{"id":19250,"date":"2017-04-04T14:10:41","date_gmt":"2017-04-04T12:10:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.centreon.com\/comment-donner-une-vision-metier-de-vos-indicateurs-de-supervision-it-4-questions-a-etienne-gautier\/"},"modified":"2023-12-21T14:01:48","modified_gmt":"2023-12-21T13:01:48","slug":"comment-donner-une-vision-metier-de-vos-indicateurs-de-supervision-it-4-questions-a-etienne-gautier","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.centreon.com\/fr\/comment-donner-une-vision-metier-de-vos-indicateurs-de-supervision-it-4-questions-a-etienne-gautier\/","title":{"rendered":"Comment donner une vision m\u00e9tier de vos indicateurs de supervision IT ? 4 questions \u00e0 Etienne Gautier"},"content":{"rendered":"

La r\u00e9volution num\u00e9rique de l\u2019entreprise a dot\u00e9 les directions M\u00e9tiers d\u2019outils de travail massivement informatis\u00e9s. Avec, \u00e0 la cl\u00e9, de nombreuses questions au quotidien. Comment r\u00e9pondre \u00e0 ces utilisateurs sur des sujets aussi cruciaux que la disponibilit\u00e9 de leur CRM ou l\u2019accessibilit\u00e9 \u00e0 leurs mails\u00a0? Comment produire une vision applicative de vos indicateurs de supervision\u00a0? R\u00e9ponse avec Etienne Gautier.<\/em><\/p>\n

<\/p>\n

Le blog de Centreon. Pourquoi produire des indicateurs M\u00e9tiers alors que l\u2019on dispose d\u00e9j\u00e0 d\u2019indicateurs de supervision\u00a0?<\/strong><\/p>\n

Etienne Gautier. <\/strong>L\u2019entreprise met de plus en plus d\u2019outils num\u00e9riques \u00e0 la disposition des \u00e9quipes M\u00e9tiers. Ces solutions sont source de productivit\u00e9 mais aussi de questionnement pour les utilisateurs qui ont besoin d\u2019informations sur la disponibilit\u00e9 et la performance de leurs applications.<\/p>\n

Ces informations, la DSI les a. Seul petit hic\u00a0: ces donn\u00e9es sont inexploitables par des utilisateurs non techniciens. Ces derniers sont en attente d\u2019une information pr\u00e9cise, imm\u00e9diatement compr\u00e9hensible et centr\u00e9e sur leurs usages quotidiens, ce que les donn\u00e9es de supervision brutes ne peuvent leur fournir. Il faut donc parler le m\u00eame langage qu\u2019eux et produire des indicateurs M\u00e9tiers compr\u00e9hensibles par tout type d\u2019utilisateur.<\/p>\n

Ces indicateurs ne doivent pas simplement informer sur la disponibilit\u00e9 d\u2019une application mais aussi renseigner sur le niveau de performance de la solution tout au long du processus M\u00e9tier.<\/p>\n

Prenons l\u2019exemple d\u2019un site d\u2019e-commerce. Il est certes int\u00e9ressant de savoir si la page d\u2019accueil est accessible mais il est fondamental, pour un webmaster ou un responsable produit, de superviser l\u2019ensemble du workflow d\u2019achat, \u00e0 toutes les \u00e9tapes du parcours client. Si la page d\u2019accueil fonctionne mais que les clients ont des difficult\u00e9s \u00e0 payer (lenteur, dysfonctionnement, erreurs, etc.), on peut consid\u00e9rer que le service est d\u00e9grad\u00e9, voire inexploitable pour des visiteurs de plus en plus exigeants.<\/p>\n

LBC. Comment faire pour passer d\u2019une vision technique \u00e0 une vision applicative des indicateurs\u00a0?<\/strong><\/p>\n

EG.<\/strong> Cela n\u00e9cessite de cr\u00e9er de nouveaux indicateurs, de plus haut niveau, et de les concat\u00e9ner afin de r\u00e9pondre \u00e0 une question m\u00e9tier. Reprenons l\u2019exemple du site e-commerce. La question \u00e0 laquelle il faut r\u00e9pondre est\u00a0: \u00ab\u00a0mes clients peuvent-ils finaliser leurs achats\u00a0?\u00a0\u00bb et non \u00ab\u00a0la page est-elle accessible\u00a0?\u00a0\u00bb. Concr\u00e8tement, lire une URL c\u2019est facile, identifier une probl\u00e9matique m\u00e9tier sur un site e-commerce, c\u2019est diff\u00e9rent. C\u2019est l\u00e0 toute la subtilit\u00e9 de la mise en place de ces indicateurs qui doivent d\u00e9crire l\u2019application et en reproduire la logique de fonctionnement. Il faut, \u00e0 partir d\u2019une grande masse de donn\u00e9es (techniques et brutes), cr\u00e9er des indicateurs de haut niveau, fournissant une visibilit\u00e9 sur des processus m\u00e9tier, au plus pr\u00e8s des usages. Et surtout il faut les partager, en diffusant par exemple un cockpit tr\u00e8s visuel sur grand \u00e9cran ou sur l\u2019intranet.<\/p>\n

LBC. Mais alors, quels outils puis-je utiliser pour cr\u00e9er ces \u00ab indicateurs de haut niveau\u00a0\u00bb\u00a0?<\/strong><\/p>\n

EG.\u00a0<\/strong>A minima une t\u00eate bien faite et un outil BAM (Business Activity Monitoring)\u00a0! La t\u00eate bien faite va vous servir \u00e0 mod\u00e9liser l\u2019application. Centreon BAM<\/a> va vous permettre d\u2019agr\u00e9ger des indicateurs de supervision bruts pour les transformer en indicateurs M\u00e9tiers en partant d\u2019une r\u00e8gle pour aller vers une vision macro. En r\u00e9sum\u00e9, vous vous appuyez sur les informations provenant du r\u00e9seau et du serveur pour cr\u00e9er de nouveaux indicateurs applicatifs.<\/p>\n

Force est de constater qu\u2019il est toujours plus facile de visualiser un carr\u00e9 rouge ou vert sur un \u00e9cran que de lire un listing. Aussi, l\u2019id\u00e9al est de coupler la solution BAM avec un outil de restitution visuelle comme Centreon MAP afin de mod\u00e9liser et rendre plus \u00ab\u00a0sexy\u00a0\u00bb les indicateurs m\u00e9tiers.<\/p>\n

Il est \u00e9galement possible d\u2019int\u00e9grer l\u2019analyse d\u00e9cisionnelle (Centreon MBI<\/a>) pour cr\u00e9er des rapports de disponibilit\u00e9, pour \u00e9valuer notamment le niveau de disponibilit\u00e9 et\/ou de performance d\u2019une application sur une p\u00e9riode donn\u00e9e.<\/p>\n

La r\u00e9flexion sur les indicateurs doit \u00eatre men\u00e9e avec les M\u00e9tiers, et ce, d\u00e8s la phase de conception des indicateurs, qui doivent \u00eatre en mesure de r\u00e9pondre \u00e0 des questions aussi simples que \u00ab\u00a0mes mails fonctionnent-ils aujourd\u2019hui\u00a0?\u00a0\u00bb ou\u00a0\u00ab\u00a0Pourquoi le CRM est-il si lent\u00a0?\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Cela n\u00e9cessite de bien conna\u00eetre l\u2019application et ses usages, de travailler de concert avec le responsable applicatif, de mod\u00e9liser les fonctionnalit\u00e9s puis de mettre en place un niveau de supervision compl\u00e9mentaire.<\/p>\n

La cr\u00e9ation et la mise \u00e0 disposition d\u2019indicateurs m\u00e9tiers sont des services \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e \u00e0 destination des utilisateurs, ce qui en fait un projet de supervision \u00e0 part enti\u00e8re.<\/p>\n

LBC. La vision applicative est un vrai apport pour les \u00e9quipes M\u00e9tiers. Qu\u2019en est-il pour la DSI ?<\/strong><\/p>\n

EG.\u00a0<\/strong>Je serai tent\u00e9 de dire que c\u2019est 100% b\u00e9n\u00e9fice pour la DSI \u00e9galement\u00a0! Tout d\u2019abord, ces indicateurs permettent d\u2019anticiper les attentes des M\u00e9tiers et de renforcer la confiance dans la DSI. Cette derni\u00e8re n\u2019est plus consid\u00e9r\u00e9e comme un passe-plat mais comme une source de valeur ajout\u00e9e pour les M\u00e9tiers qui b\u00e9n\u00e9ficient ainsi de services qui leur font gagner du temps.<\/p>\n

C\u2019est \u00e9galement un excellent outil d\u2019am\u00e9lioration continue. En effet, si les indicateurs donnent une information sur la disponibilit\u00e9 ou la performance d\u2019une application, ils n\u2019informent pas sur le niveau de satisfaction des utilisateurs. Un indicateur peut \u00eatre au vert et le t\u00e9l\u00e9phone sonner en raison des appels d\u2019utilisateurs insatisfaits. En diffusant les indicateurs M\u00e9tiers, vous b\u00e9n\u00e9ficiez des retours des utilisateurs, qui vous permettent de revoir efficacement les indicateurs et d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de votre supervision. En cr\u00e9ant des reportings<\/em> permettant d\u2019analyser les donn\u00e9es de performance, la DSI se donne \u00e9galement les moyens d\u2019identifier des leviers d\u2019optimisation des ressources. Ces informations sont tr\u00e8s utiles dans un contexte o\u00f9 les infrastructures sont de plus en plus hybrides (entre virtualisation et cloud) et n\u00e9cessitent d\u2019ajuster la fourniture des ressources \u00e0 la demande.<\/p>\n

Au final, le niveau de service fourni par la DSI est mieux identifi\u00e9, sa mission valoris\u00e9e et la communication facilit\u00e9e avec les M\u00e9tiers et la direction g\u00e9n\u00e9rale. La confiance retrouv\u00e9e, les DSI sont alors en mesure d\u2019accompagner sereinement la transformation num\u00e9rique de leur entreprise.<\/p>\n

\u21e8\u00a0Plus d’informations sur Centreon BAM<\/a> et Centreon MBI<\/a><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Etienne Gautier \u2013 Responsable Produit<\/p>\n

Etienne rejoint Centreon en 2011 comme ing\u00e9nieur BI et travaille sur Centreon MBI en tant que d\u00e9veloppeur et consultant. Sa collaboration \u00e9troite avec les clients lui permet de se construire une v\u00e9ritable expertise en mati\u00e8re d\u2019analyse de donn\u00e9es de Centreon. Capitalisant sur cette exp\u00e9rience, Etienne devient responsable produit en 2016. En charge de Centreon MAP, Centreon BAM et Centreon MBI, il reste plus que jamais engag\u00e9 dans les succ\u00e8s clients.
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