5 raisons d’ajouter l’expérience utilisateur à sa supervision informatique

Centreon 20.04 inclut un nouveau connecteur (Plugin Pack) pour la solution de DEM (Digital Experience Monitoring) de Maltem Insight Performance (MIP). Dans cet article, Marion Dussarrat, Responsable Marketing de Maltem, explique les bénéfices de la remontée d’indicateurs d‘expérience utilisateur à votre supervision informatique. 

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Tous les indicateurs sont au vert, et pourtant des utilisateurs se plaignent de lenteurs. Les équipes IT tentent de reproduire l’incident, en vain…. Cela vous rappelle-t-il quelque chose ?

C’est sur cette problématique qu’est née la supervision informatique orientée expérience utilisateur. Aussi appelée Digital Experience Monitoring (DEM) et parfois associée à l’Application Performance Monitoring (APM), la mise en lumière du réel ressenti des utilisateurs complète idéalement la supervision des machines qui constituent le système d’information, et la chaîne qui relie le collaborateur aux outils métiers. 

Qu’est-ce que la mesure de l’expérience utilisateur ? 

A ne pas confondre avec l’APM technique, la supervision informatique orientée ressenti utilisateur est basée sur des scénarios métiers joués en 24/7, qui reproduisent les actions des utilisateurs dans l’environnement réel de l’organisation. Couplée à une surveillance des réseaux, les métriques qui en découlent favorisent la communication entre équipes IT et facilitent la gouvernance du SI.

Pourquoi mesurer l’expérience utilisateur ?

1- Visualiser la performance des applications web ET clients lourds 

Bien que le full cloud soit une tendance à la hausse, il reste de nombreuses entreprises organisées en hybrides. Des applications SaaS cohabitent ainsi avec des applications clients lourds (une pensée pour SAP R3). Il faut ainsi une stratégie de supervision informatique qui permette la visualisation de la performance de ces deux types d’architecture, et donc qui couvre l’ensemble des applications critiques. 

Une complémentarité entre les mesures techniques et les mesures de l’expérience utilisateur est idéale. Elle permet un troubleshooting facilité et des discussions fluidifiées intra-DSI et avec les collaborateurs. 

2- Un état des lieux dans l’environnement réel

Par environnement réel, on entend reproduire la chaîne qui relie l’utilisateur humain à l’application qu’il utilise. L’intérêt de répliquer le compte AD, le navigateur sous GPO, le SSO, ou encore l’utilisation via Citrix est qu’il est courant qu’individuellement, tous ces composants testés soient au vert. Alors qu’il arrive souvent qu’une lenteur remontée par un utilisateur soit liée à la combinaison de son navigateur utilisant un proxy cloud et une authentification SAML particulière…

Aussi, si la performance initialement délivrée par les fournisseurs ou l’entreprise est excellente à sa sortie, une fois intégrée dans cet environnement elle se voit dégradée. 

Combiner les mesures techniques de Centreon à celles de l’expérience utilisateur remontées depuis la Solution MIP amène une vue globale fiable et donc un troubleshooting écourté.

3- Récupérer des faits pour une communication claire

Même si la tendance est à l’agilité, les équipes IT sont encore très souvent organisées en silos. Applicatif d’un côté, réseaux de l’autre. Au milieu on retrouve le HelpDesk, et tout là-haut les décideurs IT. 

En cause ? Des outils différents, des métriques opposées, et un langage hétérogène. Avec l’ajout des métriques de la Solution MIP, Centreon devient un outil unique qui centralise les données nécessaires à la résolution des incidents informatiques et à la prise de décision. 

Les screenshots et vidéos replay d’erreur sont factuels, les tableaux de bords clairs, et la supervision informatique compréhensible par tous les niveaux. 

4- Être proactif 

La réactivité, ou l’art de résoudre un problème une fois la frustration de l’utilisateur en place… La maturité de la supervision passe par là !

Ce nouveau mode d’organisation ne se fait pas en un jour, mais les mesures applicatives scénarisées en sont un élément clé. 

Avec des tests métiers effectués en 24/7, il est désormais possible de résoudre un incident avant même que l’utilisateur contacte le HelpDesk. Et en couplant ces métriques MIP à celles de Centreon, toute l’organisation IT passe au niveau supérieur en trouvant des solutions durables aux dégradations de performance.

5- Mesurer le SLA

Le next step ? Dans le prolongement de la proactivité, on identifie la supervision des engagements souscrits, le monitoring du SLA (Service Level Agreement). Temps de réponse du prestataire à une panne, taux de disponibilité d’un service, ou intervention de tiers sont des éléments qui composent ce contrat d’engagement.

Les load page mises à disposition par le fournisseur SaaS ou de service est insuffisante car, comme nous l’avons mis en avant précédemment, la performance est dégradée dans l’environnement de l’entreprise. L’avantage des métriques des scénarios métiers de la Solution MIP est que votre dashboard Centreon montrera un monitoring de ces prestataires en 24/7, en dehors des horaires de bureaux. De quoi mesurer un taux de disponibilité annoncé dans son ensemble, et non pas seulement entre 8h et 18h du lundi au samedi. 

Des économies d’échelle peuvent ainsi être réalisées, grâce à des négociations sans failles. Les screenshots et vidéo replay ne peuvent pas mentir, tout comme les analyses de données calquées sur les seuils de vos contrats.

Comment mettre en place la mesure de l’expérience utilisateur ?

1- Une stratégie de mesure pertinente  

En accord avec votre supervision réseaux et serveurs sur Centreon, l’architecture de votre organisation, et les besoins métiers, un audit et une stratégie de mesure est établie. La création ou la mise à jour de cette dernière apporte de nombreux avantages dans le projet de mesure du ressenti utilisateur :

  • Des métriques claires : moins de mesures “brouillons” pour une lisibilité optimale et une meilleure compréhension de l’incident IT du point de vue de l’utilisateur final.
  • Des alertes optimisées : Rien de pire qu’un flux d’alertes incessant. Il faut tenir compte des priorités, mettre en place des seuils selon le degré d’importance.
  • Des indicateurs actualisés : moins de métriques “fantômes” créées par des prédécesseurs et dont ni l’utilité ni la correspondance ne sont connues.
  • Une continuité opérationnelle garantie, avec des mesures et des tableaux de bord adaptés, communs à Centreon et à la Solution MIP.
  • Pouvant conduire à des tableaux de bord fin de mois concis et compréhensible.

Une fois les contours puis les détails bien définis, le pilote peut débuter pour les dernières vérifications.

2- Des scénarios développés et maintenus en 24/7 par les équipes de MIP 

Nombreuses sont les entreprises à avoir testé le développement de scénarios métiers en interne. Délégation au second plan, manque de spécialisation de l’équipe, ou simplement abandon au profit de l’opérationnel, ces projets échouent régulièrement et surtout dans le temps. C’est pour cela que Maltem Insight Performance développe et maintien en fonction des changements d’interface tous les scénarios UX codés (service managé). 

L’avantage ? Les équipes IT se concentre sur l’analyse des tableaux de bord Centreon et le troubleshooting des incidents !

Plus d’informations sur le connecteur MIP ici ou contactez-nous.

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