La DSI d’Amer Sports renforce le pilotage de sa chaîne de valeur numérique

En centralisant la supervision de 20 de ses sites avec Centreon EMS, la DSI d’Amer Sports renforce le pilotage de sa chaîne de valeur numérique.

Amer Sports, acteur majeur du marché de l’équipements de sport présent sur 51 sites dans le monde, souhaitait disposer d’une vision en quasi temps réel de l’état de son SI sur une vingtaine de sites critiques européens, asiatiques et américains. C’est chose faite grâce à la solution Centreon EMS qui lui a permis de gagner en réactivité et en visibilité sur l’ensemble des sites concernés. La mise en place du nouveau système de supervision a également été l’occasion de favoriser un partage de pratiques communes à toutes les équipes et renforcer la communication avec les Métiers.  

Le projet en quelques mots : rationaliser la supervision pour une vingtaine de sites

Les enjeux ITOM : disposer d’une solution unique et centralisée de supervision pour tous les sites 

  • Gagner en visibilité en s’équipant d’une solution de supervision unique et centralisée pour une vingtaine de sites répartis sur trois continents
  • Harmoniser les pratiques de supervision et développer un langage commun entre toutes les équipes
  • Déployer rapidement une solution sans repartir de zéro
  • Intégrer la supervision au système de ticketing pour bénéficier d’une vision de bout en bout 

La solution : Centreon EMS

Les principaux bénéfices : une vision de bout en bout

  • Plus de réactivité grâce à une vision globale et quasi immédiate sur les SI supervisés
  • Une proactivité renforcée des équipes qui peuvent anticiper les incidents à venir
  • Un reporting et des vues personnalisées accessibles aux Métiers et aux équipes de direction
  • Un seul système de « naming » et un même langage pour tous
  • Un décloisonnement des différentes fonctions au travers d’une supervision commune 

AMER SPORTS, un acteur mondial de l’équipement de sport présent dans 34 pays

Amer Sports, entreprise finlandaise créée en 1950, est présente dans 34 pays au travers de marques de renommée internationale, telles que Salomon, Atomic, Wilson, Arc’teryx, Peak Performance, Mavic, Suunto ou encore Precor. Elle propose à ses clients des équipements de sport, des chaussures, des vêtements et des accessoires techniquement avancés, conçus pour développer les performances et le plaisir de pratiquer des activités sportives et de plein air. Ses produits sont distribués via des professionnels ou directement aux consommateurs par le biais de magasins de marques, de magasins d’usine et de sites d’ecommerce.

En 2015, la DSI d’Amer Sports lance un vaste de projet de refonte de sa supervision IT afin de disposer d’une vision globale sur ses SI exploités au quotidien par quelques 8 600 collaborateurs répartis sur 51 sites et 4 continents. Le projet de supervision porte sur une vingtaine de sites en Europe, Amérique du Nord et Asie et est piloté par l’équipe Hosting IT basée à Annecy. « Pendant de nombreuses années, nous avons déployé des systèmes de supervision locaux basés sur la solution Centreon Open Source, avec parfois plusieurs systèmes par site, chaque service ayant mis en place sa propre supervision » se souvient Guy Abondance, Ingénieur Hosting IT. 

« Avec le temps, nous avons fini par exploiter une multitude de solutions de supervision basées sur différentes versions de Centreon Open Source qui cohabitaient sans méthodes communes ». 

Passer d’une constellation de systèmes de supervision difficiles à piloter à une solution unique et partagée par tous 

Deux problématiques sont mises en évidence : les différences de versions liées à des processus d’évolution de la solution plus ou moins suivie et la façon de nommer les équipements supervisés qui était propre à chaque site et empêchaient de réaliser aisément une concaténation des données en provenance des différents systèmes.  « Outre l’aspect hétérogène de notre supervision, nous nous sommes également rendu compte que la supervision devenait de plus en plus critique pour notre activité », explique Guy. « En effet, de nouveaux modes de commercialisation comme l’e-commerce sont apparus et, en parallèle, le périmètre de l’entreprise n’ayant cessé d’évoluer, nous avions un grand nombre de sites distants et de SI à superviser. »  L’idée est alors de repartir de l’existant – toutes les équipes connaissent et utilisent Centreon Open Source – mais en faisant le choix de centraliser et rationaliser la supervision pour obtenir une vision unique des SI sur le périmètre défini (l’ensemble des sites européens et une partie des sites américains et asiatiques). Avec un objectif très clair :  être plus réactif et proactif.

« Il nous fallait un outil commun et centralisé pour piloter en quasi temps réel une vingtaine de sites sur 3 continents afin de gagner en visibilité et en réactivité face aux équipes Métiers. »

Partager le même langage et les mêmes pratiques

Le choix va rapidement se porter sur Centreon EMS, qui a, comme principal avantage, de permettre une reprise des scripts déjà utilisés et surtout d’être une véritable solution clé en main, évolutive et maintenue. « Centreon EMS nous permettait de ne pas repartir de zéro mais aussi de disposer d’un accompagnement de l’éditeur, d’un support technique de qualité, de nouvelles versions régulières mais aussi d’une grande communauté Open Source, » souligne Guy. Une autre attente forte de la part des équipes était la possibilité de disposer d’une meilleure visibilité, d’avoir une vision sur toute la chaîne IT et de pouvoir rapidement affecter la correction des anomalies ou des incidents à la bonne personne. Cela était devenu complexe car les informations n’étaient pas toujours remontées en temps réel et pas toujours comprises de tous. 

« En faisant le choix d’un outil unique, nous souhaitions faire de la supervision une activité critique, outillée, pilotée par une équipe dédiée et exploitée par près de 150 utilisateurs au sein de la DSI ». 

Déployer un outil de référence pour la supervision sur l’ensemble des sites, Centreon EMS

Les équipes de Centreon ont été sollicitées pour mettre en place la solution et réaliser la migration des anciens systèmes dans le nouvel outil unique et partagé. « Le consultant est venu travailler avec nous sur site pendant 10 jours afin de réaliser la migration et monter l’infrastructure », précise Guy.  « En moins de deux mois le projet était bouclé et nous avons pu rapidement être opérationnels sur le nouvel outil. Tout au long du projet et encore maintenant, les équipes de Centreon se sont comportés comme de véritables partenaires et non de simples fournisseurs. » 

La configuration pilote une vingtaine de sites distants avec des relais locaux comme l’explique Dimitri Sadki, chargé d’infrastructure IT junior : « Nous disposons de 7 pollers qui nous permettent d’avoir une vision globale des sites supervisés avec des temps de réponses très corrects et réalistes. Nous supervisons les réseaux, les serveurs d’hébergement, les bases de données, les certifications et tous nos sites e-commerce dont nous mesurons plus particulièrement les temps de réponses ». La solution Centreon EMS gère 15.000 points de mesure (services Centreon) et 1400 hosts et a vocation à devenir l’outil de référence en matière de supervision de près de 150 utilisateurs (soit la moitié des collaborateurs de la DSI).

« Nous avons pu remettre à plat la façon de nommer les équipements et harmoniser nos pratiques afin de parler le même langage entre toutes les équipes. »

Résultat :  une chaîne IT mieux pilotée pour gagner en réactivité et responsabiliser chaque acteur

Dès la mise en place du système de supervision Centreon, les résultats ne se sont pas fait attendre. « Très vite, nous avons constaté que nous étions clairement plus réactifs et capables de mieux anticiper les incidents, » se félicite Guy. « Nous avons également développé des pratiques communes ce qui a eu pour effet de renforcer la communication entre les équipes. Cela a été une expérience intéressante pour tous. » L’accueil a été très positif de la part des utilisateurs qui ont apprécié de disposer d’un outil de surveillance unique et d’une homogénéisation des façons de travailler.  Les prestataires IT ont également accès à la solution de supervision afin de fluidifier le travail et partager les mêmes méthodes. Un autre constat très positif : la possibilité de gérer toute la chaine IT de façon cohérente. En effet, comme l’explique Dimitri, « notre équipe support basée en Pologne peut avoir une vision sur les différents services et créer immédiatement un ticket quand cela est nécessaire ». Pour le moment, le choix n’a pas encore été fait d’automatiser la création des tickets dans l’outil ITSM car l’analyse humaine reste primordiale et qu’il reste nécessaire d’affiner la gestion des priorités.

« Nous travaillons sur des éléments factuels, compris de tous et notre support technique basé en Pologne affecte plus efficacement le traitement des anomalies pour gagner en rapidité. De plus, certaines équipes métiers dispose d’informations sur la disponibilité de leurs services comme, par exemple, les différents sites e-commerce. »

Les Métiers et la DSI de plus en plus demandeurs de rapports et vues dédiées

Comme le souligne Dimitri, « l’équipe Hosting est presque victime de son succès car nous avons de plus en plus de demandes de la part des utilisateurs pour produire des rapports et des vues dédiées. Nous devons arbitrer et ne pas produire trop d’indicateurs sous peine de perdre en visibilité et de souffrir du syndrome de l’Arbre de Noël. » 

Actuellement, certaines équipes bénéficient déjà de rapports et de vues comme les équipes CRM (avec 4 tableaux de bord affichés sur un écran dans le service portant essentiellement sur la disponibilité des sites et sous-sites e-commerce) et les équipes Network, CAO et Hosting IT (pour les alertes les plus critiques). L’équipe souhaite développer son utilisation de Centreon BAM et Centreon MAP couplée à Centreon MBI pour fournir une information compréhensible par tous. Guy se félicite de la mise en place de cette solution de supervision qui a réellement changé la vie de ses utilisateurs et a renforcé les capacités de prédiction et d’anticipation des incidents et conclut :

 « Centreon EMS est devenu un outil critique et nous ne pourrions plus nous en passer. A terme, nous souhaitons développer une vision plus macro de la supervision, avec une orientation management DSI et Métiers au travers de nouveaux rapports et vues qui leur seront dédiés.» 

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