{"id":19476,"date":"2020-05-06T08:20:37","date_gmt":"2020-05-06T06:20:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.centreon.com\/5-raisons-dajouter-lexperience-utilisateur-a-sa-supervision-informatique\/"},"modified":"2023-12-22T11:26:38","modified_gmt":"2023-12-22T10:26:38","slug":"5-raisons-dajouter-lexperience-utilisateur-a-sa-supervision-informatique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.centreon.com\/fr\/5-raisons-dajouter-lexperience-utilisateur-a-sa-supervision-informatique\/","title":{"rendered":"5 raisons d\u2019ajouter l\u2019exp\u00e9rience utilisateur \u00e0 sa supervision informatique"},"content":{"rendered":"

Centreon 20.04 inclut un nouveau connecteur (Plugin Pack) pour la solution de DEM (Digital Experience Monitoring) de Maltem Insight Performance (MIP). Dans cet article, <\/span><\/i>Marion Dussarrat, Responsable Marketing de <\/span><\/i>Maltem, explique les b\u00e9n\u00e9fices de la remont\u00e9e d\u2019indicateurs d\u2018exp\u00e9rience utilisateur \u00e0 votre supervision informatique.\u00a0<\/span><\/i><\/p>\n

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Tous les indicateurs sont au vert, et pourtant des utilisateurs se plaignent de lenteurs. Les \u00e9quipes IT tentent de reproduire l\u2019incident, en vain…. Cela vous rappelle-t-il quelque chose ?<\/span><\/i><\/p>\n

C\u2019est sur cette probl\u00e9matique qu\u2019est n\u00e9e la supervision informatique orient\u00e9e exp\u00e9rience utilisateur. Aussi appel\u00e9e Digital Experience Monitoring (DEM) et parfois associ\u00e9e \u00e0 l\u2019Application Performance Monitoring (APM), la mise en lumi\u00e8re du r\u00e9el ressenti des utilisateurs compl\u00e8te id\u00e9alement la supervision des machines qui constituent le syst\u00e8me d\u2019information, et la cha\u00eene qui relie le collaborateur aux outils m\u00e9tiers.\u00a0<\/span><\/i><\/p>\n

Qu\u2019est-ce que la mesure de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur ?<\/b>\u00a0<\/b><\/span><\/h2>\n

A ne pas confondre avec l\u2019APM technique, la supervision informatique orient\u00e9e ressenti utilisateur est bas\u00e9e sur des sc\u00e9narios m\u00e9tiers jou\u00e9s en 24\/7, qui reproduisent les actions des utilisateurs dans l\u2019environnement r\u00e9el de l\u2019organisation. Coupl\u00e9e \u00e0 une surveillance des r\u00e9seaux, les m\u00e9triques qui en d\u00e9coulent favorisent la communication entre \u00e9quipes IT et facilitent la gouvernance du SI.<\/span><\/p>\n

Pourquoi mesurer l\u2019exp\u00e9rience utilisateur ?<\/b><\/span><\/h2>\n

1- Visualiser la performance des applications web ET clients lourds\u00a0<\/span><\/b><\/p>\n

Bien que le full cloud soit une tendance \u00e0 la hausse, il reste de nombreuses entreprises organis\u00e9es en hybrides. Des applications SaaS cohabitent ainsi avec des applications clients lourds (une pens\u00e9e pour SAP R3). Il faut ainsi une strat\u00e9gie de supervision informatique qui permette la visualisation de la performance de ces deux types d\u2019architecture, et donc qui couvre l\u2019ensemble des applications critiques.\u00a0<\/span><\/p>\n

Une compl\u00e9mentarit\u00e9 entre les mesures techniques et les mesures de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur est id\u00e9ale. Elle permet un troubleshooting facilit\u00e9 et des discussions fluidifi\u00e9es intra-DSI et avec les collaborateurs.\u00a0<\/span><\/p>\n

2- Un \u00e9tat des lieux dans l\u2019environnement r\u00e9el<\/b><\/p>\n

<\/b>Par environnement r\u00e9el, on entend reproduire la cha\u00eene qui relie l\u2019utilisateur humain \u00e0 l\u2019application qu\u2019il utilise. L\u2019int\u00e9r\u00eat de r\u00e9pliquer le compte AD, le navigateur sous GPO, le SSO, ou encore l’utilisation via Citrix est qu\u2019il est courant qu\u2019individuellement, tous ces composants test\u00e9s soient au vert. Alors qu\u2019il arrive souvent qu\u2019une lenteur remont\u00e9e par un utilisateur soit li\u00e9e \u00e0 la combinaison de son navigateur utilisant un proxy cloud et une authentification SAML particuli\u00e8re…<\/span><\/p>\n

Aussi, si la performance initialement d\u00e9livr\u00e9e par les fournisseurs ou l\u2019entreprise est excellente \u00e0 sa sortie, une fois int\u00e9gr\u00e9e dans cet environnement elle se voit d\u00e9grad\u00e9e.\u00a0<\/span><\/p>\n

Combiner les mesures techniques de Centreon \u00e0 celles de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur remont\u00e9es depuis la Solution MIP am\u00e8ne une vue globale fiable et donc un troubleshooting \u00e9court\u00e9.<\/span><\/p>\n

3- R\u00e9cup\u00e9rer des faits pour une communication claire<\/b><\/p>\n

M\u00eame si la tendance est \u00e0 l\u2019agilit\u00e9, les \u00e9quipes IT sont encore tr\u00e8s souvent organis\u00e9es en silos. Applicatif d\u2019un c\u00f4t\u00e9, r\u00e9seaux de l\u2019autre. Au milieu on retrouve le HelpDesk, et tout l\u00e0-haut les d\u00e9cideurs IT.\u00a0<\/span><\/p>\n

En cause ? Des outils diff\u00e9rents, des m\u00e9triques oppos\u00e9es, et un langage h\u00e9t\u00e9rog\u00e8ne. Avec l\u2019ajout des m\u00e9triques de la Solution MIP, Centreon devient un outil unique qui centralise les donn\u00e9es n\u00e9cessaires \u00e0 la r\u00e9solution des incidents informatiques et \u00e0 la prise de d\u00e9cision.\u00a0<\/span><\/p>\n

Les screenshots et vid\u00e9os replay d\u2019erreur sont factuels, les tableaux de bords clairs, et la supervision informatique compr\u00e9hensible par tous les niveaux.\u00a0<\/span><\/p>\n

4- \u00catre proactif\u00a0<\/span><\/b><\/p>\n

La r\u00e9activit\u00e9, ou l\u2019art de r\u00e9soudre un probl\u00e8me une fois la frustration de l\u2019utilisateur en place… La maturit\u00e9 de la supervision passe par l\u00e0 !<\/span><\/p>\n

Ce nouveau mode d\u2019organisation ne se fait pas en un jour, mais les mesures applicatives sc\u00e9naris\u00e9es en sont un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9.\u00a0<\/span><\/p>\n

Avec des tests m\u00e9tiers effectu\u00e9s en 24\/7, il est d\u00e9sormais possible de r\u00e9soudre un incident avant m\u00eame que l\u2019utilisateur contacte le HelpDesk. Et en couplant ces m\u00e9triques MIP \u00e0 celles de Centreon, toute l\u2019organisation IT passe au niveau sup\u00e9rieur en trouvant des solutions durables aux d\u00e9gradations de performance.<\/span><\/p>\n

5- Mesurer le SLA<\/b><\/p>\n

Le next step ? Dans le prolongement de la proactivit\u00e9, on identifie la supervision des engagements souscrits, le monitoring du SLA (Service Level Agreement). T<\/span>emps de r\u00e9ponse du prestataire \u00e0 une panne, taux de disponibilit\u00e9 d\u2019un service, ou intervention de tiers sont des \u00e9l\u00e9ments qui composent ce contrat d\u2019engagement.<\/span><\/p>\n

Les load page mises \u00e0 disposition par le fournisseur SaaS ou de service est insuffisante car, comme nous l\u2019avons mis en avant pr\u00e9c\u00e9demment, la performance est d\u00e9grad\u00e9e dans l\u2019environnement de l\u2019entreprise. L\u2019avantage des m\u00e9triques des sc\u00e9narios m\u00e9tiers de la Solution MIP est que votre dashboard Centreon montrera un monitoring de ces prestataires en 24\/7, en dehors des horaires de bureaux. De quoi mesurer un taux de disponibilit\u00e9 annonc\u00e9 dans son ensemble, et non pas seulement entre 8h et 18h du lundi au samedi.\u00a0<\/span><\/p>\n

Des \u00e9conomies d\u2019\u00e9chelle peuvent ainsi \u00eatre r\u00e9alis\u00e9es, gr\u00e2ce \u00e0 des n\u00e9gociations sans failles. Les screenshots et vid\u00e9o replay ne peuvent pas mentir, tout comme les analyses de donn\u00e9es calqu\u00e9es sur les seuils de vos contrats.<\/span><\/p>\n

Comment mettre en place la mesure de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur ?<\/b><\/span><\/h2>\n

1- Une strat\u00e9gie de mesure pertinente \u00a0<\/span><\/b><\/p>\n

En accord avec votre supervision r\u00e9seaux et serveurs sur Centreon, l\u2019architecture de votre organisation, et les besoins m\u00e9tiers, un audit et une strat\u00e9gie de mesure est \u00e9tablie. La cr\u00e9ation ou la mise \u00e0 jour de cette derni\u00e8re apporte de nombreux avantages dans le projet de mesure du ressenti utilisateur :<\/span><\/b><\/p>\n