Avec la mise en place d\u2019une solution de supervision informatique, les \u00e9quipes de la DSI collectent ais\u00e9ment des donn\u00e9es sur l\u2019\u00e9tat et la disponibilit\u00e9 de leurs diff\u00e9rents \u00e9quipements. La restitution graphique des donn\u00e9es collect\u00e9es, associ\u00e9e \u00e0 une mod\u00e9lisation de l\u2019\u00e9tat des applications de chaque division M\u00e9tier, se r\u00e9v\u00e8le un excellent outil pour r\u00e9duire significativement les appels de premier niveau \u00e0 votre support technique. D\u00e9monstration avec trois bonnes pratiques qui ont fait leurs preuves.<\/p>\n
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Bonne pratique n\u00b01 : communiquer, graphiquement et r\u00e9guli\u00e8rement, aupr\u00e8s de vos clients internes et externes sur l\u2019\u00e9tat de leurs applications M\u00e9tier<\/strong><\/p>\n Premier r\u00e9flexe dans une direction M\u00e9tier, quand on constate l\u2019indisponibilit\u00e9 d\u2019une application ou d\u2019un \u00e9quipement\u00a0: appeler le support technique. Une excellente id\u00e9e sauf\u2026 quand tous les utilisateurs ont la m\u00eame id\u00e9e \u00e0 la m\u00eame heure (en g\u00e9n\u00e9ral le matin en arrivant \u00e0 son poste de travail) \u2026 En mettant \u00e0 la disposition des utilisateurs, internes comme externes, des donn\u00e9es graphiques et simples sur l\u2019\u00e9tat de disponibilit\u00e9 de leurs outils, vous r\u00e9duisez les appels \u00e0 la hotline. La vraie bonne id\u00e9e consiste \u00e0 utiliser des outils de restitution graphique des donn\u00e9es de supervision IT (*) et \u00e0 les coupler avec des outils de pilotage de l\u2019activit\u00e9 (**). Gr\u00e2ce \u00e0 ces outils, vous diffusez ais\u00e9ment des informations sous forme de tableaux et d\u2019indicateurs tr\u00e8s visuels, aupr\u00e8s d\u2019utilisateurs non informaticiens. De l\u2019affichage dans l\u2019ascenseur \u00e0 la mise en place de grands \u00e9crans mis \u00e0 jour en temps r\u00e9el en passant par les alertes mail, les id\u00e9es ne manquent pas pour d\u00e9velopper la communication avec vos utilisateurs.<\/p>\n Au passage, vous renforcez l\u2019image de la DSI aupr\u00e8s des clients internes et externes et d\u00e9veloppez de nouveaux services avec un message simple et rassurant\u00a0: \u00ab\u00a0votre probl\u00e8me est pris en compte et nous travaillons \u00e0 r\u00e9soudre le plus rapidement possible le dysfonctionnement constat\u00e9\u00a0\u00bb. Un point qui peut se r\u00e9v\u00e9ler essentiel en fonctionnement de type centre de services ou infog\u00e9rance, o\u00f9 le service au client et la transparence sont devenus des v\u00e9ritables avantages concurrentiels.<\/p>\n Bonne pratique n\u00b02\u00a0: donner plus d\u2019autonomie \u00e0 vos utilisateurs en leur permettant de r\u00e9soudre les incidents de premier niveau<\/strong><\/p>\n Les nouvelles g\u00e9n\u00e9rations d\u2019outils de supervision IT ne se contentent plus de signaler qu\u2019un \u00e9quipement ne fonctionne pas. Elles sont \u00e0 pr\u00e9sent capables d\u2019identifier ais\u00e9ment la raison du dysfonctionnement et de fournir une information intelligible par tous. Un bon point pour les \u00e9quipes support qui peuvent ainsi mettre \u00e0 la disposition de leurs utilisateurs non avertis, des indicateurs et des proc\u00e9dures leur permettant d\u2019intervenir rapidement. L\u00e0 encore, les outils de BAM et de data visualisation simplifient grandement le travail des \u00e9quipes, en particulier dans des environnements int\u00e9grant de nombreux sites distants qui ne poss\u00e8dent pas tous un r\u00e9f\u00e9rent IT. R\u00e9sidences de vacances, magasins sp\u00e9cialis\u00e9s, h\u00f4pitaux ou encore agences commerciales peuvent ainsi gagner en autonomie (et donc en temps) en d\u00e9clenchant une action simple \u2013 comme red\u00e9marrer un routeur par exemple \u2013 pour r\u00e9soudre rapidement une anomalie.<\/p>\n