{"id":19592,"date":"2020-08-21T08:04:45","date_gmt":"2020-08-21T06:04:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.centreon.com\/retail-le-nouveau-role-de-la-supervision-informatique-pour-une-experience-client-reussie\/"},"modified":"2025-06-13T14:30:22","modified_gmt":"2025-06-13T12:30:22","slug":"retail-le-nouveau-role-de-la-supervision-informatique-pour-une-experience-client-reussie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.centreon.com\/fr\/retail-le-nouveau-role-de-la-supervision-informatique-pour-une-experience-client-reussie\/","title":{"rendered":"Retail : le nouveau r\u00f4le de la supervision informatique pour une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie"},"content":{"rendered":"

Yann Beulque est Team Leader Supervision chez notre partenaire ADN Consulting qui compte de nombreux clients internationaux dans le secteur du retail (GMS, GSB, VAD, habillement, etc.). L\u2019exp\u00e9rience client est au c\u0153ur des mutations de ce secteur, qui a d\u00fb, pour faire face \u00e0 une forte mutation des usages, faire \u00e9voluer et hybrider son SI. Tour d\u2019horizon des nouveaux enjeux de la supervision face aux exigences op\u00e9rationnelles d\u2019une exp\u00e9rience client qui doit rester optimale en toutes circonstances.<\/span><\/i><\/p>\n

Centreon. Peux-tu te pr\u00e9senter et pr\u00e9senter ADN Consulting\u00a0?<\/b><\/span><\/p>\n

Yann Beulque.<\/b> Je suis Team Leader Supervision au sein d\u2019ADN Consulting, une ESN cr\u00e9\u00e9e en 2015 qui rassemble 68 consultants et sert une trentaine de clients majoritairement dans le secteur de la grande distribution. Nous sommes bas\u00e9s sur Lille et Nantes. Nos valeurs\u00a0reposent sur un esprit entrepreneurial, une forte coh\u00e9sion d\u2019\u00e9quipe et un haut niveau d\u2019expertise.\u00a0<\/span><\/p>\n

Centreon.<\/b> Quelles \u00e9volutions business et IT as-tu constat\u00e9es chez tes clients du secteur du\u00a0retail ?<\/b><\/span><\/p>\n

Yann Beulque.<\/b> Les \u00e9volutions majeures que nous avons not\u00e9es sont l\u2019omnicanalit\u00e9 et l\u2019association digital\/magasin physique (phygital) mais il existe de grandes disparit\u00e9s en termes de maturit\u00e9 business et IT. Certains avancent vite ou ont d\u00fb acc\u00e9l\u00e9rer (et avec succ\u00e8s) la transformation de leur mod\u00e8le business et IT pour survivre, d\u2019autres \u00e9voluent plus lentement. Ainsi, des acteurs de la VAD sont devenus des places de march\u00e9 digitales et des enseignes sp\u00e9cialis\u00e9es se sont digitalis\u00e9es pour aller vers une exp\u00e9rience client unifi\u00e9e. R\u00e9sultat\u00a0: ces entreprises doivent disposer d\u2019une vue globale de ce qui se passe tout au long de la cha\u00eene IT pour en assurer la disponibilit\u00e9 et la performance.<\/span><\/p>\n

Ces mutations vers le digital ont \u00e9t\u00e9 indispensables pour de nombreuses enseignes du retail. Pour certaines, la transformation digitale a permis de survivre voire de renouer avec la rentabilit\u00e9. Ces transformations ont un impact direct sur l\u2019hybridation des infrastructures et de fa\u00e7on plus g\u00e9n\u00e9rale sur la strat\u00e9gie IT.<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n

Centreon. Comment l\u2019hybridation du SI et des infrastructures se traduit-elle pour ces grandes enseignes ?<\/b><\/span><\/p>\n

Yann Beulque.<\/b> Cela prend de nombreuses formes. Si l\u2019exp\u00e9rience client est unifi\u00e9e (je commande en ligne, je me fais livrer ou je vais au drive), les cha\u00eenes applicatives ne le sont pas vraiment. Ainsi, les applications utilis\u00e9es pour la gestion des caisses et des magasins, qui sont parfois encore sous AS400 et h\u00e9berg\u00e9es on-premise, c\u00f4toient des sites web et applications digitales h\u00e9berg\u00e9es dans le Cloud Public, le tout devant fonctionner ensemble avec une disponibilit\u00e9 maximale\u00a0! A cela, s\u2019ajoutent des processus h\u00e9rit\u00e9s de l\u2019ancien monde (comme par exemple des magasins qui fixent leur prix en local alors que le site web ou le drive propose un prix unique) qui \u00e9voluent au rythme de la transformation.<\/span><\/p>\n

Il est indispensable d\u2019avoir une vision globale de l\u2019IT et des infrastructures car il est devenu n\u00e9cessaire d\u2019avoir des liens entre magasin et site web afin d\u2019offrir au client la possibilit\u00e9 de voir les stocks disponibles pr\u00e8s de chez lui, par exemple. Cela n\u00e9cessite aussi de mettre \u00e0 la disposition des consommateurs des donn\u00e9es \u00ab\u00a0internes\u00a0\u00bb \u00e0 l\u2019entreprise et id\u00e9alement en quasi-temps r\u00e9el !<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n

Centreon. Le nouveau ma\u00eetre mot est donc \u00ab le temps r\u00e9el \u00bb. En termes d\u2019indicateurs et de supervision comment cela se traduit-il ?<\/b><\/span><\/p>\n

Yann Beulque.<\/b> Les consommateurs attendent du temps r\u00e9el, de la r\u00e9activit\u00e9 et il a fallu adapter la cha\u00eene retail et logistique pour r\u00e9pondre \u00e0 ces exigences. Ce temps r\u00e9el, ils doivent le retrouver sur les sites web, qui pr\u00e9sentent de fa\u00e7on unifi\u00e9e ce qui est en stock dans le magasin physique et ce qui est disponible sur le web. Les enseignes proposent un seul point d\u2019entr\u00e9e pour le consommateur alors que les ressources sont r\u00e9parties.\u00a0<\/span><\/p>\n

Les enseignes ont compris qu\u2019elles ne pourraient pas tout mettre dans le Cloud. Dans les configurations o\u00f9 le SI est centralis\u00e9 et que les magasins acc\u00e8dent aux applicatifs \u00e0 distance ou encore quand une partie des applicatifs sont dans le Cloud, nous devons porter une attention particuli\u00e8re aux connexions qui sont critiques dans l\u2019exp\u00e9rience client.\u00a0<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n

Un vendeur pourra renseigner un client en moins de deux secondes depuis n\u2019importe quel poste du magasin et avoir acc\u00e8s au site web (et donc offrir une meilleure exp\u00e9rience client) \u00e0 condition que sa connexion le lui permette ! <\/span>Il devient \u00e9galement important, outre les mesures de disponibilit\u00e9 des ressources et de fiabilit\u00e9 des connexions, d\u2019avoir une approche m\u00e9tier et intervenir avant que l\u2019exp\u00e9rience client ne se d\u00e9grade car cela peut avoir des cons\u00e9quences directes sur le chiffre d\u2019affaires, l\u2019image de la marque ou sur la gestion en magasin.<\/span><\/p>\n

Les entreprises du retail font actuellement monter en puissance leurs infrastructures et de leurs connexions pour \u00eatre mieux dimensionn\u00e9es ce qui se traduit par un vrai choix d\u2019investissement dans les infrastructures et dans la supervision.<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n

Centreon. As-tu un exemple de l\u2019importance d\u2019une supervision orient\u00e9e m\u00e9tier sur l\u2019exp\u00e9rience client ?<\/b><\/span><\/p>\n

Yann Beulque. <\/b>Oui, avec une anecdote tr\u00e8s concr\u00e8te. Pour l\u2019un de nos clients retail, nous avons mis en place un indicateur d\u00e9di\u00e9 au drive afin de remonter le nombre de pr\u00e9parations de commandes dans les derni\u00e8res 15 minutes. En fonction du seuil, cela d\u00e9clenche une alerte. En supervisant le flux temps r\u00e9el des commandes, nous pouvons identifier les ralentissements dus au temps de latence entre la saisie des commandes web et leur int\u00e9gration dans l\u2019applicatif de gestion des commandes. Cela a \u00e9t\u00e9 mis en place suite \u00e0 un incident dans un drive. Le service a \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s ralenti, provoquant une file d\u2019attente si longue qu\u2019elle a fini par bloquer la sortie d\u2019autoroute \u00e0 c\u00f4t\u00e9 du magasin, affolant riverains et police municipale\u00a0!\u00a0<\/span><\/p>\n

Centreon. Pratiquement, comment est exploit\u00e9e la supervision business chez tes clients ?<\/b><\/span><\/p>\n

Yann Beulque.<\/b> Nous mettons \u00e0 disposition de nos clients deux niveaux d\u2019information\u00a0: par exemple, des tableaux de bord et des reporting sur la disponibilit\u00e9 des ressources \u00e0 destination des \u00ab\u00a0admins\u00a0\u00bb et des tableaux de bord int\u00e9grant des indicateurs orient\u00e9s M\u00e9tier \u00e0 destination des managers ou dirigeants. Concr\u00e8tement, nous effectuons des requ\u00eates dans les applicatifs M\u00e9tier pour remonter des valeurs sur lesquelles nous appliquons ensuite des seuils. Il est important de disposer d\u2019une vue centralis\u00e9e dans la console Centreon tout en \u00e9tant capable de superviser l\u2019exp\u00e9rience client dans le d\u00e9tail. D\u2019o\u00f9 l\u2019importance de pouvoir interfacer Centreon avec un outil d\u2019APM (sp\u00e9cialiste de la supervision de l\u2019exp\u00e9rience client) et de consolider l\u2019ensemble des m\u00e9triques dans la console Centreon. Si tu n\u2019as pas connect\u00e9 ton Centreon avec un outil d\u2019APM tu as rat\u00e9 ta vie !\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

La console de supervision doit servir \u00e0 remonter les alertes techniques et m\u00e9tier et \u00e0 avoir une visibilit\u00e9 globale, aussi bien sur la disponibilit\u00e9 des ressources et des connexions que sur le bon fonctionnement des applicatifs et la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client via un outil d\u2019APM.<\/span><\/i><\/p>\n

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Pour aller plus loin<\/strong><\/p>\n