de disponibilité qui atteint les 99,8%. La baisse des incidents se voit à l’extérieur de la DSI. Elle participe à améliorer notre image de marque car cela offre plus de fluidité pour le parcours de soins des patients et plus de confort de travail pour les personnels médicaux. Et ces gains de fiabilité peuvent être directement imputés à Centreon. »

La collaboration avec Orsenna, partenaire certifié Centreon, a été fructueuse. Déploiement et paramétrage ont été des succès comme l’explique Sylvain Badouard :

« Nous avons travaillé avec Orsenna, partenaire certifié Centreon, afin de réaliser le travail de reprise de données de supervision dont nous disposions déjà dans la version open source avec le maximum d’efficacité. Orsenna nous a accompagnés tout au long du projet en mode collaboratif, et grâce à eux, nous pouvons tirer le meilleur parti de notre plateforme Centreon. »

Perspectives : vers une supervision orientée métiers

L’équipe de Philippe et Sylvain a pour objectif de faire évoluer la plateforme actuelle vers une supervision plus orientée métiers. Cela passe par un affinage du calibrage des alertes, la supervision des applications métiers et à la mise en place de tableaux de bord offrant une visibilité sur le système d'information à d'autres utilisateurs que ceux de l’équipe IT. Autre point clé de la supervision métiers : la capacité à démontrer la valeur ajoutée de la DSI, comme l’explique Philippe Lefebvre :

« L’informatique est souvent une boîte noire qui coûte cher et nous souhaitons communiquer sur la proposition de valeur de la DSI et montrer que quand nous délivrons un haut niveau de disponibilité du SI, cela permet une plus grande fluidité du parcours de soins. »

Conseils d’Orsenna, partenaire certifié Centreon pour déployer une plateforme de supervision sur un SI multi plateformes et multi sites, à fort enjeu métiers

Partenaire certifié Centreon, Orsenna est spécialisée depuis 1998 dans l’intégration des infrastructures réseaux et de sécurité. L’ESN intervient sur l’évaluation des besoins et leur qualification jusqu’à l’ingénierie complète des solutions. En accompagnant le GHT de l’Estuaire de la Seine sur la migration de sa plateforme de supervision open source vers Centreon Business Edition, Orsenna a partagé les meilleures pratiques. Thomas Piedefer, chef de projet et référent Centreon chez Orsenna précise que :

« L’ouverture qu’offre Centreon est particulièrement appréciée dans le domaine hospitalier doté de systèmes hétérogènes, complexes et critiques. La facilité d’exploitation de Centreon, couplée à son ouverture, permet à ces établissements de santé de disposer d’une solution à la fois aisée à maintenir, mais également répondant aux besoins techniques pointus. »

Pour Thomas, réussir un projet passe d’abord par la façon de l’aborder. « Il faut penser avant tout projet avant de penser technique. Nous devons répondre aux besoins des utilisateurs avant de nous embarquer dans la technique. L’outil doit nous permettre d’atteindre ces objectifs, et dans le cas du GHT de l’Estuaire de la Seine, c’est Centreon qui répondait le mieux aux attentes. »

L’enjeu était avant tout de permettre de simplifier le déploiement d’une supervision centralisée sur de nombreux sites, dans un environnement hétérogène. Thomas explique les bonnes pratiques déployées dans ce cadre : “Centraliser la supervision tout en laissant de l’autonomie aux différents sites a été rendu possible grâce l’architecture reposant sur les pollers, la console web centralisée sur le site support au Havre et la gestion ultra fine des droits (ACLs) proposée par Centreon. Ce dernier point est essentiel et c’est une vraie valeur ajoutée de Centreon. Il est possible de personnaliser de façon très pointue les droits d’accès aux différentes fonctionnalités et aux différentes vues. Ainsi, dans le cas du GHT de l’Estuaire de la Seine, chaque site dispose de ses propres vues.”

Un autre enjeu du projet était de déployer la solution rapidement dans un environnement hétérogène et ce sont les PlugIn Packs qui ont été la réponse la plus adaptée -, couplée avec une bonne pratique indispensable : répertorier les équipements déjà en place et les applications métiers les plus critiques. Thomas apprécie particulièrement le principe : “Dans un hôpital, le SI permet de fluidifier le parcours de soins et d’apporter un vrai confort aux personnels soignants. Ainsi, si le logiciel de prescription est indisponible, c’est tout l’hôpital qui multiplie des allers/retours et fonctionne de façon manuelle… Pour le GHT de l’Estuaire de la Seine, nous avons répertorié les équipements avant de déployer la supervision.”

« Le principe des Plugin Packs (connecteurs) change vraiment la vie des équipes IT et c’est un point fort par rapport à l’utilisation d’une solution Open Source. Plus besoin de chercher et de perdre du temps à coder. Vous faites votre liste de courses, vous mettez dans le panier et les Plugin Packs (connecteurs) font le reste ! »

 

Pour aller plus loin

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