Face à leurs nombreuses contraintes humaines, financières et logistiques, les ONG peuvent s’appuyer sur la supervision informatique pour garantir une meilleure disponibilité des équipements matériels et logiciels dans leurs missions humanitaires.

Avec la déferlante digitale, les ONG (Organisations Non Gouvernementales) sont confrontées à de nouveaux défis en matière d’IT. Coordinateur Déploiement Infrastructure Terrain au siège France d’Action Contre la Faim (ACF), Julien Brun s’efforce de garantir la résilience du système d’information pour assurer la disponibilité des équipements sur le terrain. Il a accepté de nous faire part des enjeux auxquels il doit faire face quotidiennement et de nous présenter le nouveau projet de supervision de son ONG. En cours de déploiement sur toutes les missions gérées par le siège France d’ACF dans 24 pays, Centreon EMS permettra à son équipe, d’ici fin 2019, de piloter sereinement les infrastructures et garantir le meilleur service aux 5 000 employés de l’association qui luttent chaque jour pour aider les populations en difficulté.

Centreon : Pouvez-vous nous présenter rapidement Action Contre la Faim ?

Julien Brun : Action Contre la Faim est une organisation humanitaire créée en 1979 à l’initiative d’un groupe d’intellectuels et de scientifiques dont Alfred Kastler, Jean-Christophe Victor, Françoise Giroud, et Marek Halter sont les plus connus. Depuis 40 ans, sa mission est de sauver des vies en éliminant la faim par la prévention, la détection et le traitement de la sous-nutrition, en particulier pendant et après les situations d’urgence liées aux conflits et aux catastrophes naturelles, autour de 5 axes principaux : la nutrition, la sécurité alimentaire, la garantie de l’accès à l’eau, le soutien psychologique aux populations vulnérables et la sensibilisation du grand public et des politiques sur ces sujets. L’association intervient actuellement dans plus de 50 pays et est organisée autour de quatre sièges opérationnels basés en France, en Espagne, en Inde et aux États-Unis.

Centreon : Quel est le rôle de votre équipe au sein de l’ONG ?

Julien Brun : Chaque siège possède sa propre autonomie aussi bien dans le fonctionnement du siège que dans la gestion des missions sur le terrain. Le siège France, dont je fais partie, est le plus important et gère, dans 24 pays, des missions qui mobilisent entre 4 000 et 5 000 employés, répartis entre les salariés du siège (300 personnes), les expatriés (300 personnes) et les employées nationaux qui constituent la majorités des équipes. La gestion de l’IT est centralisée par siège – bien que nous gérions une partie de l’IT terrain du siège USA. La DSI est historiquement rattachée à la logistique, pièce maîtresse de nos dispositifs d’intervention. Nous sommes à la DSI environ 40 personnes au siège et 30 sur le terrain, réparties entre le support et le développement, les projets et la gestion des infrastructures. Nous gérons des configurations très variées, nos bureaux pouvant aller d’une simple base avec quelques personnes à des bureaux dans les capitales qui peuvent regrouper jusqu’à 200 personnes.

 Centreon : A quels enjeux IT majeurs est confrontée au quotidien une ONG telle qu’Action Contre la Faim ?

Julien Brun : Je dirais que la première de nos difficultés est l’hétérogénéité de nos sites et de nos utilisateurs. Même si nous avons mis en place une standardisation des configurations matérielles et logicielles (le tout acheminé, la plupart du temps, depuis la France), nous devons tenir compte du niveau de développement des infrastructures locales (électricité, internet, téléphonie, etc.) qui sont très contraignantes. Quand l’électricité ou Internet ne fonctionnent que quelques heures par jour, c’est forcément plus compliqué… Un autre enjeu de taille est le niveau de compétences souvent faible des utilisateurs locaux, avec, dans la plupart des cas, pas ou peu de référents IT. Comme beaucoup d’ONG, nous avons également de fortes contraintes liées à la distance et, bien sûr, à l’optimisation des coûts …

« Notre vrai défi est l’adaptation à la disponibilité des ressources humaines, matérielles, logistiques et financières. Nous devons faire face, en permanence, à une grande disparité de sites, d’utilisateurs et de contextes ainsi qu’à la nécessité d’optimiser nos coûts en permanence. »

Centreon : La transformation digitale a-t-elle changé la façon de gérer l’IT pour vos équipes ?

Julien Brun : L’IT est devenu stratégique pour nous, comme pour toutes les organisations qu’elles soient privées ou publiques. Pendant longtemps, les équipes terrain ont travaillé avec des tableurs et, à présent, nous évoluons vers des solutions métier plus robustes.
Nous devons faire face au coût de la transformation digitale (évolution matérielle et logicielle) mais aussi au coût très important de l’accès à Internet dans certains pays. Nous ne pouvons que rarement installer des serveurs dans nos bureaux distants (en raison des conditions locales) ce qui rend la disponibilité à Internet critique pour nos équipes qui travaillent en temps réel sur nos serveurs en France.

« Tout le monde veut bénéficier de la transformation digitale – et c’est normal – mais cela a un prix car les conditions dans lesquelles nous évoluons sont très contraignantes. »

Centreon : Dans quel contexte intervient le projet de supervision Centreon EMS ?

Julien Brun : Nos équipes terrain et siège utilisent essentiellement des outils bureautiques (en surtout un célèbre tableur !), Skype, les messageries mail et quelques applications métiers en mode web pour optimiser la gestion. Avant d’opter pour Centreon, seul une partie de ces outils et de l’infrastructure étaient supervisés avec notre ancienne solution de monitoring. Or, l’éditeur a cessé son activité et nous avons été contraints de revoir notre système de supervision informatique. C’est une bonne chose finalement car cela nous permet de remettre à plat notre supervision et de profiter de son déploiement pour changer notre firewall et refaire le réseau.

Centreon : Pourquoi choisir une solution comme Centreon EMS ?

Julien Brun : Nous cherchions un outil de supervision capable de répondre à nos contraintes qui, vous l’avez compris, sont très spécifiques.
Tout d’abord, la solution devait supporter les coupures internet en fonctionnant sur un « BeagleBone » installé dans chaque bureau. Ce sont de petites cartes qui fonctionnent comme des « mini serveurs », elles permettent donc de superviser le réseau tant qu’il est alimenté en électricité et d’envoyer les informations au siège dès que la connexion internet est rétablie.
Second point : comme nous gérons de nombreux sites distants mais que nous disposons de peu de ressources IT locales, nous souhaitions privilégier une solution permettant une grande rapidité de déploiement et une vraie simplicité d’utilisation (en particulier pour éviter à nos utilisateurs novices de taper des lignes de commande…).
Dernier critère important pour nous, l’historique de l’éditeur et l’accès à une communauté open source importante pour garantir la pérennité de la solution mise en place.

« Pour résumer, je dirai que nous avons choisi Centreon EMS selon 4 critères principaux : la capacité à superviser à distance via des BeagleBones, la facilité de déploiement, la rapidité de prise en main et l’accès à une communauté open source pérenne. »

Centreon : Comment se déroule votre projet de supervision ?

Julien Brun : Le projet a débuté en juin 2018. Les équipes Centreon nous ont accompagnés durant une semaine pour faire la migration, monter un pilote pour simuler un bureau distant et préparer et automatiser les modèles de déploiement.
La philosophie générale du projet vise à donner plus d’autonomie aux missions locales en leur permettant d’accéder, sur nos serveurs en France, à la vision de la supervision de leurs équipements avec une priorisation des alertes.
Nous sommes en production au siège et travaillons actuellement sur 4 pays pilotes. Dans un premier temps, l’accès à l’outil de supervision est limité aux équipes IT. Fin 2019, nous aurons déployé l’ensemble de nos sites distants (et refait le réseau en même temps) et pourrons tous les superviser à partir de Centreon. Cela représente 300 personnes au siège et environ 2 000 sur le terrain avec une soixantaine d’utilisateurs directs de la solution Centreon, tous issus de la DSI.

« A terme, la solution sera déployée également sur les missions gérées par le siège USA, dans 10 pays supplémentaires et l’accès au reporting élargi au top management et aux équipes terrain. »

Centreon : En quoi Centreon EMS peut-il vous aider à répondre à vos enjeux ? Quels bénéfices attendez-vous de l’installation de votre nouveau système de supervision ?

Julien Brun : Il nous est impossible de déployer un outil de supervision localement mais nous avons un vrai besoin de disposer d’une vision centralisée et globale pour faciliter le travail sur le terrain. C’est là que notre nouveau système de supervision intervient.

« Centreon EMS va permettre de diagnostiquer plus rapidement les incidents, ce qui n’est pas évident lorsque les utilisateurs ne sont pas des spécialistes de l’IT et qu’ils sont à l’autre bout de la planète. Nous allons gagner en réactivité et limiter les baisses de productivité des équipes locales. »

En second lieu, la supervision va faciliter la gestion de la conformité. En effet, disposer des mêmes équipements et des mêmes procédures sur tous les sites facilite le support technique, garantit la sécurité et favorise l’entraide entre les missions. C’est la raison pour laquelle nous avons défini un « core model » que nous déployons dans toutes les missions avec, bien sûr, une bonne dose de flexibilité locale. Dans cette logique de standardisation, la supervision est un excellent outil pour assurer la gestion de la conformité de nos sites.
Dernier point et non des moindres : la supervision va apporter des indicateurs, lisibles et compréhensibles par tous, qui permettent de montrer la performance de l’IT. En effet, il est important pour nous et pour l’association (qui est financée à 60% par les bailleurs publics et à 40% par les dons) de démontrer que nous investissons efficacement notre argent ! Avec les outils MBI, BAM et MAP, nous pourrons publier des indicateurs graphiques, très visuels et faciles à appréhender pour des utilisateurs novices et des décideurs non spécialistes IT.

« En conclusion, notre nouveau système de supervision Centreon EMS va nous aider dans nos diagnostics quotidiens, dans le suivi de la conformité mais aussi pour montrer l’efficacité de nos investissements IT grâce à la production d’indicateurs adaptés pour le management et la direction générale. »

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