{"id":37529,"date":"2024-10-17T11:07:21","date_gmt":"2024-10-17T09:07:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.centreon.com\/?p=37529"},"modified":"2024-10-28T17:42:37","modified_gmt":"2024-10-28T16:42:37","slug":"bonnes-pratiques-pour-garantir-la-disponibilite-des-systemes-it-et-ot","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.centreon.com\/fr\/bonnes-pratiques-pour-garantir-la-disponibilite-des-systemes-it-et-ot\/","title":{"rendered":"Bonnes pratiques pour garantir la disponibilit\u00e9 des syst\u00e8mes IT et OT"},"content":{"rendered":"

Aujourd\u2019hui, garantir la disponibilit\u00e9 des syst\u00e8mes IT et OT est primordiale pour la r\u00e9ussite des organisations. Les interruptions de service peuvent avoir des effets d\u00e9vastateurs sur la productivit\u00e9, la satisfaction des utilisateurs et des clients, l\u2019image, les activit\u00e9s et les revenus de l\u2019entreprise. Pour les responsables d\u2019exploitation (IT Op\u00e9rations), le maintien d\u2019une disponibilit\u00e9 des syst\u00e8mes IT et OT en continu n\u2019est pas seulement un objectif, mais une n\u00e9cessit\u00e9.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ce blog explore les meilleures pratiques de supervision pour assurer la disponibilit\u00e9 des syst\u00e8mes IT et OT, en s\u2019appuyant sur l\u2019\u00e9tude de cas r\u00e9elle de Monoprix, leader dans la vente au d\u00e9tail en centre-ville.\u00a0<\/span><\/p>\n

Supervision proactive : la cl\u00e9 pour \u00e9viter les interruptions de services<\/b><\/h2>\n

Mettre en place des outils de supervision en temps r\u00e9el<\/b><\/h3>\n

Une solution de supervision avanc\u00e9e fournit des donn\u00e9es en temps r\u00e9el sur les performances et l\u2019\u00e9tat des syst\u00e8mes. Ce type de solution offre une visibilit\u00e9 compl\u00e8te sur tous les composants des infrastructures, qu\u2019il s\u2019agisse des serveurs, des r\u00e9seaux, des applications, des bases de donn\u00e9es et des Technologies Op\u00e9rationnelles (OT).<\/span><\/p>\n

Mise en place d\u2019alertes automatis\u00e9es<\/b><\/h3>\n

Les alertes automatis\u00e9es sont essentielles pour intervenir \u00e0 temps. Il ne faut donc pas sous-estimer la configuration de la supervision pour l\u2019envoi d\u2019alertes en cas d\u2019anomalie ou de d\u00e9gradation des performances. Ces alertes doivent \u00eatre class\u00e9es par ordre de priorit\u00e9 en fonction de la gravit\u00e9 du probl\u00e8me, afin que les alertes critiques puissent \u00eatre trait\u00e9es en priorit\u00e9.<\/span><\/p>\n

Contr\u00f4les de sant\u00e9 r\u00e9guliers<\/b><\/h3>\n

Il s\u2019agit aussi de proc\u00e9der \u00e0 des contr\u00f4les r\u00e9guliers de l\u2019\u00e9tat de vos syst\u00e8mes IT et OT. Il s\u2019agit d\u2019examiner et de mettre \u00e0 jour p\u00e9riodiquement les configurations des syst\u00e8mes, les versions des logiciels et les correctifs de s\u00e9curit\u00e9. Des contr\u00f4les r\u00e9guliers permettent d\u2019identifier les vuln\u00e9rabilit\u00e9s potentielles qui pourraient entra\u00eener des temps d\u2019arr\u00eat et des interruptions de services aux cons\u00e9quences d\u00e9sastreuses.<\/span><\/p>\n

Capacity Planning<\/b><\/h3>\n

En parall\u00e8le, il convient de veiller \u00e0 ce que les infrastructures puissent faire face aux pics de charge. Le Capacity Planning consiste \u00e0 analyser l\u2019utilisation actuelle des ressources et \u00e0 pr\u00e9voir les besoins futurs en fonction des tendances et de la croissance de l\u2019entreprise. Une planification ad\u00e9quate des capacit\u00e9s permet d\u2019\u00e9viter les surcharges de syst\u00e8mes et de garantir des performances optimales.<\/span><\/p>\n

Exploiter les alertes en temps r\u00e9el pour une action imm\u00e9diate<\/b><\/h2>\n

Classer les alertes par ordre de priorit\u00e9<\/b><\/h3>\n

Toutes les alertes ne n\u00e9cessitent pas une action imm\u00e9diate. Elles doivent \u00eatre class\u00e9es par ordre de priorit\u00e9 en fonction de leur impact sur les activit\u00e9s de l\u2019entreprise. Les alertes critiques, telles que les pannes de syst\u00e8mes ou les atteintes \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9, doivent d\u00e9clencher des protocoles de r\u00e9ponse imm\u00e9diate.<\/span><\/p>\n

Automatiser les actions de r\u00e9ponse<\/b><\/h3>\n

Le syst\u00e8me d\u2019alertes doit int\u00e9grer des actions de r\u00e9ponse automatis\u00e9es, pour plus d\u2019efficacit\u00e9. Par exemple, si une alerte indique qu\u2019un serveur est proche de sa capacit\u00e9, un script automatis\u00e9 peut \u00eatre d\u00e9clench\u00e9 pour allouer des ressources suppl\u00e9mentaires ou red\u00e9marrer les services.<\/span><\/p>\n

Cr\u00e9er des plans de r\u00e9ponse aux incidents<\/b><\/h3>\n

Des plans d\u2019intervention en cas d\u2019incident doivent \u00eatre cr\u00e9er en entretenus r\u00e9guli\u00e8rement. Ces plans doivent d\u00e9crire les mesures \u00e0 prendre pour diff\u00e9rents types d\u2019alertes, y compris les personnes \u00e0 avertir, les actions \u00e0 entreprendre et la mani\u00e8re de communiquer avec les parties prenantes.<\/span><\/p>\n

Analyser et apprendre<\/b><\/h3>\n

Apr\u00e8s avoir r\u00e9solu une alerte, l\u2019analyse de l\u2019incident permet d\u2019en comprendre la cause profonde et d\u2019\u00e9viter qu\u2019il ne se reproduise. Ces informations permettent d\u2019am\u00e9liorer en permanence vos syst\u00e8mes de supervision et d\u2019alerte.<\/span><\/p>\n

\u00c9tude de cas, secteur retail : comment Monoprix garantit une exp\u00e9rience utilisateur optimale<\/b><\/h2>\n

Monoprix, l\u2019une des principales cha\u00eenes de magasins urbains de proximit\u00e9 en France, est un excellent exemple de la mani\u00e8re dont la supervision proactive et les alertes en temps r\u00e9el peuvent garantir la disponibilit\u00e9 des syst\u00e8mes IT et OT et am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des utilisateurs. Avec plus de 725 magasins supervis\u00e9s et une pr\u00e9sence importante dans le domaine du commerce \u00e9lectronique, les \u00e9quipes IT de Monoprix s\u2019appuient sur Centreon pour assurer une exploitation sans faille.<\/span><\/p>\n

\u00ab Nous devons superviser le SI local de nos magasins, les firewalls avec SDWan, le syst\u00e8me de mon\u00e9tique ou encore des applications en lien direct avec les clients comme les logiciels de caisses manuelles ou automatiques, ou les applications de fid\u00e9lit\u00e9 client et de livraison \u00e0 domicile.\u00bb\u00a0<\/span><\/i>Laurent Lelong \u2013 Chef de d\u00e9partement Infrastructure et R\u00e9seau \u2013 DSI Monoprix. Lire le t\u00e9moignage<\/a>.<\/span><\/p>\n

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Objectif<\/b><\/h3>\n

Monoprix avait pour objectif de garantir la disponibilit\u00e9 et l\u2019efficacit\u00e9 des syst\u00e8mes dans l\u2019ensemble de ses magasins afin d\u2019offrir aux clients une exp\u00e9rience sans faille. Cela impliquait de superviser les applications critiques comme, par exemple, les balances \u00e9lectroniques, les syst\u00e8mes de livraison \u00e0 domicile et l\u2019architecture SD-WAN.<\/span><\/p>\n

Bonnes pratiques\u00a0<\/b><\/h3>\n

Monoprix a mis en \u0153uvre la solution de supervision Centreon dans le but d’obtenir une visibilit\u00e9 compl\u00e8te et une gestion proactive des incidents. Les points cl\u00e9s de r\u00e9ussite sont les suivantes :<\/span><\/p>\n

Supervision unifi\u00e9e<\/b><\/h3>\n

Avec Centreon, Monoprix supervise \u00e0 ce jour 17 000 \u00e9quipements sur 725 points de ventes et plus de 130.000 services. Cette visibilit\u00e9 compl\u00e8te a permis \u00e0 Monoprix de superviser tous les \u00e9quipements et syst\u00e8mes critiques \u00e0 partir d\u2019une plateforme de supervision unifi\u00e9e.<\/span><\/p>\n

\u00ab Tout le syst\u00e8me est supervis\u00e9 en permanence. Il est tr\u00e8s important pour nous d\u2019avoir une vue compl\u00e8te et exhaustive des sites, des applications et des \u00e9quipements et de limiter le nombre de consoles.\u00a0 Nous collectons et agr\u00e9geons les donn\u00e9es provenant de plusieurs sources (firewall, applications, etc.) et de diff\u00e9rentes natures comme le nombre de transactions que nous devons restituer de fa\u00e7on synth\u00e9tique pour faciliter la lisibilit\u00e9. Nous avons une supervision centralis\u00e9e qui nous permet de superviser aussi bien le r\u00e9seau social d\u2019entreprise que des VDI (postes de travail virtuels) qui sont h\u00e9berg\u00e9es chez Google Cloud Platform ou des micro-services Microsoft Azure et les PODs Kubernetes. Nous supervisons aussi les mails envoy\u00e9s aux clients et les services des partenaires qui livrent, du c\u00f4t\u00e9 Microsoft Azure. \u00bb <\/span><\/i>Laurent Lelong \u2013 Chef de d\u00e9partement Infrastructure et R\u00e9seau \u2013 DSI Monoprix. <\/span>Lire le t\u00e9moignage<\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

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D\u00e9tection proactive des incidents<\/b><\/h3>\n

L\u2019int\u00e9gration avec un syst\u00e8me de messagerie SMS permet une gestion pertinente et appropri\u00e9e des alertes. Ainsi, les probl\u00e8mes potentiels peuvent \u00eatre d\u00e9tect\u00e9s et trait\u00e9s avant d\u2019avoir un impact sur le parcours client.<\/span><\/p>\n

\u00ab Les alertes SMS sont vraiment un plus pour nous. Nous avons interfac\u00e9 Centreon avec l\u2019outil de SMS Orange ce qui nous permet de mieux g\u00e9rer nos astreintes et d\u2019automatiser les envois de SMS. \u00bb <\/span><\/i>Laurent Lelong \u2013 Chef de d\u00e9partement Infrastructure et R\u00e9seau \u2013 DSI Monoprix. <\/span>Lire le t\u00e9moignage<\/a>.<\/span><\/p>\n

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Tableaux de bord visuels synth\u00e9tiques incluant des indicateurs et des alertes critiques pour une exp\u00e9rience client z\u00e9ro d\u00e9faut<\/b><\/h3>\n

Les tableaux de bord visuels synth\u00e9tiques de Centreon permettent \u00e0 plus de 100 utilisateurs d\u2019avoir un aper\u00e7u en temps r\u00e9el des performances des syst\u00e8mes. Ces tableaux de bord sont adapt\u00e9s aux diff\u00e9rents acteurs, garantissant que chacun, des techniciens IT aux responsables m\u00e9tiers, dispose des informations dont il a besoin.<\/span><\/p>\n

Chez Monoprix, la criticit\u00e9 de la performance du SI porte essentiellement sur la base de donn\u00e9es, l\u2019acc\u00e8s au r\u00e9seau, les performances de la mon\u00e9tique et les applications li\u00e9es \u00e0 la fid\u00e9lisation des clients.<\/span><\/p>\n

\u00ab Si vous tapez votre code et que la transaction dure trop longtemps, cela a un impact direct sur la file d\u2019attente et votre exp\u00e9rience client est d\u00e9grad\u00e9e. Nous avons donc mis en place un nouvel indicateur qui repose sur un seuil et non sur la disponibilit\u00e9 du syst\u00e8me. Il permet d\u2019envoyer une alerte d\u00e8s que le temps de paiement d\u00e9passe 30 secondes afin que nous puissions identifier si le probl\u00e8me vient de chez nous ou de notre partenaire Ingenico. \u00bb <\/span><\/i>Laurent Lelong \u2013 Chef de d\u00e9partement Infrastructure et R\u00e9seau \u2013 DSI Monoprix. <\/span>Lire le t\u00e9moignage<\/a>.<\/span><\/p>\n

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R\u00e9sultats<\/b><\/h3>\n

\u00ab Nous devons garantir une exp\u00e9rience client optimale dans un secteur d\u2019activit\u00e9 concurrentiel o\u00f9 chaque \u00e9tape du parcours client est critique. C\u2019est la raison pour laquelle il est important de superviser un maximum d\u2019\u00e9quipements et d\u2019applications au sein d\u2019une seule plateforme et de pr\u00e9voir des alertes li\u00e9es au comportement du syst\u00e8me. Nous supervisons aussi bien les firewalls que les applications de gestion de caisse, d\u2019\u00e9tiquettes et de balances \u00e9lectroniques, de tickets d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9s ou encore de livraisons \u00e0 domicile et nous avons mis en place des alertes sur les ralentissements au niveau du paiement par exemple. \u00bb <\/span><\/i>Laurent Lelong \u2013 Chef de d\u00e9partement Infrastructure et R\u00e9seau \u2013 DSI Monoprix. <\/span>Lire le t\u00e9moignage<\/a>.<\/span><\/p>\n

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La mise en \u0153uvre de la solution de supervision Centreon a permis de rendre les op\u00e9rations de Monoprix plus fiables et les \u00e9quipes plus efficaces. Les principaux avantages sont les suivants :<\/span><\/p>\n

Am\u00e9lioration de la d\u00e9tection des incidents<\/b><\/h3>\n

La supervision proactive permet de d\u00e9tecter plus t\u00f4t les anomalies, de les r\u00e9soudre plus rapidement et de minimiser les temps d\u2019arr\u00eat.<\/span><\/p>\n

Une exp\u00e9rience utilisateur am\u00e9lior\u00e9e<\/b><\/h3>\n

Le fait de garantir la disponibilit\u00e9 et l\u2019efficacit\u00e9 des syst\u00e8mes dans tous les magasins s\u2019est traduit par une meilleure exp\u00e9rience client, car les syst\u00e8mes tels que les caisses et les applications de livraison \u00e0 domicile fonctionnent de mani\u00e8re optimale.<\/span><\/p>\n

Efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle<\/b><\/h3>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 une supervision automatis\u00e9e et \u00e0 des tableaux de bord personnalis\u00e9s, l\u2019\u00e9quipe IT de Monoprix peut se concentrer sur des t\u00e2ches \u00e0 valeur ajout\u00e9e plut\u00f4t que sur les incidents.<\/span><\/p>\n

\u00ab Sans Centreon, nous sommes vraiment dans le noir et nous ne savons plus travailler efficacement. La supervision Centreon est devenue un \u00e9l\u00e9ment important voire critique de notre organisation IT et de notre performance, en particulier pour assurer une exp\u00e9rience client z\u00e9ro d\u00e9faut. \u00bb <\/span><\/i>Laurent Lelong \u2013 Chef de d\u00e9partement Infrastructure et R\u00e9seau \u2013 DSI Monoprix. <\/span>Lire le t\u00e9moignage<\/a>.<\/span><\/p>\n

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Conclusion<\/b><\/h3>\n

Garantir la disponibilit\u00e9 des syst\u00e8mes est un d\u00e9fi \u00e0 multiples facettes qui n\u00e9cessite une approche proactive, en tirant parti d\u2019outils de supervision en temps r\u00e9el et d\u2019alertes automatis\u00e9es. En adoptant ces meilleures pratiques, les responsables et \u00e9quipes ITOps peuvent non seulement pr\u00e9venir les temps d\u2019arr\u00eat, mais aussi am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle globale. La r\u00e9ussite de Monoprix souligne l\u2019importance de solutions de supervision compl\u00e8tes telles que Centreon pour atteindre ces objectifs. En mettant en \u0153uvre de telles strat\u00e9gies, les entreprises peuvent garantir la disponibilit\u00e9 des syst\u00e8mes, ce qui se traduit par une am\u00e9lioration de la productivit\u00e9 et de la satisfaction des clients.<\/span><\/p>\n

Pour aller plus loin :<\/b><\/p>\n