{"id":19317,"date":"2017-09-12T08:09:10","date_gmt":"2017-09-12T06:09:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.centreon.com\/projet-de-supervision-definition-et-cadrage-du-besoin-un-facteur-cle-de-succes-ne-pas-negliger\/"},"modified":"2025-04-29T13:23:04","modified_gmt":"2025-04-29T11:23:04","slug":"projet-de-supervision-definition-et-cadrage-du-besoin-un-facteur-cle-de-succes-ne-pas-negliger","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.centreon.com\/fr\/projet-de-supervision-definition-et-cadrage-du-besoin-un-facteur-cle-de-succes-ne-pas-negliger\/","title":{"rendered":"Projet de supervision : d\u00e9finition et cadrage du besoin, un facteur cl\u00e9 de succ\u00e8s \u00e0 ne pas n\u00e9gliger"},"content":{"rendered":"<p><em>Bonne nouvelle, vous avez fait le choix de mettre en place un projet de supervision. Vous vous \u00eates pos\u00e9s les bonnes questions avant de vous lancer, il faut \u00e0 pr\u00e9sent passer \u00e0 l\u2019\u00e9tape suivante : le cadrage du projet. Avec la digitalisation de l\u2019entreprise, la supervision s\u2019est impos\u00e9e comme un \u00e9l\u00e9ment incontournable du pilotage des ressources IT. Il s\u2019agit bien d\u2019un projet \u00e0 la fois critique \u2013 et structurant o\u00f9 la DSI et les Directions M\u00e9tiers sont parties prenantes. Comment d\u00e9finir et cadrer vos besoins pour faire de votre projet un succ\u00e8s interne comme externe ? Petite revue des \u00e9tapes indispensables \u00e0 la d\u00e9finition de vos besoins.<\/em><\/p>\n<h3>D\u00e9finir le catalogue de services pour mieux identifier les applications critiques (ou pas\u00a0!)<\/h3>\n<p>Premi\u00e8re \u00e9tape et non des moindres, vous devrez analyser et parfois repenser votre catalogue de services. Quels sont les services propos\u00e9s par la DSI \u00e0 ses utilisateurs ? La question, tr\u00e8s vaste, couvre des sujets aussi vari\u00e9s que l\u2019environnement de travail quotidien (avec les acc\u00e8s internet, la connexion VPN, le partage de fichiers, la messagerie collaborative), le SIRH (avec son intranet, sa gestion des cong\u00e9s et de la paie) et toutes les applications qui garantissent la performance des M\u00e9tiers (CRM, gestion commerciale, production, comptabilit\u00e9, etc.).<\/p>\n<p>Lister les services, c\u2019est bien, analyser et identifier les applications les plus critiques et les plus strat\u00e9giques c\u2019est encore mieux. Cela induit une r\u00e9flexion sur le niveau de service attendu et propos\u00e9, en lien, la plupart du temps avec les m\u00e9thodologies ITIL.<\/p>\n<h3>Identifier les donn\u00e9es \u00e0 collecter, histoire de ne pas passer \u00e0 c\u00f4t\u00e9 du Saint Graal<\/h3>\n<p>Parce qu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent, nous avons les moyens de collecter et stocker ais\u00e9ment les donn\u00e9es, la data de supervision est devenue le Saint Graal\u00a0! Attention toutefois au hors-sujet\u00a0: avec la multiplication des sources de donn\u00e9es et l\u2019accroissement du volume collect\u00e9, la question n\u2019est plus vraiment de savoir quelles donn\u00e9es collecter \u2013 j\u2019ai envie de dire\u00a0: TOUT\u00a0! \u2013 mais bien de savoir \u00e0 quel niveau les collecter\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Les donn\u00e9es li\u00e9es \u00e0 l\u2019infrastructure technique\u00a0:<\/strong> ces bonnes vieilles donn\u00e9es dont on ne peut se passer restent d\u2019actualit\u00e9 (elles sont l\u2019essence m\u00eame de la supervision), mais elle doivent \u00eatre abord\u00e9es diff\u00e9remment en raison de la mutation profonde des infrastructures de l\u2019entreprise\u00a0: cloud, IoT, mobilit\u00e9, autant de sujets qui complexifient la collecte de donn\u00e9es (voire en d\u00e9cuplent le nombre dans le cas de l\u2019IoT par exemple).<\/li>\n<li><strong>Les donn\u00e9es applicatives<\/strong> li\u00e9es aux processus et services\u00a0: puisque business et IT sont d\u00e9finitivement li\u00e9s, la <a href=\"https:\/\/www.centreon.com\/fr\/glossary\/definition-supervision-de-la-performance-applicative-apm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">supervision applicative<\/a> est devenue indispensable au pilotage du SI. Difficile d\u2019imaginer une entreprise qui ne pourrait plus facturer car le logiciel de comptabilit\u00e9 est indisponible ou qui ne pourrait plus r\u00e9pondre \u00e0 ses clients pour cause d\u2019inaccessibilit\u00e9 au CRM.<\/li>\n<li><strong>Les donn\u00e9es li\u00e9es \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience utilisateur\u00a0: <\/strong>au del\u00e0 de la performance des applications, l\u2019exp\u00e9rience utilisateur devient \u00e9galement fondamentale. Elle d\u00e9finit la bonne utilisation et l\u2019appropriation des applications par les utilisateurs. Ce sujet est particuli\u00e8rement \u00ab\u00a0touchy\u00a0\u00bb pour les entreprises dont l\u2019activit\u00e9 repose sur le web (e-commerce, plates-formes de mise en relation, t\u00e9l\u00e9chargement, etc.). \u00a0Ainsi, en monitorant l\u2019exp\u00e9rience client, la supervision permet d\u2019identifier rapidement les facteurs qui peuvent pousser un internaute \u00e0 abandonner sa consultation ou son achat.\u00a0 Il devient donc indispensable de pouvoir collecter, en quasi temps r\u00e9el, les donn\u00e9es du parcours utilisateur.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Savoir quoi faire des donn\u00e9es collect\u00e9es (pour \u00e9viter le syndrome du stockage compulsif)<\/h3>\n<p>Une fois les donn\u00e9es collect\u00e9es, il s\u2019agit de savoir comment les exploiter. Avec l\u2019av\u00e8nement du big data, tout le monde s\u2019empresse de collecter (presque de fa\u00e7on compulsive) avant de se demander\u00a0: \u00ab\u00a0pour quoi faire\u00a0?\u00a0\u00bb. Or, cette question est essentielle dans un projet de supervision, car les donn\u00e9es collect\u00e9es devront \u00eatre retrait\u00e9es et pourront \u00eatre partag\u00e9es avec des utilisateurs qui ne parlent pas couramment le langage \u00ab\u00a0de l\u2019infra et de la prod\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>A quoi vont servir les donn\u00e9es collect\u00e9es\u00a0? Tout d\u2019abord, vous allez devoir les restituer sous forme de tableaux de bord, courbes, cartes et autres workflows adapt\u00e9s aux diff\u00e9rents profils de destinataires (DSI, managers et \u00e9quipes de production IT, techniques, M\u00e9tiers, etc.).<\/p>\n<p>Ensuite, il faudra les agr\u00e9ger pour \u00eatre capables, \u00e0 partir d\u2019indicateurs techniques, de fournir une vision m\u00e9tier et applicative de ces m\u00eames indicateurs.<\/p>\n<p>Il faudra aussi \u00eatre en mesure de g\u00e9n\u00e9rer des alertes sous diff\u00e9rentes formes (visuelles, affich\u00e9es, envoy\u00e9es par mails, etc.) Cela signifie \u00e9galement d\u2019anticiper une exploitation de vos donn\u00e9es en lien avec l\u2019ITSM afin de cr\u00e9er des tickets automatiquement et de g\u00e9rer les astreintes.<\/p>\n<p>Et bien s\u00fbr, vos donn\u00e9es devront pouvoir \u00eatre stock\u00e9es afin d\u2019\u00eatre compar\u00e9es, \u00e9valu\u00e9es et suivies dans le temps pour produire des diagnostics et des rapports de disponibilit\u00e9, de capacit\u00e9 et de consommation.<\/p>\n<h3>Identifier les utilisateurs des donn\u00e9es (et leurs profils) pour se donner les moyens de les impliquer<\/h3>\n<p>Vos donn\u00e9es seront exploit\u00e9es par une multitude d\u2019utilisateurs tr\u00e8s vari\u00e9s qu\u2019il va falloir former et sensibiliser aux nouvelles pratiques de supervision. Les identifier rapidement va vous permettre de les impliquer d\u00e8s le d\u00e9but du projet. En les rendant plus actifs, ils seront capables de s\u2019approprier l\u2019outil plus rapidement. Cela veut dire AN-TI-CI-PER\u00a0: valoriser la formation et int\u00e9grer des best practices en d\u00e9but de projet. Un vrai sujet \u00e0 aborder surtout si vous optez pour une solution open source. Parmi les clich\u00e9s encore tr\u00e8s (trop\u00a0?) r\u00e9pandus, \u00ab\u00a0quand c\u2019est open source y\u2019a pas besoin de formation\u00a0!\u00a0\u00bb. Pourtant, pr\u00e8s de 50% des appels re\u00e7us au support chez Centreon sont li\u00e9s \u00e0 une m\u00e9connaissance\u00a0 m\u00e9thodologique et fonctionnelle des produits.<\/p>\n<h3>Choisir un outil de supervision (mais pas \u00e0 la derni\u00e8re minute\u00a0pour \u00e9viter de passer des Bisounours \u00e0 Matrix)<\/h3>\n<p>Avec quel outil collecter et analyser les donn\u00e9es\u00a0? Dans les classiques cycles de projets dits \u00ab\u00a0en V\u00a0\u00bb, la solution logicielle est souvent choisie \u00e0 partir de sp\u00e9cifications tr\u00e8s pr\u00e9cises et en toute fin de cadrage, ce qui induit souvent un gros \u00ab\u00a0gap\u00a0\u00bb entre l\u2019outil r\u00eav\u00e9 (version Bisounours) et l\u2019outil mis en production (version Matrix o\u00f9 l\u2019outil nous contraint \u00e0 subir). Il est donc fortement conseill\u00e9 de s\u2019inspirer des m\u00e9thodes agiles et de choisir votre outil de supervision avant d\u2019avoir finalis\u00e9 le cadrage du projet. Cela vous permettra de mettre en place des PoC, de manipuler l\u2019outil pendant les sp\u00e9cifications et pouvoir int\u00e9grer, dans la d\u00e9finition des besoins et les sp\u00e9cifications, les particularit\u00e9s de l\u2019outil choisi (atouts comme contraintes).<\/p>\n<p>Il ne faut donc pas h\u00e9siter \u00e0 faire un choix d\u2019outil \u00e0 partir d\u2019un pr\u00e9-cadrage pour \u00eatre en mesure d\u2019affiner les besoins mais aussi d\u2019impliquer les parties prenantes.<\/p>\n<p>Pour cela, posez-vous les bonnes questions sur :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Le logiciel en lui-m\u00eame\u00a0:<\/strong> est-il interop\u00e9rable avec le SI existant, est-il modulaire et peut-il \u00eatre compl\u00e9t\u00e9 avec des briques fonctionnelles plus tard\u00a0? Est-il facile \u00e0 maintenir\u00a0? Est-il fiable et robuste et surtout adaptable\u00a0? Combien co\u00fbte-t-il et quel est le mode de commercialisation et le mod\u00e8le \u00e9conomique (gratuit, payant, hybride, acquisition licences et support annuel, abonnement annuel tout compris)\u00a0?<\/li>\n<li><strong>L\u2019\u00e9diteur\u00a0:<\/strong> dispose-t-il d\u2019un support technique de qualit\u00e9, r\u00e9actif et accessible\u00a0? Y-a-t-il une documentation compl\u00e8te\u00a0? Les \u00e9quipes sont-elles \u00e0 l\u2019\u00e9coute\u00a0? Quelle est sa r\u00e9putation (souplesse, rigueur, innovation, etc.)\u00a0?<\/li>\n<li><strong>L\u2019expertise\u00a0:<\/strong> quel est mon niveau d\u2019expertise sur la supervision\u00a0? Puis-je b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019un transfert de comp\u00e9tences\u00a0? Des comp\u00e9tences sont-elles disponibles sur le march\u00e9 pour cet outil\u00a0? Comment cet outil peut-il me permettre de conduire le changement\u00a0?<\/li>\n<\/ul>\n<h3>D\u00e9finir la politique de sourcing pour r\u00e9partir les r\u00f4les entre externalisation et \u00e9quipe interne<\/h3>\n<p>Il est \u00e9galement important de savoir si vous avez besoin de faire appel \u00e0 des expertises sp\u00e9cifiques sur votre projet. Que ce soit un consultant externe qui vous aidera \u00e0 mener le projet, un expert qui apportera son exp\u00e9rience sur des projets similaires ou des ressources techniques en provenance de l\u2019\u00e9diteur, vous devez envisager \u00e9galement \u00ab\u00a0qui fera quoi\u00a0\u00bb afin de dimensionner correctement vos \u00e9quipes et vos ressources.<\/p>\n<p><strong>D\u00e9marrez sans plus attendre votre projet de supervision ! D\u00e9couvrez nos <a href=\"https:\/\/www.centreon.com\/solutions\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">solutions\/produits<\/a> ou <a href=\"https:\/\/www.centreon.com\/nous-contacter\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">contactez-nous<\/a>.<\/strong><\/p>\n<p>Lire aussi :\u00a0<a href=\"https:\/\/www.centreon.com\/blog\/5-axes-de-reflexion-prendre-en-consideration-avant-de-se-lancer-dans-un-projet-de-supervision\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">5 axes de r\u00e9flexion \u00e0 prendre en consid\u00e9ration avant de se lancer dans un projet de supervision<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Bonne nouvelle, vous avez fait le choix de mettre en place un projet de supervision. 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