Parole d’expert : La mutation de la supervision informatique face aux exigences de l’expérience client

Loïc Fontaine, partenaire Centreon depuis 2014, partage avec nous ses observations et analyses sur le nouveau rôle joué par la supervision informatique au service de l’expérience client. Il a constaté que les attentes et les pratiques de ses clients en matière de supervision IT ont significativement évolué d’une supervision purement technique à des indicateurs et des usages totalement tournés vers les Métiers et l’excellence opérationnelle.

Centreon. Peux-tu te présenter et présenter Lolokai Conseil ?

Loïc Fontaine. Je suis le CEO de Lolokai Conseil, une entreprise qui a développé deux expertises majeures : la supervision informatique autour des solutions open source et sous licence développées par Centreon et les services d’intégration helpdesk avec l’outil GLPI. Nos clients sont des grosses PME, des collectivités locales ainsi que des grands comptes du secteur du retail, de la santé, des télécommunications, de la banque, du transport et des services.

Centreon. Quelles sont les nouvelles problématiques de supervision informatique que tu rencontres chez tes clients ? 

Loïc Fontaine. Je travaille avec les solutions Centreon depuis plus de 10 ans et j’ai vu une grosse évolution des attentes clients, quel que soit le secteur d’activité, depuis 2018, autour des sujets du business et de l’IT. Avant, la supervision restait très technique, réservée à des cadres informatiques et des techniciens alors qu’à présent, nous avons de fortes demandes de la part des Métiers. 80% de notre activité porte sur des demandes de clients qui se rendent compte qu’avoir une vue business dans leur supervision c’est 100 fois mieux et surtout essentiel ! Le Business et l’IT sont tellement liés à présent que la moindre faille IT impacte directement l’expérience client et le chiffre d’affaires. Ainsi, un de mes clients dispose d’un entrepôt logistique totalement automatisé pour assurer ses commandes internet. Si l’IT ne fonctionne pas correctement, la chaîne de livraison est directement arrêtée et les livraisons retardées. 

Il y a une vraie prise de conscience de nos clients sur le besoin de lier la supervision aux Métiers. En effet, la qualité de l’expérience client, qui repose aujourd’hui sur la chaîne de valeur numérique, est à la fois un enjeu économique et un enjeu marketing en termes d’image de marque pour les entreprises. 

Centreon. Quelles attentes ont tes clients en matière de supervision orientée métier ?

Loïc Fontaine. L’IT doit être fiable sous peine d’engendrer des pertes directes de CA. Il faut disposer d’indicateurs permettant d’analyser la qualité de l’expérience client ou usager. Ainsi, un de mes clients pour lequel j’ai mis en place la supervision d’un portail permettant à ses usagers de déclarer leurs arrêts de travail, doit être en mesure de savoir si les usagers sont dans de bonnes conditions pour effectuer leurs démarches. Nous mesurons donc – et nous l’affichons également pour notre client – les temps de réponse du portail dans Centreon. 

La supervision est devenue un outil pour savoir si un client peut passer une commande, combien de temps cela lui prend, etc. La supervision participe directement à l’optimisation de l’expérience client. En couplant Centreon avec des nouvelles technologies – principalement des outils d’APM – l’expérience client est aisément mesurée au sein d’un dashboard unique qui affiche des métriques à partir des données issues des multiples applications métiers.

Centreon. Les indicateurs ont donc évolué …

Loïc Fontaine. Tout à fait ! Nous mesurons et intégrons de nouveaux indicateurs plus « high level ». L’IT a fortement évolué depuis les années 2000. Ce n’est plus la même informatique, avec de nouveaux systèmes qui appellent à plus d’abstraction. Il y a dix ans, je ne mesurai pas les mêmes choses et les indicateurs ont changé.

Les indicateurs d’avant n’ont plus le même sens. A présent, on ne pense plus machines mais blocs applicatifs. La disponibilité et la performance se mesurent autrement. On ne raisonne plus en termes de ressources consommées mais en temps de traitement d’une action. Les indicateurs et leur interprétation sont différents.

Centreon. Sans compter que l’IT s’étend maintenant du Cloud jusqu’au Edge computing avec des systèmes hybrides…

Loïc Fontaine. C’est la grosse évolution depuis un an même si on parle du Cloud depuis 10 ans. L’hybridation est devenue une réalité opérationnelle. Les entreprises ont pensé, avec le Cloud, qu’elles n’auraient plus à s’en occuper. Or, le Cloud, ce sont toujours des machines mais qui sont en dehors de l’entreprise. II faut de nouveaux indicateurs pour les superviser. L’environnement Cloud – Microsoft 365, Teams, Amazon Web services ou Azure – fait complètement partie des indicateurs que nous mettons en place.

Nos clients délèguent la gestion de leur Cloud à des prestataires mais ils ont besoin de savoir si cela fonctionne. Même si le client final ne voit pas les différentes briques du SI qui prennent en charge le traitement de sa demande, chaque maillon de la chaîne applicative doit être supervisé, au sein de tableaux de bord unifiés y compris ce qui n’est plus physiquement dans l’entreprise.

Centreon. As-tu des demandes pour mettre à disposition des Métiers les indicateurs de supervision ?

Loïc Fontaine. Ce que nous constatons depuis plus d’un an, c’est une hausse des demandes pour disposer de tableaux de bord pour les Métiers et les utilisateurs. Souvent, ils sont diffusés sur l’intranet de l’entreprise avec des tableaux de bord spécifiques car les gens des Métiers ne sont pas les gens des Infrastructures. Ils souhaitent savoir si leurs applications fonctionnent. Ils n’attendent pas des informations techniques mais plutôt une iconographie intuitive sur le principe de la météo (soleil, orage, etc.) ou de l’affichage avec des couleurs parlantes (vert, orange, rouge). Les services d’assistance technique sont également très demandeurs. 

Un réseau de franchise national, avec qui je travaille, a ainsi constaté des gains de temps et d’efficacité dans le traitement des anomalies de sa hotline depuis que ses équipes helpdesk disposent d’un tableau de bord spécifique à leur activité. La supervision IT participe réellement à l’excellence opérationnelle.

Pour aller plus loin, téléchargez notre ebook : “L’expérience client, nouveau défi du Smart Monitoring”.
32 pages illustrées par les retours d’expérience de près de 15 entreprises exploitant une supervision IT innovante, pour comprendre les enjeux, les bonnes pratiques et les perspectives de la supervision informatique au service de l’expérience client.

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