ITIM, DEM (supervision de l’exp\u00e9rience digitale)… Qui se soucie des acronymes aujourd’hui ? Ce que veulent les organisations, c’est superviser tous les aspects de la performance digitale. Si la supervision de l’infrastructure informatique (ITIM) et la supervision de l’exp\u00e9rience digitale (DEM) \u00e9taient auparavant des domaines distincts, elles sont aujourd’hui des facettes interd\u00e9pendantes et compl\u00e9mentaires de la supervision de la performance digitale. C’est pourquoi Centreon les a r\u00e9unies au sein d’une plateforme unique afin de mieux r\u00e9pondre aux besoins des organisations en mati\u00e8re de visibilit\u00e9 \u00e9tendue. Ce billet de blog pr\u00e9sente les enjeux de la supervision de la performance digitale ainsi que le r\u00f4le que jouent ensemble ITIM et DEM dans la r\u00e9solution de ces d\u00e9fis. Vous d\u00e9couvrirez \u00e9galement les avantages de leur int\u00e9gration.<\/p>\n
Il ne se passe pas grand-chose au sein des organisations sans que les infrastructures et les applications num\u00e9riques ne soient impliqu\u00e9es. La plupart des organisations partagent des d\u00e9fis similaires lorsqu’elles supervisent la performance digitale – en voici quelques-uns.<\/p>\n
Toute organisation supervise un ensemble diversifi\u00e9 d’\u00e9quipements, d\u2019outils et de supports num\u00e9riques tels que des sites web, m\u00e9dias sociaux, des applications cloud ou on-premises. Ces \u00e9quipements num\u00e9riques s’appuient sur diverses technologies et dispositifs pour fonctionner, qu’il s’agisse de r\u00e9seaux, de serveurs \u00ab\u00a0\u00e0 l’ancienne\u00a0\u00bb, de machines virtuelles, de plateformes SaaS, de conteneurs, d’une gamme d’autres technologies… Et \u00a0ces \u00e9quipements g\u00e9n\u00e8rent des donn\u00e9es, beaucoup de donn\u00e9es ! Bien que vous ayez besoin de donn\u00e9es pour superviser et am\u00e9liorer les performances, g\u00e9rer, interpr\u00e9ter et donner un sens \u00e0 de si grandes quantit\u00e9s de donn\u00e9es peut appara\u00eetre comme une t\u00e2che insurmontable.<\/p>\n
D\u2019un autre c\u00f4t\u00e9, se trouvent les silos de donn\u00e9es. Les donn\u00e9es contextuelles et n\u00e9cessaires pour comprendre et optimiser la performance digitale ne sont pas toujours naturellement partag\u00e9es entre les \u00e9quipes et les plateformes. Ou bien les donn\u00e9es ne sont pas \u00ab\u00a0fra\u00eeches\u00a0\u00bb : des donn\u00e9es en temps r\u00e9el sont n\u00e9cessaires pour maximiser la r\u00e9activit\u00e9.<\/p>\n
Int\u00e9grer et partager des donn\u00e9es actualis\u00e9es n’est pas si facile dans les environnements num\u00e9riques actuels, en constante \u00e9volution, et les organisations doivent continuellement ajuster la collecte des donn\u00e9es et la mani\u00e8re de les valoriser pour qu’elles soient pertinentes et exploitables.<\/p>\n
Bien qu’il existe de nombreux outils et m\u00e9thodologies pour superviser la performance digitale, il n’y a pas d’approche unique. D\u00e9finir des indicateurs cl\u00e9s de performance (KPIs) \u00e0 l’\u00e9chelle de l’organisation peut s’av\u00e9rer difficile ; les diff\u00e9rentes parties prenantes peuvent avoir des points de vue diff\u00e9rents sur ce qui constitue la r\u00e9ussite, et certains aspects importants de la performance peuvent \u00eatre difficiles \u00e0 mesurer.<\/p>\n
Superviser la performance digitale n\u00e9cessite un ensemble diversifi\u00e9 de comp\u00e9tences, notamment en mati\u00e8re d’analyse de donn\u00e9es, etc. De nombreuses organisations ont du mal \u00e0 trouver ou \u00e0 d\u00e9velopper les talents n\u00e9cessaires. Et bien que la supervision de la performance digitale soit une priorit\u00e9 dans de nombreuses organisations, le budget est limit\u00e9, ce qui peut ralentir leur capacit\u00e9 \u00e0 acqu\u00e9rir les outils, les technologies et les talents n\u00e9cessaires.<\/p>\n
La supervision de l’infrastructure informatique (ITIM) et la supervision de l’exp\u00e9rience digitale (DEM) jouent toutes deux un r\u00f4le crucial dans la gestion et l’am\u00e9lioration de la performance digitale. Ils appr\u00e9hendent la question sous des angles diff\u00e9rents, apportant des \u00e9clairages compl\u00e9mentaires qui, ensemble, offrent une vue d’ensemble de la performance digitale.<\/p>\n
La supervision de l’infrastructure informatique (ITIM) se concentre principalement sur les performances et la sant\u00e9 des infrastructures IT d’une organisation – serveurs, p\u00e9riph\u00e9riques r\u00e9seau, syst\u00e8mes de stockage, etc. pour garantir que les infrastructures qui supporte les services num\u00e9riques fonctionnent efficacement et identifier les probl\u00e8mes tels que la surcharge des syst\u00e8mes, les pannes informatiques et les latences de r\u00e9seau. Ce faisant, l’ITIM peut aider \u00e0 identifier et \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes avant qu’ils n’aient un impact sur l’exp\u00e9rience de l’utilisateur final.<\/p>\n
La supervision de l’exp\u00e9rience digitale (DEM) se concentre sur l’exp\u00e9rience de l’utilisateur final. Elle supervise la performance des services digitaux du point de vue de l’utilisateur, en suivant des mesures telles que la vitesse de chargement des pages, les temps de transaction et la r\u00e9activit\u00e9 des applications. Le DEM peut identifier des probl\u00e8mes qui ont un impact sur l’exp\u00e9rience digitale mais qui ne seraient pas d\u00e9tect\u00e9s par l\u2019ITIM, tels que des probl\u00e8mes avec des services tiers ou des probl\u00e8mes qui ne se produisent que dans des conditions sp\u00e9cifiques.<\/p>\n
En couplant ITIM et DEM, les organisations int\u00e8grent des outils et des donn\u00e9es, partagent une m\u00e9thodologie commune et des KPIs pour une compr\u00e9hension compl\u00e8te de leur performance digitale. L\u2019ITIM peut identifier et r\u00e9soudre les probl\u00e8mes relevant du contr\u00f4le de l’organisation, tandis que DEM peut fournir des indications sur la fa\u00e7on dont les utilisateurs exp\u00e9rimentent le service, en identifiant des probl\u00e8mes qui pourraient ne pas \u00eatre apparents du point de vue de l’infrastructure.<\/p>\n
Par exemple, disons que les utilisateurs ont des temps de chargement lents sur une application web. L\u2019ITIM pourrait v\u00e9rifier les performances du serveur et du r\u00e9seau pour voir si des probl\u00e8mes \u00e9vidents peuvent \u00eatre \u00e0 l’origine du probl\u00e8me. Si l’ITIM n’identifie aucun probl\u00e8me, le probl\u00e8me pourrait se situer du c\u00f4t\u00e9 du Client, peut-\u00eatre en raison des mauvaises performances du navigateur ou d’un actif tiers. C’est l\u00e0 qu’intervient le DEM (supervision de l’exp\u00e9rience digitale des utilisateurs r\u00e9els), qui peut aider \u00e0 identifier ce type de probl\u00e8mes.<\/p>\n
Outre l’identification et la r\u00e9solution des probl\u00e8mes, la combinaison de l’ITIM et du DEM peut \u00e9galement aider les organisations \u00e0 am\u00e9liorer de mani\u00e8re proactive la performance digitale. Par exemple, l’ITIM pourrait identifier les ressources sous-utilis\u00e9es qui pourraient \u00eatre r\u00e9affect\u00e9es pour am\u00e9liorer les performances, tandis que le DEM pourrait identifier les domaines dans lesquels les utilisateurs ont syst\u00e9matiquement une mauvaise exp\u00e9rience, mettant en \u00e9vidence les possibilit\u00e9s d’optimisation.<\/p>\n
Pourquoi \u00e9tendre la supervision des infrastructures au DEM est-elle si importante pour les ITOps et les utilisateurs qu’ils servent ? Parce que de nombreux avantages sont associ\u00e9s \u00e0 leur association dans une plateforme unique, du point de vue de l’infrastructure et de l’utilisateur – en voici quelques-uns.<\/p>\n
Nous avons vu plus haut que la combinaison de l’ITIM et du DEM permet de s’assurer que les syst\u00e8mes IT fonctionnent correctement et que les utilisateurs ont une exp\u00e9rience digitale fluide et satisfaisante, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des utilisateurs et de meilleurs r\u00e9sultats pour l’entreprise. Vous vous demandez comment ITIM et DEM se r\u00e9partissent la t\u00e2che ? Voici quelques exemples sp\u00e9cifiques.<\/p>\n
E-Commerce<\/strong><\/p>\n Tout probl\u00e8me li\u00e9 \u00e0 l’infrastructure IT peut directement conduire \u00e0 une mauvaise exp\u00e9rience d’achat ou m\u00eame \u00e0 une panne informatique, ce qui pourrait entra\u00eener des pertes financi\u00e8res substantielles. La supervision des infrastructures assure que les serveurs, les r\u00e9seaux et les bases de donn\u00e9es qui supportent le site web fonctionnent de mani\u00e8re optimale, tandis que le DEM (supervision de l’exp\u00e9rience digitale) fournit des informations sur les performances du site web, les temps de chargement des pages, la capacit\u00e9 du fonctionnement du panier d’achat et d’autres mesures cl\u00e9s qui ont un impact direct sur l’exp\u00e9rience de l’utilisateur.<\/p>\n Services bancaires et financiers<\/strong><\/p>\n Aujourd’hui, la plupart des op\u00e9rations bancaires se font en ligne ou par le biais d’applications mobiles. Les temps d’indisponibilit\u00e9 peuvent avoir de graves cons\u00e9quences dans ce secteur, de la perte de confiance des clients aux probl\u00e8mes de conformit\u00e9. L\u2019ITIM surveille les syst\u00e8mes critiques qui prennent en charge le traitement des transactions et les bases de donn\u00e9es clients, tandis que le DEM supervise les performances des applications orient\u00e9es clients et veille \u00e0 ce que les clients puissent effectuer des transactions, v\u00e9rifier leurs comptes et acc\u00e9der \u00e0 d’autres services en toute fluidit\u00e9.<\/p>\n Soins de sant\u00e9<\/strong><\/p>\n La performance digitale est au c\u0153ur des services de sant\u00e9. L’ITIM supervise des syst\u00e8mes tels que les dossiers m\u00e9dicaux \u00e9lectroniques, la prise de rendez-vous et les syst\u00e8mes d’imagerie m\u00e9dicale. Ces syst\u00e8mes sont essentiels pour les soins aux patients, et tout temps d’indisponibilit\u00e9 ou dysfonctionnement peut avoir de graves cons\u00e9quences. D’autre part, le DEM est utilis\u00e9 pour superviser les applications et les portails destin\u00e9s aux patients, afin de s’assurer que ces derniers peuvent facilement prendre rendez-vous, acc\u00e9der \u00e0 leur dossier m\u00e9dical et communiquer avec les prestataires de soins.<\/p>\n Technologie, m\u00e9dias et t\u00e9l\u00e9communications (TMT)<\/strong><\/p>\n Les entreprises de TMT offrent des services accessibles \u00e0 tout moment et partout dans le monde, et s’int\u00e9ressent avant tout \u00e0 l’exp\u00e9rience utilisateur. L’ITIM supervise leurs infrastructures vastes et complexes, notamment des serveurs, des dispositifs de r\u00e9seau et des \u00e9quipements qui garantissent la disponibilit\u00e9 et la qualit\u00e9 des services, tandis que le DEM supervise les applications orient\u00e9es client, telles que les portails de self-service, les applications mobiles et les services de diffusion en continu, dans le but d’offrir une exp\u00e9rience num\u00e9rique transparente aux clients.<\/p>\n L’\u00e9ducation<\/strong><\/p>\n Les services d\u2019\u00e9ducation bas\u00e9s sur le num\u00e9riques facilitent l’apprentissage, que ce soit dans des salles de classe traditionnelles ou en ligne. L’ITIM s’assure que les syst\u00e8mes de gestion de l’apprentissage (LMS) et autres plateformes digitales sont disponibles et performants. Le DEM supervise l’exp\u00e9rience digitale des \u00e9tudiants et des enseignants, en s’assurant que les cours, les ressources et les devoirs en ligne se chargent rapidement et fonctionnent comme pr\u00e9vu.<\/p>\n Qu’en est-il de votre organisation ?<\/strong><\/p>\n Le combo ITIM – DEM (supervision de l’exp\u00e9rience digitale) pourrait-il \u00eatre b\u00e9n\u00e9fique pour votre organisation ? Il n’y a qu’une seule fa\u00e7on de le savoir : Demandez-nous des informations sur Centreon DEM Extension<\/a>.<\/p>\n Centreon fournit d\u00e9j\u00e0 une visibilit\u00e9 sur les infrastructures qui supportent vos applications et connecte vos utilisateurs. Centreon DEM Extension ajoute de la visibilit\u00e9 sur les exp\u00e9riences digitales des utilisateurs, m\u00eame pour les domaines difficiles \u00e0 atteindre tels que les applications qui ne sont pas sous votre contr\u00f4le (SaaS) ou les r\u00e9seaux bas\u00e9s sur Internet (SD-WAN), les r\u00e9seaux hybrides, les acc\u00e8s Internet d\u00e9di\u00e9s aux DIA, etc.<\/p>\n Centreon DEM Extension offre une plateforme int\u00e9gr\u00e9e plus accessible, capable de s’adapter de mani\u00e8re rentable \u00e0 l’ensemble de vos infrastructures, tout en fournissant des informations essentielles sur l’exp\u00e9rience digitale de l’utilisateur final qui vous aident \u00e0 d\u00e9terminer si le probl\u00e8me provient de l’appareil\/du navigateur de l’utilisateur, du r\u00e9seau ou du fournisseur SaaS\/du cloud\/de l’h\u00e9bergeur.<\/p>\n Voulez-vous voir comment ITIM et DEM peuvent travailler ensemble ? 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Votre ticket pour r\u00e9soudre les d\u00e9fis de la supervision de la performance digitale<\/h2>\n