La révolution numérique de l’entreprise a doté les directions Métiers d’outils de travail massivement informatisés. Avec, à la clé, de nombreuses questions au quotidien. Comment répondre à ces utilisateurs sur des sujets aussi cruciaux que la disponibilité de leur CRM ou l’accessibilité à leurs mails ? Comment produire une vision applicative de vos indicateurs de supervision ? Réponse avec Etienne Gautier.

Le blog de Centreon. Pourquoi produire des indicateurs Métiers alors que l’on dispose déjà d’indicateurs de supervision ?

Etienne Gautier. L’entreprise met de plus en plus d’outils numériques à la disposition des équipes Métiers. Ces solutions sont source de productivité mais aussi de questionnement pour les utilisateurs qui ont besoin d’informations sur la disponibilité et la performance de leurs applications.
Ces informations, la DSI les a. Seul petit hic : ces données sont inexploitables par des utilisateurs non techniciens. Ces derniers sont en attente d’une information précise, immédiatement compréhensible et centrée sur leurs usages quotidiens, ce que les données de supervision brutes ne peuvent leur fournir. Il faut donc parler le même langage qu’eux et produire des indicateurs Métiers compréhensibles par tout type d’utilisateur.
Ces indicateurs ne doivent pas simplement informer sur la disponibilité d’une application mais aussi renseigner sur le niveau de performance de la solution tout au long du processus Métier.
Prenons l’exemple d’un site d’e-commerce. Il est certes intéressant de savoir si la page d’accueil est accessible mais il est fondamental, pour un webmaster ou un responsable produit, de superviser l’ensemble du workflow d’achat, à toutes les étapes du parcours client. Si la page d’accueil fonctionne mais que les clients ont des difficultés à payer (lenteur, dysfonctionnement, erreurs, etc.), on peut considérer que le service est dégradé, voire inexploitable pour des visiteurs de plus en plus exigeants.

LBC. Comment faire pour passer d’une vision technique à une vision applicative des indicateurs ?

EG. Cela nécessite de créer de nouveaux indicateurs, de plus haut niveau, et de les concaténer afin de répondre à une question métier. Reprenons l’exemple du site e-commerce. La question à laquelle il faut répondre est : « mes clients peuvent-ils finaliser leurs achats ? » et non « la page est-elle accessible ? ». Concrètement, lire une URL c’est facile, identifier une problématique métier sur un site e-commerce, c’est différent. C’est là toute la subtilité de la mise en place de ces indicateurs qui doivent décrire l’application et en reproduire la logique de fonctionnement. Il faut, à partir d’une grande masse de données (techniques et brutes), créer des indicateurs de haut niveau, fournissant une visibilité sur des processus métier, au plus près des usages. Et surtout il faut les partager, en diffusant par exemple un cockpit très visuel sur grand écran ou sur l’intranet.

LBC. Mais alors, quels outils puis-je utiliser pour créer ces « indicateurs de haut niveau » ?

EG. A minima une tête bien faite et un outil BAM (Business Activity Monitoring) ! La tête bien faite va vous servir à modéliser l’application. Centreon BAM va vous permettre d’agréger des indicateurs de supervision bruts pour les transformer en indicateurs Métiers en partant d’une règle pour aller vers une vision macro. En résumé, vous vous appuyez sur les informations provenant du réseau et du serveur pour créer de nouveaux indicateurs applicatifs.
Force est de constater qu’il est toujours plus facile de visualiser un carré rouge ou vert sur un écran que de lire un listing. Aussi, l’idéal est de coupler la solution BAM avec un outil de restitution visuelle comme Centreon MAP afin de modéliser et rendre plus « sexy » les indicateurs métiers.
Il est également possible d’intégrer l’analyse décisionnelle (Centreon MBI) pour créer des rapports de disponibilité, pour évaluer notamment le niveau de disponibilité et/ou de performance d’une application sur une période donnée.
La réflexion sur les indicateurs doit être menée avec les Métiers, et ce, dès la phase de conception des indicateurs, qui doivent être en mesure de répondre à des questions aussi simples que « mes mails fonctionnent-ils aujourd’hui ? » ou « Pourquoi le CRM est-il si lent ? ».
Cela nécessite de bien connaître l’application et ses usages, de travailler de concert avec le responsable applicatif, de modéliser les fonctionnalités puis de mettre en place un niveau de supervision complémentaire.
La création et la mise à disposition d’indicateurs métiers sont des services à forte valeur ajoutée à destination des utilisateurs, ce qui en fait un projet de supervision à part entière.

LBC. La vision applicative est un vrai apport pour les équipes Métiers. Qu’en est-il pour la DSI ?

EG. Je serai tenté de dire que c’est 100% bénéfice pour la DSI également ! Tout d’abord, ces indicateurs permettent d’anticiper les attentes des Métiers et de renforcer la confiance dans la DSI. Cette dernière n’est plus considérée comme un passe-plat mais comme une source de valeur ajoutée pour les Métiers qui bénéficient ainsi de services qui leur font gagner du temps.
C’est également un excellent outil d’amélioration continue. En effet, si les indicateurs donnent une information sur la disponibilité ou la performance d’une application, ils n’informent pas sur le niveau de satisfaction des utilisateurs. Un indicateur peut être au vert et le téléphone sonner en raison des appels d’utilisateurs insatisfaits. En diffusant les indicateurs Métiers, vous bénéficiez des retours des utilisateurs, qui vous permettent de revoir efficacement les indicateurs et d’améliorer la qualité de votre supervision. En créant des reportings permettant d’analyser les données de performance, la DSI se donne également les moyens d’identifier des leviers d’optimisation des ressources. Ces informations sont très utiles dans un contexte où les infrastructures sont de plus en plus hybrides (entre virtualisation et cloud) et nécessitent d’ajuster la fourniture des ressources à la demande.
Au final, le niveau de service fourni par la DSI est mieux identifié, sa mission valorisée et la communication facilitée avec les Métiers et la direction générale. La confiance retrouvée, les DSI sont alors en mesure d’accompagner sereinement la transformation numérique de leur entreprise.

⇨ Plus d’informations sur Centreon BAM et Centreon MBI

Etienne Gautier – Responsable Produit
Etienne rejoint Centreon en 2011 comme ingénieur BI et travaille sur Centreon MBI en tant que développeur et consultant. Sa collaboration étroite avec les clients lui permet de se construire une véritable expertise en matière d’analyse de données de Centreon. Capitalisant sur cette expérience, Etienne devient responsable produit en 2016. En charge de Centreon MAP, Centreon BAM et Centreon MBI, il reste plus que jamais engagé dans les succès clients.

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