{"id":19609,"date":"2020-09-01T14:40:25","date_gmt":"2020-09-01T12:40:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.centreon.com\/parole-dexpert-la-mutation-de-la-supervision-informatique-face-aux-exigences-de-lexperience-client\/"},"modified":"2025-06-13T14:28:54","modified_gmt":"2025-06-13T12:28:54","slug":"parole-dexpert-la-mutation-de-la-supervision-informatique-face-aux-exigences-de-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.centreon.com\/fr\/parole-dexpert-la-mutation-de-la-supervision-informatique-face-aux-exigences-de-lexperience-client\/","title":{"rendered":"Parole d\u2019expert : La mutation de la supervision informatique face aux exigences de l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

Lo\u00efc Fontaine, partenaire Centreon depuis 2014, partage avec nous ses observations et analyses sur le nouveau r\u00f4le jou\u00e9 par la supervision informatique au service de l\u2019exp\u00e9rience client. Il a constat\u00e9 que les attentes et les pratiques de ses clients en mati\u00e8re de supervision IT ont significativement \u00e9volu\u00e9 d\u2019une supervision purement technique \u00e0 des indicateurs et des usages totalement tourn\u00e9s vers les M\u00e9tiers et l\u2019excellence op\u00e9rationnelle.<\/span><\/i><\/p>\n

Centreon. Peux-tu te pr\u00e9senter et pr\u00e9senter Lolokai\u00a0Conseil ?<\/b><\/h2>\n

Lo\u00efc Fontaine.<\/b> Je suis le CEO de <\/span>Lolokai Conseil<\/span><\/a>, une entreprise qui a d\u00e9velopp\u00e9 deux expertises majeures\u00a0: la supervision informatique autour des solutions open source et sous licence d\u00e9velopp\u00e9es par Centreon\u00a0et les services d\u2019int\u00e9gration helpdesk avec l\u2019outil GLPI. Nos clients sont des grosses PME, des collectivit\u00e9s locales ainsi que des grands comptes du secteur du retail, de la sant\u00e9, des t\u00e9l\u00e9communications, de la banque, du transport et des services.<\/span><\/p>\n

Centreon.<\/b> Quelles sont les nouvelles probl\u00e9matiques de supervision informatique que tu rencontres chez tes clients ?<\/b><\/h2>\n

Lo\u00efc Fontaine. <\/b>Je travaille avec les solutions Centreon depuis plus de 10 ans et j\u2019ai vu une <\/span>grosse \u00e9volution des attentes clients<\/span><\/a>, quel que soit le secteur d\u2019activit\u00e9, depuis 2018, autour des sujets du business et de l\u2019IT. Avant, la supervision restait tr\u00e8s technique, r\u00e9serv\u00e9e \u00e0 des cadres informatiques et des techniciens alors qu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent, nous avons de fortes demandes de la part des M\u00e9tiers. 80% de notre activit\u00e9 porte sur des demandes de clients qui se rendent compte qu\u2019avoir une vue business dans leur supervision c\u2019est 100 fois mieux et surtout essentiel\u00a0! Le Business et l\u2019IT sont tellement li\u00e9s \u00e0 pr\u00e9sent que <\/span>la moindre faille IT impacte directement l\u2019exp\u00e9rience client<\/span><\/a> et le chiffre d\u2019affaires. Ainsi, un de mes clients dispose d\u2019un entrep\u00f4t logistique totalement automatis\u00e9 pour assurer ses commandes internet. Si l\u2019IT ne fonctionne pas correctement, la cha\u00eene de livraison est directement arr\u00eat\u00e9e et les livraisons retard\u00e9es.\u00a0<\/span><\/p>\n

Il y a une vraie prise de conscience de nos clients sur le besoin de lier la supervision aux M\u00e9tiers. En effet, la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client, qui repose aujourd\u2019hui sur la cha\u00eene de valeur num\u00e9rique, est \u00e0 la fois un enjeu \u00e9conomique et un enjeu marketing en termes d\u2019image de marque pour les entreprises.\u00a0<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n

Centreon. Quelles attentes ont tes clients en mati\u00e8re de supervision orient\u00e9e m\u00e9tier\u00a0?<\/b><\/h2>\n

Lo\u00efc Fontaine. <\/b>L\u2019IT doit \u00eatre fiable sous peine d\u2019engendrer des pertes directes de CA. Il faut disposer d\u2019indicateurs permettant d\u2019analyser la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client ou usager. Ainsi, un de mes clients pour lequel j\u2019ai mis en place la supervision d\u2019un portail permettant \u00e0 ses usagers de d\u00e9clarer leurs arr\u00eats de travail, doit \u00eatre en mesure de savoir si les usagers sont dans de bonnes conditions pour effectuer leurs d\u00e9marches. Nous mesurons donc – et nous l\u2019affichons \u00e9galement pour notre client – les temps de r\u00e9ponse du portail dans Centreon.\u00a0<\/span><\/p>\n

La supervision est devenue un outil pour savoir si un client peut passer une commande, combien de temps cela lui prend, etc. <\/span><\/i>La supervision participe directement \u00e0 l\u2019optimisation de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/span><\/i><\/a> En couplant Centreon avec des nouvelles technologies \u2013 principalement des outils d\u2019APM \u2013 l\u2019exp\u00e9rience client est ais\u00e9ment mesur\u00e9e au sein d\u2019un dashboard unique qui affiche des m\u00e9triques \u00e0 partir des donn\u00e9es issues des multiples applications m\u00e9tiers.<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n

Centreon. Les indicateurs ont donc \u00e9volu\u00e9 \u2026<\/b><\/h2>\n

Lo\u00efc Fontaine.<\/b> Tout \u00e0 fait\u00a0! Nous mesurons et int\u00e9grons de nouveaux indicateurs plus \u00ab\u00a0high level\u00a0\u00bb. L\u2019IT a fortement \u00e9volu\u00e9 depuis les ann\u00e9es 2000. <\/span>Ce n\u2019est plus la m\u00eame informatique<\/span><\/a>, avec de nouveaux syst\u00e8mes qui appellent \u00e0 plus d\u2019abstraction. Il y a dix ans, je ne mesurai pas les m\u00eames choses et les indicateurs ont chang\u00e9.<\/span><\/p>\n

Les indicateurs d\u2019avant n\u2019ont plus le m\u00eame sens. A pr\u00e9sent, on ne pense plus machines mais blocs applicatifs. La disponibilit\u00e9 et la performance se mesurent autrement. On ne raisonne plus en termes de ressources consomm\u00e9es mais en temps de traitement d\u2019une action. Les indicateurs et leur interpr\u00e9tation sont diff\u00e9rents.<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n

Centreon. Sans compter que l\u2019IT s\u2019\u00e9tend maintenant du Cloud jusqu\u2019au Edge computing avec des syst\u00e8mes hybrides\u2026<\/b><\/h2>\n

Lo\u00efc Fontaine.<\/b> C\u2019est la grosse \u00e9volution depuis un an m\u00eame si on parle du Cloud depuis 10 ans.\u00a0L\u2019hybridation est devenue une r\u00e9alit\u00e9 op\u00e9rationnelle. Les entreprises ont pens\u00e9, avec le Cloud, qu\u2019elles n\u2019auraient plus \u00e0 s\u2019en occuper. Or, le Cloud, ce sont toujours des machines mais qui sont en dehors de l\u2019entreprise. II faut de nouveaux indicateurs pour les superviser. L\u2019environnement Cloud – Microsoft 365, Teams, Amazon Web services ou Azure – fait compl\u00e8tement partie des indicateurs que nous mettons en place.<\/span><\/p>\n

Nos clients d\u00e9l\u00e8guent la gestion de leur Cloud \u00e0 des prestataires mais ils ont besoin de savoir si cela fonctionne. M\u00eame si le client final ne voit pas les diff\u00e9rentes briques du SI qui prennent en charge le traitement de sa demande, chaque maillon de la cha\u00eene applicative doit \u00eatre supervis\u00e9, au sein de tableaux de bord unifi\u00e9s y compris ce qui n\u2019est plus physiquement dans l\u2019entreprise.<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n

Centreon. As-tu des demandes pour mettre \u00e0 disposition des M\u00e9tiers les indicateurs de supervision\u00a0?<\/b><\/h2>\n

Lo\u00efc Fontaine.<\/b> Ce que nous constatons depuis plus d\u2019un an, c\u2019est une hausse des demandes pour disposer de tableaux de bord pour les M\u00e9tiers et les utilisateurs. Souvent, ils sont diffus\u00e9s sur l\u2019intranet de l\u2019entreprise avec des tableaux de bord sp\u00e9cifiques car les gens des M\u00e9tiers ne sont pas les gens des Infrastructures. Ils souhaitent savoir si leurs applications fonctionnent. Ils n\u2019attendent pas des informations techniques mais plut\u00f4t une iconographie intuitive sur le principe de la m\u00e9t\u00e9o (soleil, orage, etc.) ou de l\u2019affichage avec des couleurs parlantes (vert, orange, rouge). Les services d\u2019assistance technique sont \u00e9galement tr\u00e8s demandeurs.\u00a0<\/span><\/p>\n

Un r\u00e9seau de franchise national, avec qui je travaille, a ainsi constat\u00e9 des gains de temps et d\u2019efficacit\u00e9 dans le traitement des anomalies de sa hotline depuis que ses \u00e9quipes helpdesk disposent d\u2019un tableau de bord sp\u00e9cifique \u00e0 leur activit\u00e9. La supervision IT participe r\u00e9ellement \u00e0 l\u2019excellence op\u00e9rationnelle.<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n

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Pour aller plus loin<\/strong><\/p>\n