{"id":19651,"date":"2020-09-24T17:22:27","date_gmt":"2020-09-24T15:22:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.centreon.com\/le-must-have-de-lexperience-client-les-6-tendances-du-smart-monitoring-a-ne-pas-rater-cette-annee\/"},"modified":"2023-12-22T13:48:14","modified_gmt":"2023-12-22T12:48:14","slug":"le-must-have-de-lexperience-client-les-6-tendances-du-smart-monitoring-a-ne-pas-rater-cette-annee","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.centreon.com\/fr\/le-must-have-de-lexperience-client-les-6-tendances-du-smart-monitoring-a-ne-pas-rater-cette-annee\/","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience client : 6 tendances du Smart Monitoring \u00e0 ne pas rater cette ann\u00e9e"},"content":{"rendered":"

Faire \u00e9voluer ses m\u00e9thodes de supervision pour r\u00e9pondre aux exigences de l\u2019exp\u00e9rience client et de l\u2019atteinte des objectifs op\u00e9rationnels est devenu (on ne peut plus) tendance. Mais ne vous m\u00e9prenez pas. C\u2019est une tendance de fond qui pousse les I&O \u00e0 faire \u00e9voluer significativement leurs pratiques. D\u00e9fil\u00e9 des meilleures pratiques de la supervision IT des ann\u00e9es 2020 ou comment faire du Smart Monitoring le must-have de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/span><\/i><\/b><\/p>\n

1. Le carnet de tendances : j\u2019aligne les op\u00e9rations IT sur l\u2019op\u00e9rationnel pour rester \u00ab branch\u00e9 \u00bb sur les attentes des M\u00e9tiers<\/b><\/span><\/p>\n

Un syst\u00e8me de supervision moderne favorise (et sublime) l\u2019excellence des performances M\u00e9tiers. Au vu des \u00e9volutions majeures que l\u2019information conna\u00eet actuellement, cela n\u00e9cessite d\u2019aller se rhabiller pour mieux r\u00e9inventer la fa\u00e7on de g\u00e9rer sa strat\u00e9gie de monitoring. Et cela passe par un alignement des op\u00e9rations informatiques sur les objectifs de l\u2019entreprise. La tendance actuelle est \u00e0 la vue globale sur son SI soutenue par une cartographie des services critiques, un relooking des indicateurs et l\u2019int\u00e9gration des donn\u00e9es de mesure de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/span><\/b><\/p>\n

2. Les basiques : je dispose d\u2019une vue globale from Cloud to the Edge<\/b><\/span><\/h2>\n

Vous l\u2019avez compris : plus question de porter une supervision sans une visibilit\u00e9 totale sur les infrastructures IT, du Cloud jusqu\u2019\u00e0 l\u2019Edge Computing. <\/span>Concr\u00e8tement vous devez \u00eatre capable de superviser tous les \u00e9quipements, middlewares et applications, depuis le legacy jusqu\u2019au cloud, en passant par l\u2019Edge Computing.\u00a0<\/span>Ensuite, vous devez mettre en place un syst\u00e8me \u00e9volutif pour supporter les environnements dynamiques. Comment imaginer des indicateurs \u00ab\u00a0relook\u00e9s\u00a0\u00bb qui n\u2019int\u00e8greraient pas la supervision des SDN, des cloud (AWS, Azure), du Wi-Fi ou encore de l\u2019IoT\u00a0?<\/span><\/p>\n

Pour \u00e9viter la faute de go\u00fbt, il faut donc s\u2019appuyer sur trois basiques\u00a0: pas d\u2019angle mort, un syst\u00e8me toujours \u00e0 jour et une solution intuitive.<\/b><\/p>\n

3. Le relooking total : je revois mes indicateurs pour avoir une vue from Cloud to the Edge<\/b><\/span><\/p>\n

Changer la fa\u00e7on de g\u00e9rer la supervision passe par un relooking total de vos indicateurs. Prenons ceux li\u00e9s au Cloud\u00a0: proposer des exp\u00e9riences client innovantes repose sur la supervision des applications qui interagissent avec les clients. Il ne s\u2019agit pas tant de consulter les donn\u00e9es de supervision venant du Cloud que de les \u00ab\u00a0marier\u00a0\u00bb avec go\u00fbt avec d\u2019autres indicateurs pour disposer d\u2019une visibilit\u00e9 globale de tous les workflows essentiels \u00e0 l\u2019entreprise et \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client.<\/span>\u00a0 <\/b>Ces indicateurs int\u00e9gr\u00e9s fournissent une visibilit\u00e9 pour la disponibilit\u00e9 en temps r\u00e9el, la planification de la capacit\u00e9, la gestion du partage de charge ou encore le contr\u00f4le des co\u00fbts. Partag\u00e9s dans des cockpits ou des rapports, ils sont vos nouveaux atouts pour aligner les op\u00e9rations IT sur les objectifs commerciaux.<\/span><\/p>\n

\u00ab M\u00eame si le client final ne voit pas les diff\u00e9rentes briques du SI, chaque maillon de la cha\u00eene applicative doit \u00eatre supervis\u00e9e, au sein de tableaux de bord unifi\u00e9s y compris ce qui n\u2019est plus physiquement dans l\u2019entreprise. \u00bb Lo\u00efc Fontaine, CEO de Loloka\u00ef (France).<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n

4. Le nouveau patron : je cartographie les services critiques de l\u2019entreprise<\/span>\u00a0<\/b><\/h2>\n

Dans son \u00e9tude <\/span>Monitoring beyond 2020\u00a0: Focus on performance<\/span><\/i>, Gartner fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la capacit\u00e9 de cartographier les services informatiques critiques comme l\u2019une des pratiques \u00e0 adopter au plus vite. A vous de mod\u00e9liser les services IT critiques pour l\u2019entreprise (applications, middlewares, composants d\u2019infrastructure, etc.) en concentrant vos efforts sur le suivi des performances des 10 services IT les plus critiques et disposer d\u2019une visibilit\u00e9 sur le temps de fonctionnement, la disponibilit\u00e9 du niveau de service et tout indicateur de performance pertinent pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n

\u00ab Nous avons fait le choix de recentrer la supervision sur des \u00e9l\u00e9ments critiques et essentiels de notre SI afin d\u2019\u00eatre plus efficace en ne restituant que l\u2019information dont nous avions r\u00e9ellement besoin. \u00bb\u00a0<\/span>Michael Benhamou, directeur technique – Pixagility (France et Canada)<\/span><\/em><\/p><\/blockquote>\n

5. Les relations publiques : je d\u00e9veloppe et je partage des vues Top-Down avec les M\u00e9tiers<\/b><\/span><\/h2>\n

Une fois vos indicateurs relook\u00e9s, votre nouvelle collection de services de supervision d\u00e9finie et votre cartographie finalis\u00e9e, vous devez partager, aupr\u00e8s des \u00e9quipes IT, des M\u00e9tiers et des dirigeants, les informations dont ils ont besoin. Les tableaux de bord et les rapports apportent de pr\u00e9cieuses informations pour les M\u00e9tiers et permettent aux DSI de prendre les bonnes d\u00e9cisions et de garantir la meilleure exp\u00e9rience pour les clients et les utilisateurs.\u00a0<\/span>Pensez \u00e0 ajouter une touche de donn\u00e9es contextuelles pour corr\u00e9ler des donn\u00e9es qui ne sont pas li\u00e9es \u00e0 l’IT mais qui ont un impact sur les op\u00e9rations comme le nombre de paniers, le CA mais aussi des donn\u00e9es m\u00e9t\u00e9o si elles ont un impact m\u00e9tier.\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Nous avons cr\u00e9\u00e9 des tableaux de bord de la disponibilit\u00e9 applicative que l\u2019on diffuse. Les responsables de services disposent d\u2019une vision en temps r\u00e9el de la disponibilit\u00e9 de leurs applicatifs. Via des informations restitu\u00e9es par un code couleur ou une image, ces tableaux de bord sont compr\u00e9hensibles par n\u2019importe quel utilisateur et visibles au niveau du si\u00e8ge du Groupe, sur de grands \u00e9crans.\u00a0\u00bb<\/span>
\n<\/span>Thibaud M., Responsable Exploitation & Infrastructures du Groupe Parot (France)<\/span><\/em><\/p><\/blockquote>\n

6. La touche finale : je pense Business en mesurant l\u2019exp\u00e9rience client (DEM)<\/b><\/span><\/h2>\n

Il s\u2019agit \u00e0 pr\u00e9sent d\u2019apporter la touche finale \u00e0 votre nouveau syst\u00e8me de supervision et finaliser votre look Smart Monitorong en supervisant l\u2019exp\u00e9rience digitale (Digital Experience Management ou DEM). Une fois les donn\u00e9es collect\u00e9es, elles sont corr\u00e9l\u00e9es dans la plateforme de supervision et permettent de mettre en place des alertes, des notifications, des tableaux de bord, des vues de cockpit, du reporting, etc.<\/span><\/p>\n

\u00ab Nous supervisons les r\u00e9seaux, les serveurs d\u2019h\u00e9bergement, les bases de donn\u00e9es, les certifications et tous nos sites e-commerce dont nous mesurons plus particuli\u00e8rement les temps de r\u00e9ponses. \u00bb <\/span>Guy Abondance, Ing\u00e9nieur Hosting IT groupe Amer Sport (Europe et Asie)<\/span><\/em><\/p><\/blockquote>\n

Cette ann\u00e9e et les ann\u00e9es \u00e0 venir, la supervision moderne sera holistique et smart\u00a0!<\/b><\/span><\/h2>\n

La place critique de l\u2019IT dans le business implique que les \u00e9quipes I&O mettent en place une supervision plus moderne, \u00e9volutive mais aussi et surtout accessible \u00e0 tous. Il faut pour cela revoir les (to) mod\u00e8les, les indicateurs, la fa\u00e7on m\u00eame de penser la supervision pour aller d\u2019une supervision de la disponibilit\u00e9 \u00e0 une supervision Z\u00e9ro D\u00e9faut de la performance de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n

Pour aller plus loin, t\u00e9l\u00e9chargez notre ebook : \u201c<\/i>L\u2019exp\u00e9rience client, nouveau d\u00e9fi du Smart Monitoring<\/i><\/a>\u201d.\u00a0<\/i><\/strong>32 pages illustr\u00e9es par les retours d\u2019exp\u00e9rience de pr\u00e8s de 14 entreprises exploitant une supervision IT innovante, pour comprendre les enjeux, les bonnes pratiques et les perspectives de la <\/span><\/i>supervision informatique<\/i><\/b> au service de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/span><\/i><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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